掌握说话的艺术，能让你迅速与客户建立信赖感，能让你迅速驱走客户内心对产品的种种疑虑。掌握说话的艺术，能帮你巧妙处理与各种客户之间的冲突和矛盾，牢牢抓住新老客户的眼球。

张海良的《说对了就成交——不懂话术，就做不好销售》正是基于这样的认识应运而生的。它主要针对销售员在话术上的现实需求，有针对性地对相关领域内的知识进行了优化、设计与重组，力求在内容编排与语言表达上更符合实际应用。书中以最经典的案例、最易于接受的形式以及最简洁的语言，对所有的销售员进行一场最棒的话术洗礼。本书将会使你快速成为具有超强说服力的顶尖销售员，并在以后的销售生涯中无往而不胜。

不懂话术，自然做不好销售。从某种意义上说，销售就是说服的艺术。只有说到客户的痒处，才会有成交的希望。《说对了就成交——不懂话术，就做不好销售》从“拉近关系”、“满足需要”、“讨价还价”、“主动提问”、“处理异议”和“电话行销”等六大方面向读者详细剖析销售过程中的妙语话术，让读者真正体会“说对了就成交”这一销售哲理。

《说对了就成交——不懂话术，就做不好销售》由张海良编著。

第一章 拉近关系第一步

 大声向客户问好

 用赞美去接近顾客

 话语中要透出你对顾客感兴趣

 尽可能地附和对方

 记住对方的名字

 不要循规蹈矩地去接近顾客

 适时地请教对方

 直接向客户表明你的目的

 做一个善于制造幽默的推销高手

 吸引客户的好奇心

第二章 满足需求最关键

 销售人员的每句话都要透出自己是“行家”

 让数字说话更专业

 与客户保持一致性

 说话要具体，以避免误解

 充分调动客户的想象力

 要学会给客户讲故事

 不要贬低客户的判断力

 站在对方的立场上去介绍

第三章 问对问题才赚钱

 提问也是一门艺术

 询问客户的需求和观点

 多做开放性的提问

 提问不能喋喋不休

 多做积极的发问，并对复杂的问题进行分解

 适当进行肯定性的反问，并反问客户“为什么”

第四章 讨价还价有话说

 沉住气等一下，然后一记重击解决问题

 强调产品的优势

 抓住客户反问中的讯息

 吹毛求疵还价法

 故意出假价

 最后出价法

 摸清客户的底线

 绝不轻易松口

 对客户进行巧妙的语言诱导

 对客户进行反复的心理暗示

 引导客户去说“是”

第五章 处理异议不要急

 处理客户异议的基本技巧

 判断异议的真伪，找出客户的真正意图

 尊重客户，永远不要打断客户的陈述

 有效化解异议

 把握否定客户的度

 永远不要跟客户争论

 处理客户异议，一定要冷静，冷静，再冷静

第六章 促进交易有绝招

 从众成交法

 物以稀为贵成交法

 好奇成交法

 选择成交法

 请将不如激将法

 帮客户下决心法

 假设成交法

 紧迫感施压法

 来之不易成交法

 强势推销法

 高价成交法

后记

可见，记不住对方的名字切记不该拿繁忙作为蹩脚的借口。我们来看看下面这个例子中，没记住客户名字的后果：

林海读完高中后，凭熟人的介绍到一个装修队工作。经过几年时间的爬摸滚打，他带起了一个几十人的装修队伍，事业可谓是蒸蒸日上。一次几个朋友坐在一起聊天，有人就问起他有什么成功的秘诀，他苦笑一声，说：“秘诀倒谈不上，不过倒是有个教训。”

于是林海就娓娓说起：我进装修队做了3年，技术上已经成熟，加上许多工友都喜欢跟我，我便思谋着自己组成个小队伍，然后找一些业务来做，这样总比给人打工强点。后来我便经常注意哪里盖了房子，叫亲戚朋友帮忙打听有谁的房子要装修。

没多久，就有一个朋友来找我，说他的一个同事新买了房子，叫我过去商量一下。去后我就跟他讲好了价钱，因为这是我第一笔业务，我给他的价格也很优惠。他一听非常高兴，说以后若有熟人的房子装修就帮忙介绍给我。然后他叫我过几天去他家，那时再定下装修的时间。

走时，那人递给我一张名片，我接过放进衣袋里。过了几天，我按约定时间到了他家。敲门时一个女人隔着防盗门上下打量着我，问我找’谁。我一听，糟了，我还不知道那人叫什么名字！我支支吾吾地说：“我不知道他叫什么名字，我是来商量装修的事的。”

这时，那人出来，看到了我，微微地皱了皱眉，笑说：“哦，是你呀，进来吧。”进去后，我便与他谈起来，他犹豫了半天说，因为资金周转的问题，不得不取消新房的装修，叫我先去其他地方看看，并说了许多表示歉意的话。

回去几天后，那帮我介绍的朋友来找我，问我知不知道那人不装修的原因，我说不知道。朋友一听生气了，说：“我问你，他叫什么？”我说不上来。“他不是给你名片了吗？你呀，去找人家竟然连人家名字都叫不上来，这样粗枝大叶谁放心将事交给你做？”我一听，才恍然大悟。

那时我特别恼恨，恼恨自己竟然在这么小的细节上被绊了一跤。后来每当我拉到一些业务做时，不管是怎样小的事都非常认真，不放过任何一个细节，我的生意也越来越好。

可见，记住对方的名字，在很多时候代表一种态度，一种修养。千万别小看这样的细节，别以为这些没什么大不了。准确地记住客户的名字在销售中具有至关重要的作用，甚至这种销售技巧已经被有些销售员叫做记名销售法则。美国最杰出的销售员乔·吉拉德就能够准确无误地叫出每一位客户的名字。

只要踏进乔·吉拉德的门槛，即使是一位5年没有见过的客户，乔·吉拉德也会让你觉得你们是昨天才分手，并且他还非常挂念你。他这样做会让这个人感觉到自己的重要性。如果你能让某人觉得自己了不起，那么某人就会满足你的所有需求。因为能够热情地叫出对方的名字，从某种程度上表示了你对他的重视和尊重，而他对你的好感就由此产生。P020-021

在日常生活中，人们常说“以貌取人”，其实更多的时候是“以言取人”。

同样，对于销售员来说，口才在销售中的作用尤为重要。在现实中，很多销售员都会感到困惑：为什么明明自己是为了对方好，但说出口的话却总会惹恼客户，搞到最后双方不欢而散？

其实，像这种“存好心，说坏话”情形出现的原因，就是不懂销售的话术。

话术的影响力贯穿于销售工作的整个过程，会在销售工作的每个环节上对销售成败产生决定性的影响。比如，有些销售员明明知道客户三十多岁还没结婚，就随口问人家：“为什么不结婚？”说真的，人家结不结婚与你有什么关系？说不定人家也想结，只是苦于没找到对象，这句话不是摆明要刺激对方的软肋吗？

我有个同事结婚已经5年，因为他太太身体有问题没办法生孩子，但几乎遇到他的每个人都要问一次：“为什么还没生孩子啊？”让他不堪其扰。如果这样的问题被他太太听到，两个人回去时肯定都要忧郁伤心好久。

我还有一位同事，她说这辈子听过最让她耿耿于怀的问题，是有个朋友问她：“你这个皮包是真的还是假的啊？”言语中感觉像是在讥讽她买不起真品牌。我想无论皮包是真是假，她都受到了伤害。

可见，如果销售员欠缺相应的说话技巧，就无从与客户进行有效的沟通，也就谈不上说服客户，进而也就无法成功地达成交易。

古人云：“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”销售员一旦具备一流的说话技巧，就能够顺利约见客户，争取到向对方推销的机会；就能够迅速地吸引客户注意力，激起对方兴趣，从而打开销售的局面；就能够进一步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方购买。

可以毫不夸张地说，任何成功的销售在很大程度上都可以归结为销售员对话术技巧的合理运用与发挥。

所以，掌握说话的艺术，能让你迅速与客户建立信赖感，能让你迅速驱走客户内心对产品的种种疑虑。掌握说话的艺术，能帮你巧妙处理与各种客户之间的冲突和矛盾，牢牢抓住新老客户的眼球。

本书正是基于这样的认识应运而生的。它主要针对销售员在话术上的现实需求，有针对性地对相关领域内的知识进行了优化、设计与重组，力求在内容编排与语言表达上更符合实际应用。书中以最经典的案例、最易于接受的形式以及最简洁的语言，对所有的销售员进行一场最棒的话术洗礼。

总之一句话，本书将会使你快速成为具有超强说服力的顶尖销售员，并在以后的销售生涯中无往而不胜。

著者

书写到这里算是告一段落了。

那么，读者朋友们，你们认为到底什么是话术呢？难道话术就等于口才吗？我们经常看到一个人说话的速度很快，难道这就说明他懂话术吗？其实不然。说话的速度快，只是说明他有表达的欲望。君不见世界上能说话的人多了，还不是一样吃亏上当受骗？

所以，从根本上说，话术应该理解为说话的艺术。没错，说话不仅仅是个技术活，还是一项艺术。

在前面的书中，我讲了很多销售员应该理解和掌握的话术。

所谓的话术总结起来，无非是要注意八大关键要素，分别是观察、语气、语调、语法、表情、延伸、动作和情绪。

销售员要善于察言观色。鬼谷子为什么算命极准？那是因为他可以一眼就从你身上得到很多信息。从这一点上说，所有的销售人员都应该向鬼谷子学习。

销售员要善于把握说话的语气。只有创造出一个非常好的谈话氛围，别人才愿意同你交谈，才乐意跟你交往。

销售员要注意说话的语调。所谓的语调，就是说话要抑扬顿挫，只有“说的比唱的好听”，客户才会忘记时间，才会听你的“废话”，你才有可能达成销售。

销售员不能忽略语法在话术中的作用。只有频繁地运用各种排比，反问才可以达到你想要的效果，当你在排比之后加上反问，效果就会更上一层。就如这样，“我觉得……”，“我觉得……”，“我觉得……你觉得呢？难道不是吗？”

优秀的销售员都是拥有丰富表情的高手，只有这样，才能增加对方的投入度，才能达到你的沟通目的。如果你都不敢去看对方的眼睛，还说自己拥有良好的话术，简直是自欺欺人。每个优秀的销售员，都懂得如何让眼睛会说，会笑，会打动人。

适当的动作可以增加语言氛围的立体感，不过太多的小动作会让客户反感。对此，所有的销售员都应该明白。

销售员还要时刻注意客户的情绪变化。一个优秀的销售员应一心多用，一方面嘴上要控制好语速，表达清楚自己的意思；另一方面还要时刻用眼睛观察对方的反应，并分析他们的情感变化。

总之，作为一名想要有所成就的销售人员，只要牢牢掌握以上谈到的八大关键要素，就能够在销售的过程中无往而不胜。前面书中这么多字，都是在讲这个道理。

最后，我还要在这里感谢三眼国际创意文化传播机构的同仁们！没有他们，就不可能有这本书的面世，特别是图书策划出版中心的各位老师，在此向他们表示诚挚的谢意。

张海良