宋文静、余辉主编的这本《民航服务与人际沟通》内容涵盖航空服务一线员工的经验与建议：一是及时准确了解旅客需求，针对性地做好服务；二是恰如其分的语言沟通，使旅客感受愉悦和尊贵；三是丰富知识信息储备，从容应对旅客的提问；四是熟练运用技巧，应对不正常航班危机。从服务的基本素养和沟通的方式与基本技能开始讲起，着重介绍航空服务中的VIP服务、值机、客舱餐饮、特殊旅客服务、不正常航班处理、纠纷与投诉等事件的沟通方式与技巧。通过项目训练与案例讨论进行展开，具有很强的实践性。本书体系全面、层次清楚，由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。

宋文静、余辉主编的这本《民航服务与人际沟通》围绕民航服务中的人际沟通技巧，主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧，以及心态、心理、肢体动作、语言处理技巧等内容。每章通过项目训练与案例讨论展开，具有很强的实践性。全书内容由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。

《民航服务与人际沟通》可作为高职高专航空服务类专业教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时参考。

序

前言

第一章 做服务就是做细节

 第一节 细节决定成败

一、专业化的职业形象

二、礼貌得体的语言表达

 第二节 培养良好的职业道德修养

一、民航服务人员职业道德概述

二、民航服务人员道德修养的内容

 第三节 用心才能锦上添花

第二章 甩掉当众讲话紧张

 第一节 突破心理障碍

一、心理障碍

二、突破心理障碍

 第二节 说好客舱广播词

一、客舱广播

二、常用广播词

 第三节 说得比唱得好

一、良好沟通的必要性

二、有效沟通的6C原则

三、倾听的艺术

第三章 做自己情绪的主人

 第一节 认识自己的情绪

一、情绪的基本概念

二、情绪能力

三、情绪的重要性

 第二节 情绪的表达

一、情绪的基本分类

二、情绪状态分类

 第三节 我的幸福清单——情绪的控制与管理

一、正视情绪找缘由，对症下药促缓解

二、艾利斯情绪管理ABC理论

三、情绪控制的方法

第四章 耐心服务特殊旅客

 第一节 为重要旅客服务

一、重要旅客的范围

二、重要旅客的沟通服务需要

三、重要旅客工作流程及标准

四、重要旅客工作标准

 第二节 为孕妇、儿童服务

一、孕妇

二、儿重

 第三节 为老人、残疾人服务

一、老年旅客

二、病残旅客

第五章 突破上行沟通瓶颈

 第一节 心理透视准备

一、意识到与上司沟通的重要性

二、树立正确的沟通观念

三、主动去了解上司

四、沟通的技巧

 第二节 听懂话外音

一、听懂话外音在沟通中的重要性

二、如何听懂话外音

 第三节 节 约领导的时间

一、学会站在上级的立场上理解工作和任务

二、开展工作时要主动

三、掌握一些管理科学方面的常识

四、在提出问题时一并提出解决方案

五、向领导报告时要结构清晰、逻辑严密

六、形成互补型组合

第六章 提高平行沟通效率

 第一节 平行沟通

一、平行沟通的概念

二、平行沟通的作用

三、平行沟通的障碍

 第二节 平行沟通的策略

一、明确沟通的目的

二、了解沟通双方

三、采取合适的沟通方式

 第三节 就事论事与因人而异

一、控制情绪、就事论事

二、针对性格、因人而异

第七章 营造社交沟通氛围

 第一节 选择合适的话题

一、设计开场白

二、选择合适的话题

 第二节 适当的沟通态度

一、不正确的沟通态度

二、正确的沟通态度

 第三节 宴请中的沟通技巧

一、座次排列

二、点菜艺术

三、进餐礼节

四、酒桌文化

五、奉茶技巧

六、离席

第八章 平衡道歉与自尊心

 第一节 找出愤怒的原因

 第二节 道歉的语言

一、道歉的重要性

二、道歉的语言

 第三节 道歉的技巧

第九章 沉着应对突发事件

 第一节 安抚技巧

一、突发事件

二、突发事件安抚的技巧

 第二节 解释说明技巧

一、办理值机手续

二、航班延误

三、航班取消

 第三节 处理服务投诉

一、旅客产生投诉的原因

二、处理旅客投诉的原则

三、平息旅客不满的技巧

四、有效处理投诉的步骤

参考文献