在常人的眼里，牙科诊所的开业医师属于“先富起来的”一比人，他们活得很潇洒，很自在，很让人羡慕。也很让人有点忌妒。但只有身陷其境的人才会体验到耀眼光环后面的那个阴影，光环越大，阴影也就越大。牙科诊所开业医师这一“族”普遍处于沉重的管理压力之下……

本书作者是一班在民营牙科管理有研究，在经营实践有丰富经验的口腔专业人士，他们以专业的眼光，国际的视野，采访了大量的行内人士，同时收集了大量的相关经营管理资料，又以随笔聊天的形式，编著了这本书。相信同道们会通过轻松的阅读获得牙科诊所管理的启迪。

在常人的眼里，牙科诊所的开业医师属于“先富起来的”一比人，他们活得很潇洒，很自在，很让人羡慕。也很让人有点忌妒。但只有身陷其境的人才会体验到耀眼光环后面的那个阴影，光环越大，阴影也就越大。牙科诊所开业医师这一“族”普遍处于沉重的管理压力之下……

第一章 差异化的力量

 差异化——把与众不同做到极致

 装修——不必豪华，有创意就好

 设备——武器精良带来高效益

 E．T．O．B．W——让就诊者心情舒畅

 电脑和互联网——令你工作愉快

 细节——决定成败

第二章 感情是个好东西

 医学——需要投入感情的事业

 在感情上下足工夫

 感同身受

 倾听——70％时间与病人聊天

 感情投资——电话跟进随访

 不必VIP，每人都应有Preferential之感

 不妨请病人作“自我评估”

 善待老人和孩子

第三章 品牌意识

 从星巴克咖啡说到“品牌”

 品牌与核心价值观

 品牌的个性化

 梅厄医院的启示

 可见度和可信度

 广告的”度

 诊所的可见度与个人的可见度

 “亮相”——参与社区活动

 与媒体互动

 “服务大众”也是创品牌

 创建品牌的注意事项

第四章 诊所的战略计划

 牙科诊所管理与企业管理的共同点

 战略计划并不神祕

 强项与不足

 机遇与威胁

 战略思维——重在过程

第五章 机遇

 我国有全世界最大的口腔病人群体

 千万不要轻易放过“让我想想”的病人

 重新检查病人

 唤醒沉睡的巨人

 充分利用病人的医疗福利

 用好互联网和电子邮件

 适时扩大服务內容

 不要对医保的病人抱过高期望

 吸引更多“按服务收费”的病人

 善于鉴别和捕捉机遇

第六章 专业联系

 与医疗卫生专业同道们的联系

 双赢的联系

 建立、保持和发展与有影响力的人的联系

 不失时机地扩大社交圈

第七章 病人的期望、满意和忠诚

 病人并非都是“上帝”

 消除医患间的“期望沟”

 怎样做一个好医生

 牙科病人更关心诊治过程

 感情，以礼貌与尊重为基础

 了解病人的期望

 引导病人的期望

 面对不切台实际的期望

 先挑选50位”诤友”病人

 感谢忠诚的病人

 口碑是最有用的广告

 对病人“少承诺多给予”

 致新员工的信

第八章 医患沟通：方法与技巧

 信任的价值

 把病人的利益放在第一位

 礼貌对待病人

 增进病人对你的了解

 先进设备在医患沟通中的作用

 高度尊重病人的隐私权

 自信心：医生要从自己做起

 把治疗计划全面介绍给病人

 口腔内窥镜——让病人参与诊断

 尽可能采用保守的治疗方法

 了解病人最关心的问题

 “倾听”也有技巧

 盯住病人感兴趣的事情

 眼见为实

 不要对病人有偏见

 时机是关键

 让病人更容易说“可以”

 “过度”，可能成为徒劳

 SPA牙科诊所

第九章 定价和收费

 定价关乎诊所的生存和发展

 还有比费用更重要的东西

 让医生与患者对价絡、价值达成共识

 送服务，讲质量，不打折

 与保险公司的关系

 面对讨价还价的病人

 适时提高收费的技巧

 关于利润

第十章 市场调查：关注病人的体验

 想病人之所想

 病人满意度的调查

 单问题调查

 集中分组调查

 成立顾问委员会

 举行员工会议

 就诊后的电话随访

 “神秘病人”

 自我批评

 向同道们征焦意见

第十一章 诊所营销

 确定重点——“高素质病人”

 知己知彼——冲破“陌生”障碍

 外部营销——主动出击

 “老”病人的杠杆作用

 广告在营销中的作用

 用病人的眼光审视问题

 营销注意事项

第十二章 招聘员工

 选择认同你的诊所文化的人

 物色和吸纳优秀的员工

 优秀的员工应有的品质

 招聘的面试提问

 面试提问3口条

 多形式多渠道的招聘

 聘请员工要注意的事项

第十三章 当个好所长

 软实力和领导力

 威权和威信

 权力和魅力

 权赋员工

 优秀所长的素质

 当好所长的6点建议

第十四章 善待员工

 理解员工

 稳定员工

 员工薪酬

 员工评估

 员工评估的注意事项

 面对离职的员工

第十五章 诊所的团队建设

 F1赛车的启示

 团队建设就是不断地“存入”感情

 团队建设的“道”与“术”

 关注员工的诉求

 薪酬以外的因素

第十六章 运营之道——行重于言

 诊所运营之道

 设定目标

 发挥特长

 打好基础

 建设特色诊所

美国的牙科诊所管理专家一致指出，要走出这个怪圈，只有一个办法：差异化。差异化就是凸显诊所的差异性，把自己与众不同的地方做到极致，把自己最显著的特点宣示出来，而且是“确实的，持续的”。只有这样，诊所才具有竞争优势，才有资格跳出价格战的怪圈，并保持可持续发展的状态。

管理专家们指出，要实现和突出差异化，就应该具备两个特点，一是不同；二是更好。用通俗的话说，那就是“别人没有的，我有；别人有的，我比别人的更好”。在人们的印象中，汽车修配店都是肮脏杂乱的。可是在北美洲的丰田汽车专修店，你看到的是光洁的地板、明亮的场地、摆放有序的工具和零配件，连维修技工的工作服也难寻油渍污垢。在这样的专修点，顾客留下的印象是与众不同的专业、质量、可靠，对相对高昂的收费也就不会斤斤计较了。

在竞争日趋激烈的牙科医疗市场上要想长久生存和健康发展，无论是产品还是服务，都要做到“不同”和“更好”兼有之。

上海一位诊所的医生很早就筹划种植治疗了，他很坦率地说：“现在的诊所都在烤瓷冠上下足工夫，竞争将会异常惨烈。我在种植治疗上先走一步，为的就是要抢先占领这个市场。等到其他诊所陆续开展种植治疗的时候，我就会再开辟另一个新战场。”在大家都对种植这个项目虎视眈眈的时候，广州一家诊所除了积极在国内参加各种学习班以外，还邀请国外的专家做顾问，花重金到香港和国外学习、参观、考察，为的就是要在知识、技术和技能上占领最高点。

香港有两位牙科医生意识到美容牙科的广阔市场，他们不惜投入大量的金钱、时间和精力，几年来，坚持不懈地远涉重洋，到美国参加顶尖水平的系列课程，学习最新的美容牙科理论和实际操作，在香港享有美容牙科高手的声誉。

衡量差异化的一个重要指标是效率。说穿了，效率就是投入和产出的比例。每个人在做决策的时候都会有意无意地考虑投入和产出的比例，谁都不愿意做“赔本的买卖”，除非他花的不是自己的钱。高效率包含两层意思，第一层是“做正确的事情”；第二层是“用正确的方法做事”。对诊所来说，高效率就是要选择“正确的”项目，用“正确的方法”去做这些项目，最终要达到的效果就是我们通常所说的社会效益和经济效益的最大化。

管理学大师Peter Drucker说：“没有什么事情比提高那些根本不应该做的事情的效率更没有效率的了。”选择“正确的事情”对我们来说是一个严峻的挑战，不是每个人都能够做出正确的决策的，尤其是在诊所的病人很少或很多的时候。病人很少就会“饥不择食”，恨不得把走在马路上的行人也拉进诊所。病人很多就会“疲于奔命”，完全彻底地被日常事务淹没了，根本无暇思考诊所的发展大计。

牙科诊所管理学专家经常举这样一个例子来说明决策的重要性：美国加州某医生的诊所兴旺发达，诊所工作人员已经增加到16个人了，病人依然很多，他经常要同时照看4个病人，根本不可能全神贯注地为病人提供高质量的医疗服务。经过咨询、调查、思考、分析，他决定放弃扩大诊所或增开新诊所的想法，把自己的业务集中在美容牙科上，忍痛把其他业务转给邻近的诊所。结果，高端病人留下来了，员工减少了，工作压力减轻了，收入增加了，病人满意度提高了，自己的感觉也好多了。这样的例子在我们的身边也不难寻觅。

诊所的经营者都不会对“正确的方法”生疏。尽管不是很系统很全面，我们多多少少都知道怎／厶样保障和提高医疗质量，怎样善待和取悦病人。关键问题是我们是否能够克服人生来就有的惰性，真正把知道的事情落实到行动上。美国纽约州一位牙科医生在仔细阅读了诊所管理咨询顾问的报告后，决心把质量放在一切工作的首位，做好每个细节。他重新复习了在学校和培训课程学过的基础知识和基本技能，认真跟踪每一个病人治疗后的反馈意见，加强和技工所的沟通交流，诊所收入在头一年就增加了2倍，员工和病人都非常满意。许多医生在谈到自己的体会时都不约而同地提到：正确的方法就是“不要走捷径，不要打折扣，不要满足”。和外国的同行相比，我们往往追求新颖，很喜欢跟风，别人搞矫正种植，我也开展矫正种植，只顾结果，不注意操作过程的细节，这恰好是结果不理想的缘由。在竞争激烈的环境中，“足够好”就意味着好得并不“足够”，“正确的方法”就是孜孜不倦地追求“最佳”。P2-3

国内传统牙科诊所多为祖传，规模较小，独个椅位者居多，经营和管理都较简单，很难称得上系统化和规范化。随着国际现代牙科技术和管理经验的输入、民营口腔医疗保健事业的迅速发展，以及国家对牙科诊所的规范管理，牙科诊所正进入新的发展时期。去年夏天，广东省口腔医学会曾到珠江三角地区的七个城市对民营口腔医疗机构进行调研，看到了许多上规模、上档次的诊所的面貌和综合实力已今非昔比，出现了跨越式的发展，其硬件和软件水平都令人耳目一新，令人欣慰。

由于牙科医疗技术的特殊性，牙科诊所设立具有独立性、分散性的特点，更适宜于以民营和个体的形式发展，牙科民营化将成趋势。当前，民营牙科诊所虽然已开始摆脱传统牙科诊所的缺陷，但总体来说其水平仍不高，良莠差距甚大，且由于相互间交流较少，妨碍了共同发展和民营牙科整体水平的提高。为此，广东省口腔医学会一直在致力于民营牙科诊所间的学术交流和管理研讨。本书作者是一班在民营牙科管理有研究，在经营实践有丰富经验的口腔专业人士，他们以专业的眼光，国际的视野，采访了大量的行内人士，同时收集了大量的相关经营管理资料，又以随笔聊天的形式，编著了这本《牙科诊所管理策略与方法》一书。我相信同道们会通过轻松的阅读获得牙科诊所管理的启迪。也希望今后民营口腔界的同道们进一步加强交流，为我国的口腔保健事业的健康发展作出贡献。

黄洪章

2009年8月于广州