李平编著的《电话销售中的话语操控术》从实战的角度出发,系统详尽地剖析了在电话销售的各个环节中,电话销售人员如何高效、务实地与客户谈订单。全书分为9个章节,分别从学说开场白,巧避前台、秘书,读懂客户防卫心理,巧答客户拒绝难题,抹去销售语言痕迹,探询客户真实需求,捕捉成交信号,跟单与客户跟进技巧,价格问题谈判等方面,具体阐述了一些电话销售员不可不知的语言操控术。实战案例与深度解析并举,是从事销售、咨询、推广等业务人员不可不读的经典教材。
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书名 | 电话销售中的话语操控术 |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | 李平 |
出版社 | 黑龙江科学技术出版社 |
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简介 | 编辑推荐 李平编著的《电话销售中的话语操控术》从实战的角度出发,系统详尽地剖析了在电话销售的各个环节中,电话销售人员如何高效、务实地与客户谈订单。全书分为9个章节,分别从学说开场白,巧避前台、秘书,读懂客户防卫心理,巧答客户拒绝难题,抹去销售语言痕迹,探询客户真实需求,捕捉成交信号,跟单与客户跟进技巧,价格问题谈判等方面,具体阐述了一些电话销售员不可不知的语言操控术。实战案例与深度解析并举,是从事销售、咨询、推广等业务人员不可不读的经典教材。 内容推荐 电话销售作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式,简捷、高效、实用,在今天尤其被企业所重视。但是,并不是任何人拿起电话就能拿到客户订单,电话销售也是一门学问,需要掌握专业的技巧。 李平编著的《电话销售中的话语操控术》从实战角度,运用经典而独特的电话销售案例,系统而详尽地剖析了电话销售人员实用的技巧和方法,总结并具体讲解了电话销售必须熟练掌握的沟通技能、销售技巧。这些技巧和方法,实用有效,读者可以拿来即用,迅速提升销售业绩。 要想做一个高效的电话销售冠军,就从阅读《电话销售中的话语操控术》开始吧! 目录 1 一开口就“黏住"客户 ——10秒让客户无法放下电话 拿起电话该怎么说 实战话术:谁挂了我的电话 用声音刻画一幅好形象 实战话术:学说一口个性化语言 向大客户推销如何开场 实战话术:不怕你不“听话” 向陌生客户推销如何开场 实战话术:你有来言,我有去语 “你是怎么知道我的电话的” 实战话术:巧舌如簧妙答疑 电话销售中最不该说的话 实战话术:以平等的身份与客户交谈 算对了时间好说话 实战话术:节外生枝毁了一单生意 2 巧避客户门前“三板斧" ——没有绕不过的“防火墙” “你找××有什么事情” 实战话术:口无遮拦定遭拒 “老板正在开会,不方便接电话” 实战话术:强势+霸气=尊贵 “有什么事情讲给我就可以了” 实战话术:这里没你的事儿 借前台之口巧挖关键负责人 实战话术:曲径通幽智抓擒王 不要为前台的拒绝提供便利 实战话术:你就别难为我了 反客为主,三招“摆平”难缠前台 实战话术:答非所问巧接招 3 读懂客户本能的防卫心理 ——给客户一个打电话的理由 应答的话能“是”不“非” 实战话术:说“不”也要讲技巧 哕唆的话该省就省 实战话术:都是喋喋不休惹的祸 “你们的话谁还敢信” 实战话术:帮客户搭好自圆其说的台阶 怎么避免客户不经意的拒绝 实战话术:先给老总上堂课 怎么回答客户下意识的提问 实战话术:没有问题才是最大的问题 怎么化解客户防忽悠的顾虑 实战话术:电话销售不是忽悠人 怎么预防客户想当然的异议 实战话术:一开口就“堵住”客户的嘴 4 巧妙答复客户的拒绝难题 ——搞不定客户,就被客户搞定 “我们现在根本不需要” 实战话术:触动客户的真实需求 “没钱买,预算已经用完了” 实战话术:没钱人才是买货人 “先把资料寄过来看看再说” 实战话术:别这么委婉地拒绝我 “这事我做不了主,和我说这些没有用” 实战话术:先和他搭上话再说 “你们的报价太高了” 实战话术:这样算就不贵 “销售电话就不要再打了” 实战话术:“脸皮厚”,吃个够 “没听说过这个牌子” 实战话术:没有卖不出的产品 5 委婉抹去推销语言的痕迹 ——打好埋伏巧入题 尽量淡化买卖氛围 实战话术:给客户一个相信的理由 避免无效的销售字眼 实战话术:你不要再打过来了 巧施话术调动客户的好奇心 实战话术: “告诉你一个天大的秘密” 多用利益点激发客户的兴趣点 实战话术:高中生销售员VS大学女教授 善借敏感话题吸引客户的注意力 实战话术: “省钱”才是硬道理 6 异议中探询客户的隐性需求 ——没有需求就没有异议 客户异议产生的原因 实战话术:异议中读懂客户的潜在需求 常见异议的处理方法 实战话术:永远不要在争论上占便宜 真假异议的应对技巧 实战话术:真做假时假亦真 化解客户异议的4大原则 实战话术:多讲解,少辩驳 异议声中答出你的同理心 实战话术:你是不是“粗暴”地对待了客户 异议中听出客户的真实需求 实战话术:读懂“谎言”背后的秘密 三招探明客户的隐性需求 实战话术:你的心思我都懂 7 对话细节中捕捉成交信号 ——不可不知的成交潜台词 态度变化潜藏购买意愿 实战话术:不怕不买,就怕你不听 反常语气释放成交信号 实战话术:知道你会这么说 另类问话折射消费心理 实战话术:你都听出了什么 听不懂心声就做不成生意 实战话术:您说,我听着呢 顺杆儿爬,三步强化客户的成交意愿 实战话术:不信“小利”不能触动你 8 善询会问“盯紧”拍板人 ——及时跟单巧敦促 跟进的理由不能少 实战话术:有好事第一个想到您 跟进的电话不要天天打 实战话术:聊天聊丢了订单 “零”信任也能跟出大单 实战话术:赔了夫人又折兵 该“问”的绝不能“说” 实战话术:无敌“四级提问”术 借客户的“顾虑”巧施跟进话术 实战话术:又是你,又有什么事 不同类型客户的跟进策略 实战话术:换部手机来试试 9 价格问题不是想谈就谈 ——理性的问题感性地谈 摸底:巧妙推测客户心理价位 实战话术:您说多少就多少 报价:高要能成,低要能就 实战话术:漫天要价吓跑客户 异议:“买不起”你就伤不起 实战话术:还不赶快把订金交了 议价:框定清晰的价格区间 实战话术:不赚提成也要卖你一台 降价:不做没有条件的让步 实战话术:我做不了主,要向老总请示 签单:抢生意也要讲成功率 实战话术:价高的商品也热卖 试读章节 拿起电话该怎么说 美国畅销书作家奥格·曼狄诺曾言:“任何人只要肯勤学推销的原则,掌握它的规律,就能在很短的时间里把货卖光。”作为电话销售员,主要的任务就是通过电话寻找拍板人,并与之订立合同。所以在掌握了关于拍板人足够信息的情况下,你就可以自信地拿起电话,把你的产品与服务推销给他。 其中,从接通电话到通话结束,每个环节的话该怎么说,一般都是有技巧的。所以,在你拿起电话时,心里面对通话方式一定要有一个清晰的认识。 1.彬彬有礼地打声招呼 很多电话销售人员认为,在打电话时因为对方看不见自己,就可以随便一些,事实恰恰相反,做电话销售更要彬彬有礼。尤其是在开口向对方说第一句话时,更应表现出你的礼貌。原因很简单,你边做事边打电话,或是态度不是很友好,对方在电话那头都能感觉到。所以,像“您好”、‘‘打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语,应成为电话销售人员的口头禅。 讲礼貌是中国人的传统美德,也是个人良好修养的体现,与传统的面对面销售一样,电话销售人员在与客户交流时,首先要通过问候把对客户的礼貌表现出来,让对方有种被尊重的感觉。 电话销售人员:您好,请问是李总吗? 客户:我是,请问你是哪位? 电话销售人员:李总,打扰您了,我是XX公司的张小杰,有件事情想麻烦您一下。 客户:请讲。 电话销售人员:我已经把《合作建议书》通过邮件发给您了,请查收一下.好吗? 客户:哦。等我收到看看再说。 电话销售人员:谢谢您,李总,我会在星期二下午两点给您打电话,您看方便吗? 客户:应该没有问题。 电话销售人员:那麻烦您了,再次感谢!再见! 这里要注意一点,在打招呼的同时,一定要先报出公司名称,然后再报自己的姓名,并且讲话应真诚、友好、热隋、有礼貌。 2.热情核实对方单位的拍板人 在接通电话并表示自己的问候后,紧接着要确认接电话的人是不是自己要找的人。这时,要再次热情地表示问候,“您好”最好重复两次以上,以建立亲和力。 例如: 电话销售员:您好!请问是向阳公司吗? 客户:是的。 电话销售员:财务部的张会计在吗? 客户:我就是。 电话销售员:您好,张会计! 客户:有什么事? 3.考虑此时通话是否方便 在确认对方就是自己要找的人后,不要直入主题,要先询问对方此时通话是否方便,也就是说,要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听,应敲定下次通话的时间,并加以重复以示确认。如拨打手机的时候,最好询问对方旁边是否有座机,并提议用座机联系。 例如: 电话销售员:张会计,请问您现在说话方便吗? 客户:方便,你说吧! 电话销售员:请问您手边有座机吗?我还是打您旁边的座机吧! 客户:可以!号码是020…… 4.委婉说明打电话的缘由 通常,在完成上述几个步骤后,对方也会将注意力集中在这个问题上:你打电话找我有什么事?这时,不要等对方提问,应主动积极地、委婉地说明缘由,切记要言简意赅,少说多问。 例如: 电话销售员:听起来您现在很忙,我这几天打电话是想向您介绍一款节能产品,……能节省您……客户用了都说非常好,我想它肯定也非常适合您,不知您明天下午两点是否有空儿?我想亲自去拜访您,让您亲自体验一下…… 客户:明天下午没有时间,方便的话,你明天上午可以过来。 电话销售员:也好,我这里随时有时间。 5.客客气气说好结束语 电话销售的最后一个步骤,无非就是说一些客套话、场面话,以便为日后再次联系创造机会,同时,也可以给人留下一种良好的印象。所以在这个阶段,说话时一定要客气、礼貌,并为日后通话做好铺垫。 例如: 电话销售员:谢谢您能抽出宝贵的时间来接听我的电话。 客户:不用客气! 电话销售员:那么这件事就拜托您了! 客户:只要产品质量好就行,其他的倒没有什么问题。 电话销售员:这个请你绝对放心!如您有时间来上海的话,一定要来我们公司做客,好吗? 客户:一定,一定! 电话销售员:再见! 客户:再见! 尤其是在拨打陌生电话的时候,语言一定要诚恳,态度一定要友善。在电话结束的时候,确认对方放下电话后再把电话轻轻放下,一定不要在放下电话后就指责客户。P2-4 序言 与传统的销售相比,电话销售不但成本低、效率高,而且可以与客户不断巩固彼此的合作关系,不会在成交完成后就宣告销售行为结束。另外,电话销售可控性较高,通话过程与结果都很容易被记录,从而可以清晰地知道各个销售环节的优劣,以及客户对产品及服务的反馈评价。 目前,电话销售已成为许多企业的主要销售模式之一,但从客户的角度来说,还有许多人对这种销售行为不习惯,甚至会产生反感情绪,这就要求电话销售人员一定要讲究销售的方法与技巧。以世界知名企业微软公司为例,他们的电话销售是积极帮助客户解决工作中存在的一些问题,提高他们的工作效率,这项业务很快得到客户认可,并迅速开展起来。 这也正是电话销售越来越受到客户信赖与认可的关键所在,同时它可以更加方便快捷地为客户提供必要的产品及服务。现在,这种销售方式也越来越充满了挑战性,它需要电话销售员必须掌握一定的电话销售实战技巧。优秀的电话销售员知道,在电话销售的不同阶段应采取不同的电话销售技巧与话术。如:客户关系建立阶段与客户跟踪阶段的沟通方式应有差异;客户争取阶段与议价阶段所采用的话术也要采用不同技巧……这些都需要电话销售员充分展示自我才能。 三百六十行,行行出状元。要想成为一名出色的电话销售员,不但要有较强的承压能力,较高的情商,更要学会掌握一口流利的电话销售话术。事实证明,如果想要在电话销售行业中取得成绩,并不需要高深的技巧和过人的天赋。正如奥格‘曼狄诺所说:“任何人只要肯勤学推销的原则,掌握它的规律,就能在很短的时间里把货卖光。” 《电话销售中的话语操控术》从实战的角度出发,系统详尽地剖析了在电话销售的各个环节中,电话销售人员如何高效、务实地与客户谈订单。全书分为9个章节,分别从学说开场白,巧避前台、秘书,读懂客户防卫心理,巧答客户拒绝难题,抹去销售语言痕迹,探询客户真实需求,捕捉成交信号,跟单与客户跟进技巧,价格问题谈判等方面,具体阐述了一些电话销售员不可不知的语言操控术。实战案例与深度解析并举,是从事销售、咨询、推广等业务人员不可不读的经典教材。 |
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