对于销售员来讲，只有尽快掌握与客户沟通的方法、技巧以及应注意的细节，才能早日从锻炼中脱颖而出，让沟通变得轻松和愉悦。

本书提供了销售员必需掌握的99条销售沟通术，针对销售的各个环节给出了实战情景对话，可以帮助销售员快速掌握买卖成功的秘诀。

99条销售沟通术，详细说明了销售过程中的各个环节需要用到的沟通技巧，实战安全与技巧说明相结合，是销售人员自我提升沟通能力的实务手册。

如何把话说到客户心坎上，如何在一分钟内说服你的客户，是销售员要面对的问题。销售就是一项沟通艺术，话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的好坏，也将会在每一个环节上对销售工作的成败产生决定性影响。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对口才的合理运用与发挥。本书力求以最经典的案例、以最易于吸收的形式、以最简洁的表达方式，来对所有推销人员进行一场最棒的沟通洗礼！

第一章 做好销售，懂得说话才是上策

 1.销售是一门说话的学问［2]

 2.良好的沟通必须掌握方法和艺术［4]

 3.察言观色是直击人心的关键［6]

 4.与客户沟通要会投其所好［9]

 5.对客户表达充分的尊重［11]

 6.从日常生活开始，让说话训练有素［13]

 7.把握语言的得体性［15]

 8.要学会一开始攻占对方内心［17]

 9.学会掌握听者的心理［20]

 10.销售沟通也要用点心理学［22]

 11.如何把话说到点子上［24]

 12.保持一份诚信的态度［26]

第二章 初次见面，张开嘴就要获得好感

 13.先塑造一个良好的职业形象［30]

 14.有修养、有礼貌客户才喜欢［33]

 15.好的开场白是成功的一半［35]

 16.花点心思，让开场白有创意［38]

 17.称呼得体是最好的见面礼［40]

 18.最好一开始就吸引客户的好奇心［42]

 19.打招呼要让人感到温暖［44]

 20.如何让客户愿意听你说话［47]

 21.获得好感的7种方法［49]

 22.时刻不忘说声“谢谢”［52]

 23.不要循规蹈矩地去接近顾客［54]

 24.巧妙提问，可以问出生意来［56]

 25.善于聆听客户的心声［58]

 26.想办法引起客户的兴趣和认同［60]

第三章 对象场合，分清了才能有针对性

 27.学会看准对象再说话［64]

 28.聊一聊客户得意的事情［66]

 29.措辞一定要因人而异［68]

 30.在什么山上唱什么歌［71]

 31.销售中常见的客户类型［72]

 32.掌握与异性谈话的技巧［75]

 33.会说话就要顾及场合［77]

 34.与客户交谈要注意说话的语境［79]

 35.洞悉大背景，用好小环境［81]

 36.巧妙利用销售道具［83]

 37.恰到好处，说话贵在言谈得当［86]

 38.把握不同客户的微妙心理［88]

第四章 诚挚恳切，打动客户需要情真意切

 39.和客户沟通，要学会“以情动人”［93]

 40.让你的语言发自内心［95]

 41.说话要热情，要有亲切感［97]

 42.表达感情要掌握好分寸［99]

 43.掌握表达情感的技巧［101]

 44.话语中肯，言之有物［103]

 45.尊重也是一种征服［105]

 46.掌握委婉含蓄的说话艺术［108]

 47.幽默风趣，善谈者必善幽默［110]

 48.倾听也是一门打动客户的艺术［112]

 49.随机应变，灵活掌握语言艺术［115]

第五章 学会赞美，好口才不能不懂赞美

 50.赞美是最能打动客户的语言［119]

 51.赞美一定要发自内心［121]

 52.找到客户的可赞之处［123]

 53.赞美要得体、具体，恰到好处［125]

 54.赞美要因时、因人而异［127]

 55.有创意的赞美更容易被人接受［129]

 56.记住客户的名字［131]

 57.对你的顾客感兴趣［133]

 58.附和对方也是一种赞美［135]

第六章 随机应变，巧妙应对不同类型的客户

 59.区别对待不同年龄段的客户［139]

 60.如何应对话多的客户［140]

 61.不能利诱多疑的客户［142]

 62.嫌货才是买货人［144]

 63.当客户显得刻薄时怎么办［146]

 64.应对圆滑的客户要迂回委婉［148]

 65.细心应对少言寡语的客户［150]

 66.客户性急你可不能急［153]

 67.有些客户特别爱争论［155]

第七章 成为行家，专业的更易打动人心

 68.专业的才能打动人心［158]

 69.销售人员要把自己打造成“行家”［160]

 70.为客户提供真诚的建议和帮助［162]

 71.树立对产品的信心［165]

 72.询问方式也要专业［167]

 73.介绍产品要专业［169]

 74.巧手演示胜过千言万语［171]

 75.对产品的介绍要客观［173]

 76.站在对方的立场上去介绍［175]

 77.用专业的眼光评价竞争对手的产品［177]

 78.借助数据说话更有说服力［179]

 79.让“第三者”为你说话［181]

第八章 巧言妙语，轻松处理客户异议

 80.判别出客户异议的真伪［185]

 81.找出客户异议背后的真实意图［187]

 82.尊重客户的异议［189]

 83.不要打断客户的异议［191]

 84.把反对问题转化成一个［193]

 85.利用周围事物化解客户的异议［195]

 86.把握好直接否定客户时的度［197]

 87.用间接反驳代替直接反驳［199]

 88.向客户推销产品，而不是与他们争论［202]

 89.冷静地处理客户的异议［204]

 90.应对客户借口的话术［206]

第九章 实现成交，达成销售最终的目的

 91.准备识别客户的成交信号［210]

 92.支持客户的反对意见［212]

 93.当客户犹豫不决时［214]

 94.主动请求客户购买产品［216]

 95.帮助客户做出决定［220]

 96.不给客户找借口的机会［223]

 97.不妨对客户欲擒故纵［225]

 98.为自己保留余地［227]

 99.价格争议成交法［230]

9.学会掌握听者的心理

推销员要会察言观色，知其心里所想，才能实现对自己有利的局面。英国著名哲学家弗朗西斯·培根在《谈判论》一文中指出：“与人谋事，则须知其习性，以引导之：明其目的，以劝诱之：谙其弱点，以威吓之：察其优势，以钳制之。”看透对方的内心世界，才能达到你的销售目的。

了解他人心理，不仅要抓住对方大致的心理波动，还要于细微之处下工夫，利用细小的刺激来影响其特定情形下的心理，从而使你的言语既巧收“润物细无声”之效，又有极强的针对性。

有人说“人心隔肚皮”，怎么能看穿客户的内心啊？其实你不用把人看穿，这样太残忍了。只要注意观察其言行举止，察言观色，设身处地地站在对方角度思考问题，了解对方的背景和所处环境就行了，这样定然八九不离十！

“望、闻、问、切”是中医给病人看病时候必经的步骤。望，指观气色：闻，指听声息：问，指询问症状：切，指摸脉象，合称四诊。它是一个好医生了解病人病情的基础和根本。在销售中，销售员与客户的关系就好比医生与病人。给客户“看病”，开最有效的“药方”帮助客户解决问题，是销售员的本职工作所在。而“望、闻、问、切”则是真击客户内心最真实需求欲望的最有效途径。因此，“望、闻、问、切”四字，也是销售人员洞察人心，成功实现销售的必备技能。

销售中的“望”，通过对客户的外表、衣着、举止、面部表情的细致观察，了解客户的性格、爱好、品味，发现客户心理需求和购买特点。

销售中的“闻”，通过聆听客户说话的语气、特点、细节等，发现客户的心理变化以及情感的起伏，去伪存真，找出症结之所在。

销售中的“问”，通过有针对性的问，从客户的回答中，发现客户的真实心理，并对其进行因势利导和有效的说服。

销售中的“切”，结合之前的观察和了解，进行综合的分析和判断，摸清客户的脉搏，读懂客户的心，给客户开出最切合其心理的“药方”。

兵法有云：“攻心为上，攻城为下”。只有你得到了客户的心，他才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。只有你把客户当成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。攻心并不一定是大鱼大肉的应酬，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣！

有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美元，于是他便去问个究竞。“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的渔钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号渔钩。接着，我卖给他小号的渔线、中号的渔线，最后是大号的渔线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”“不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他，‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’

看似不可能取得的销售奇迹，究竟是如何取得的？答案很简单：是通过一次又一次地在客户心目中建立新的意愿图像，帮助客户发掘自己没有意识到的需求-来实现成交的。这个案例生动地告诉我们：销售和人的心理有关，懂得挖掘客户内心深处的需求、不断在客户心中建立新的意愿图像，有时可以起到事半功倍的效果。

在当今社会，任何形式的推销都会令客户产生抵触和怀疑心理，即使他需要你的产品，也往往首先考虑的是风险，然后是对风险的承受能力，以及产生的利益是否大于风险，客户的承受能力也就是他承受风险的能力，所以，探索客户的心理，了解客户的需求，进而增强自己的信心，才能做到胸有成竹，这也是一个合格的销售人员必备的素质。

P20-21

沟通在人际交往中有着至关重要的作用。在面对一个陌生人时，如果只是面对面坐着，而无任何交流，那我们很难对他进行评判，只有通过沟通(包括语言沟通、书面沟通、座谈会等形式)才能有或好或坏的认识。这也正是销售员所面临的第一道考验，如何通过沟通获得客户的好感。只有客户的陌生感消失，信任感建立起来后，介绍产品、说服购买才有可能性。在销售活动中，沟通不仅是打头阵的先锋战士，还是串联各个环节的智谋军师。因为在成交、售后服务等各个环节都离不开沟通，甚至可以说，没有沟通，推销寸步难行。

在销售中，沟通无处不在。格兰仕集团执行总裁梁昭贤曾说，营销是什么？真正的营销是沟通、沟通、再沟通，没有沟通，营销就是一句空话。可以说，营销的核心就是沟通，沟通的目的是销售。销售工作是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，那么谁就是其中的佼佼者，否则只能最终败走麦城。

如何与客户沟通，决定着销售的成败，而良好的沟通能获得诸多的益处：能减少误解；能使客户更乐于作答；能使客户觉得自己的话值得聆听；能让客户说出自己的真实想法；能使自己的销售进行得更加井井有条；能增强自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉可以把握所做的事；能获得更多、更佳的合作机会； ……

了解了沟通的重要性，对于销售员来说，就要思索怎样才能提升自己的沟通能力，如何掌握更加全面的沟通技巧，让沟通更加有效。毕竟沟通是贯穿销售始末的一项工作，而且沟通的成败决定着销售的成败。本着帮助销售员提高沟通能力的目标，我们编写了本书，从“沟通前的准备”到“如何打动陌生客户”，再到“如何确定客户的需求”，直至双方达成一致，成功交易，我们针对每个环节的关键点作了细致阐述，让销售员在掌握基本沟通术的同时，潜移默化中提升自己的沟通能力。

众所周知，销售的过程很多时候不是顺畅无阻的，它蕴涵着许多不为人知的艰难和辛酸，这其中不仅包括身体上的劳累，还包括心力和脑力的付出。所以有人说，销售是一项最辛苦又最能锻炼人的工作。对于销售员来讲，只有尽快掌握与客户沟通的方法、技巧以及注意的细节，才能早日从锻炼中脱颖而出，使自己与客户的互动沟通变得轻松愉悦。本书即立足于此，介绍了在销售中常见的沟通细节和难题，希望销售员可以遵循这些简便易行的沟通原则来赢得客户的青睐和忠诚，从而赢得自身的发展和职场上的成功。

烨鑫

2010年10月