本书是彼得·德鲁克基金会根据彼得·德鲁克的经典之作《自我评估工具》(Self-Assessment Tool )推出的修订版，为非营利机构、企业、政府部门的经理人和领导者提供了一部有用的指南，使他们更好地理解自己需要做什么，为什么要这样做，以及如何去做。在讲求有效管理与诚信领导的时代，德鲁克的常识和勇气是所有人(那些想要把事情做正确以及想要做正确事情的人)的榜样。

管理学之父彼得·德鲁克在15年前就高瞻远瞩地提出企业和管理者必须正视的5个最重要的问题：

Q1：我们的使命是什么？

Q2：我们的顾客是谁？

Q3：我们的顾客重视什么？

Q4：我们追求的成果是什么？

Q5：我们的计划是什么？

彼得德鲁克的5个最重要问题看似简单又普通，但这类问题却最难回答得正确，因为它们直指事情的核心，迫使你去认真面对看似懂却又屡犯屡错的本质问题。这些问题是企业制订战略的依据，是事业兴亡的关键，能引领你深入探索组织及个人的存在意义和价值，给你方法去提升质量、品格、意志、价值观和勇气，帮助你牢记做事的原因和目的。

本书是一套战略工具，它适合企业，也适合非营利组织和政府部门学习和使用。

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前言

关于彼得·德鲁克

为什么要进行自我评估

问题1 我们的使命是什么？

问题2 我们的顾客是谁？

问题3 我们的顾客重视什么？

问题4 我们追求的成果是什么？

问题5 我们的计划是什么？

转型领导力

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关于彼得·德鲁克基金会

致谢

每一个社会部门组织的存在都是为了使人们的生活和社会有所不同。今天，全美国有超过一百万家非营利组织，每个组织的使命或许各不相同，但它们的起点和终点都是要改变人们的生活。一个使命不可能完全不带任何个人色彩，但它必须拥有非常深刻的内涵，你必须对它抱有坚定的信念，它所表述的必须是你坚信的正确的事情。对于领导者来说，一个最基本的任务就是确保组织中的每个人都知道本组织的使命，能够理解并认真贯彻它。

很多年前，我曾经给一家大医院的管理者做过咨询，我们一起讨论了急诊室的意义。跟大多数医院的管理者一样，他们一开始也告诉我：“我们的使命是提供保健服务。”这是个完全错误的定义。医院的任务并不是去关心人们的健康，而是帮助人们战胜疾病。我们用了很长时间才想出一个非常简单，而且极其明确(至少大多数人都这么认为)的使命：让患者安心。要想完成这一使命，我们首先必须了解患者的心理。在对社区进行调查之后，让这家医院的医生和护士们感到吃惊的是，对于病人来说，在他们的社区里，一间出色的急诊室最大的意义就在于，要让80％的病人确信：没什么大不了的，好好睡一觉就没事了。医生可以告诉家长：“孩子只是得了感冒，他有些抽搐，但没关系，这不是什么严重的情况。”就这样，只要几句话，医生和护士们就可以让病人感到安心。

了解这些情况之后，我们最终确定了医院的使命。这个陈述听起来极其简单，可问题是，要想将使命转化为实际的行动，就意味着医院必须做出调整，让每一位走进急诊室的人能够在不到一分钟的时间里就受到专业的接待。要想做到这一点，第一步就是确保医生或护士能够看到所有走进急诊室的人，而且是在病人刚走进急诊室的那一刻就立即看到——因为这是唯一能让病人感到安心的方式。

使命可以印在T恤上

有效的使命通常是简短而明确的，它完全可以被印在一件T恤上。使命会告诉你为什么要承担某项工作——而不是如何去完成它。使命往往是宽广的，甚至是永恒的，但它却能够指引我们做出正确的选择，确保组织中的每个人都能告诉他自己，“我在做的事情有利于实现整个组织的目标”。所以，使命必须清晰而激动人心，要确保每一位董事、志愿者和组织成员在看到组织使命之后都能明确地告诉自己：“是的，这就是我希望能够流传后世的东西。”

要想制定出一份有效的使命，你必须学会让机遇、能力和目标三者之间形成完美的匹配。每一个出色的使命都必须同时契合这三个要素。你首先要了解外部环境。那些只考虑自身情况，只懂得由内而外制订计划的组织注定会失败——因为它们的目光完全只盯着昨天。我们生活的这个世界每天都在变化：人口统计数据在不断变化，人们的需要也在不断变化。所以你必须设法了解那些即将发生，或者已经发生的事情，同时还要弄清楚你的组织当前所面对的挑战和机遇。领导者别无选择，只能去努力预测未来，按照自己对于未来的预期去调整自己，同时要不停地告诫自己，“那些只知道跟随潮流的人一定会随着潮流衰落”。毫无疑问，普通人并没有预见未来的天分，但就算是没有神谕的指引，你也需要认真评估组织可能会面临哪些机遇。

你必须学会关注整个行业当前的状况，组织外部环境的变化，竞争态势的变化，融资环境的变化……所有这些因素都要考虑。当然，无论如何变化，医院都不会去卖鞋，也不会大规模地进军教育领域，它们的主要任务仍然是照顾病人，但每家医院具体的目标可能会有所改变，当前对它来说最重要的事情在过段时间之后可能就变得不再那么重要。不可否认，任何一家组织手头的资源(包括人力、财力，还有其他资源)都是非常有限的，所以你要经常问自己，我到底该将这些资源投到什么地方？到底怎样才能将自己的运营水平提高到一个新的档次？怎样才能最大限度地激发我的责任感？

作决定时要坚持原则  一个重要提示：永远不要为了金钱而放弃自己的使命。如果你眼前突然冒出了一些可能会与组织使命相悖的机遇，记住一定要学会放弃，否则你就会出卖自己的灵魂。

我曾经跟一家博物馆的管理层讨论过一笔捐赠，对方捐赠的是一大笔钱和一批非常有名的艺术品，可开出的条件是任何一家洁身自好的博物馆都无法接受的。尽管如此，还是有几位管理者说：“接受吧。我们可以用这笔钱修整一下博物馆的路面。”但也有人表示反对：“不，我们不能昧着良心做那件事！”整个委员会为此争论不休。可最终还是达成了共识：如果为了这笔捐赠而违反博物馆的原则，那对博物馆将是一项重大损失。就这样，委员会拒绝了几座十分精美的雕塑，坚持把自己的核心价值观放在第一位。

始终牢记的事情

在进行自我评估的过程中，一定要把最核心的问题，即“我们的使命是什么？”始终放在第一位。然后再一步一步地分析清楚自己所面对的机遇和挑战，找出自己的顾客，了解他们在乎什么，并认真定义你想要达到的结果。在制订计划之前，你需要根据调查重新审视本组织的使命，并决定是要继续坚持，还是要做出改变。

在开始进行自我评估之前，我想跟你分享一句17世纪著名诗人、宗教哲学家约翰·多恩(John Donne)在一次布道时说过的话：“想要成就永恒，别等到明天才开始，因为永恒绝非一蹴而就。”(Never start with tomorrow to reach etemity.Eternity is not being reached by small steps.)在做出任何决定之前，一定要从长远考虑，然后反过来问自己，“我们今天要做什么？”记住，最重要的并不是你的使命听起来有多漂亮，而是你的实际表现。

……

P41-47

人们常说，简单的问题往往是最难回答的。为什么会这样呢？按照正常的逻辑，简单的问题不应该是最容易回答的吗？并非如此。简单的问题也会非常深刻，要想回答这些问题，我们可能也需要做出诚实而严格( 有时甚至是非常痛苦) 的自我评估。可另一方面，如果不去考虑彼得·德鲁克最初谈到的这5 个简单而深刻的问题，我们显然无法更好地服务我们所在的组织、顾客和我们自己——无论它是企业，非营利组织，还是公共部门。

正如彼得·德鲁克在《组织生存力》〔直译名《非营利组织必须思考的5 个问题》(The Five Most Important Questions You Will Ever Ask About Your Nonprofit Organization)〕第一版中指出的那样，“关于自我评估工具，最重要的是它所提出的问题。答案的确重要；你需要答案，是因为你需要采取行动。没有答案我们不知道该做什么，但更重要的是要学会提出这些问题。”

15年前，彼得·德鲁克基金会启动了一项计划。当时这家机构的名字是彼得·德鲁克非营利组织管理基金会，其使命是帮助社会公共部门实现卓越，培养负责任的公民团体。刚开始启动这项计划时，我们从顾客那里听到的最直接，也是最紧迫的问题就是，可问题是，“你说我们应当实现卓越，我们怎样才知道自己是否实现卓越了呢？”于是，我们就把回答这个问题当做本基金会的第一个项目，与顾客/ 合作伙伴一起，开发一套针对组织的自我评估工具。

在这个过程中，我们得到了各方的大力支持，很多工作都是由那些充满热情的志愿者、工作人员、各种组织机构来完成的，他们做了很多协调工作，参与了工具的开发、测试，以及第一版《组织生存力》的出版和发行。但对于这个项目来说，最核心的还是彼得·德鲁克的管理理念。我们相信，如果彼得·德鲁克今天来到你的公司，他仍然会提出自己早在15 年前就已经提出的那些问题：

1. 我们的使命是什么？

2. 我们的顾客是谁？

3. 我们的顾客重视什么？

4. 我们追求的成果是什么？

5. 我们的计划是什么？

这5 个简单，但内涵复杂且引人入胜的问题直到今天仍然十分重要。这些问题独具匠心，虽然最初只是适用于公共部门，但今天几乎可以被应用到任何组织当中。本书的出版是为了帮助组织进行战略性的自我评估，而不是进行项目评估或者是为单个员工进行业绩总结。第一个问题是最基本的“我们的使命是什么？”它所拷问的是一家组织存在的理由，它为了什么而存在——而不是将以怎样的方式存在。使命总是能够激发人们的热情，你的组织将因为自己所肩负的使命而被人们所记住。接下来的问题将会帮助你评估本组织的运营状况，最后讨论的是一个可以衡量的、以成果为导向的战略计划，它可以帮助你进一步明确本组织的使命，并在这一愿景的指引下最终实现组织的所有目标。

整个评估过程非常简单，但它却可以帮助你所在的组织，以及那些跟你的组织相关的人或顾客更好地反省，明确优势和劣势，拥抱变革，大胆创新，虚心接受顾客反馈并积极采取行动，看清本组织所面对的潮流和机遇，有计划的放弃，提供可以衡量的结果。总是满足于只做好事的组织终将成为历史。只有那些能够持续实现可衡量的成果的组织才能走向未来。

在使用本书提供的自我评估工具时，你可以根据组织的实际情况对该工具进行调整。你可以将它带到你的董事会或者是CEO 的办公室。你可以在任何部门——公共部门、私营企业，或者是社会部门——使用这套工具。不管你的组织是位列“《财富》500 强”的跨国巨头，还是一家刚刚成立的创业公司；是一个大型政府机构，还是一个地区性的小部门；是一家身家10 亿美金的非营利基金会，还是一个只有10 万美金资产的收容所……这些都不重要，真正重要的，是你对未来的承诺，对顾客的承诺，对组织使命的承诺，以及对整个实现过程的承诺。发现自我是一个大胆的过程，它要求你的组织敢于不断内省，只有这样，你的组织和领导者们才会有能量和勇气不断成长。

15年前，这五个问题曾经风靡一时，成为所有雄心勃勃的组织不可缺少的测评工具。彼得·德鲁克和当时的彼得·德鲁克基金会开发的这套测评工具，极其契合20 世纪90 年代的历史背景。

今天，在对这套工具重新进行修订的时候，我们同样考虑了当今的时代背景，保证在新时代、新背景之下，这五个问题仍然是极其重要的，依旧能够满足我们这个时代所有组织和机构的根本需要。时至今日，现代管理之父的理念能够再一次引导我们走向未来。

在本书的成书过程中，当今最负盛名的五位思想领袖为我们提供了慷慨的支持，在此要向他们表示最诚挚的感谢，他们是：

◆ 吉姆·柯林斯(Jim Collins)，他告诉我们，一家组织的使命可以反映该组织在“持续性”和“变革”之间会遇到怎样的矛盾，以及那些善于变革的组织应该在哪些方面保持不变。

◆ 菲利普·科特勒(Philip Kotler)，他教会我们如何更好地了解自己的目标顾客，更深层次地满足这些顾客的需要，而不是去满足所有人的要求。

◆ 吉姆·库泽斯(Jim Kouzes)，他让我们知道，杰出的领导者最需要做的事是为顾客创造价值。

◆ 朱迪思·罗丁(Judith Rodin)，他明确指出，如果不能够帮助组织取得可衡量的结果，并且根据目标的变化而随时做出调整，一项计划就不能说是完整的或是令人满意的。

◆ V. 卡斯特利·兰根(V. Kasturi Rangan)，他告诉我们该如何制订一份出色的计划，并让我们了解到监督计划的执行，以及确保在下一个计划周期之前完成反馈的重要性。

我坚信，你将从这些思考中受益无穷，也会像我们一样，对他们为本书所贡献的智慧和经验而感激不已。正像我前面所说，《组织生存力》最初的思想发源于彼得·德鲁克，在本书当中，我们将再次与你一起分享德鲁克的智慧，并用五位伟大的管理思想家的智慧进一步丰富德鲁克的理念。

最后，我们要向我们的读者和支持者们，那些与我们一路同行的人，表示深深的感谢。

没有人，包括苏格拉底在内，能够比彼得·德鲁克提出更好的问题了。这本书集合了所有必要的智慧和经验，它可以迅速让你的工作变得高效。没有什么比这更好的了。这种感觉好像彼得就在你身边一样。

——鲍伯·班福德(Bob Buford)

《人生下半场》(Halftime) 和《漂亮收尾》(Finishing Well) 作者

彼得·德鲁克基金会创始主席

比起当年他初次提出这些见解，今天彼得·德鲁克敏锐且深刻的洞见更切题，也更有必要。彼得·德鲁克基金会根据他的经典之作《自我评估工具》(Self-Assessment Tool )推出这个有益的修订版，为非营利机构、企业、政府部门的经理人和领导者提供了一部有用的指南，使他们更好地理解自己需要做什么，为什么要这样做，以及如何去做。在讲求有效管理与诚信领导的时代，德鲁克的常识和勇气是所有人(那些想要把事情做正确以及想要做正确事情的人)的榜样。”

——艾拉·A. 杰克逊(Ira A. Jackson)

彼得·德鲁克和Masatoshi Ito 管理学院院长

美国克莱蒙特大学德鲁克管理研究生院院长

无论你的组织属于哪个部门，规模有多大，只要你想将自己的组织带到未来，彼得·德鲁克的《组织生存力》都是不可或缺的工具。一旦提出这些问题，一场旅程就开始了。而且，正如彼得·德鲁克在这本书中提醒我们的，答案就在问题本身当中。

——凯茜·克洛宁格(Kathy Cloninger)

辛西亚·汤普森美国女童子军CEO

彼得·德鲁克基金会做了一件了不起的工作。优秀的领导者懂得提供答案，而伟大的领导者则懂得提出正确的问题——这部精彩的作品能协助所有领导者问对的问题，给好的答案。

——吉姆·柯林斯(Jim Collins)

《从优秀到卓越》(Good to Great )、《基业长青》(Built to Last) 作者

真是一笔令人吃惊的财富，它可以帮助你的组织——哪怕是最成功的组织变得更加成功。

——马歇尔·古德史密斯(Marshall Goldsmith)

国际畅销书《魔鬼管理学》(What Got You Here Won’ t Get You There) 作者