全书共分为八章，第一章为导游服务，阐述了导游服务的产生与发展等；第二章为导游人员，较为全面的介绍了导游人员的概念与分类、导游人员资格获取等；第三章是导游服务程序与规范，依据国家颁布的导游服务质量标准对地方陪同导游人员等的导游服务程序与规范分别进行阐述；第四章是散客导游服务，简要说明散客导游服务的类型与特点；第五章为导游服务技能，主要讨论了导游人员的组织技能、导游人员的语言技能和导游词撰写技巧；第六章是导游服务中常见问题和事故的预防与处理，主要说明导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则等；第七章是旅游者个别要求的处理，主要介绍了旅游者个别要求处理的基本原则等；第八章为导游业务相关知识，概括介绍了旅行服务必备知识、社交礼仪基本知识。在此基础上，教材突出实践性特点，提供大量案例和思考与练习，也便于主讲教师能更注重导游人员的职业道德、服务技巧、语言能力在实践中的应用。

第一章 导游服务

 第一节 导游服务的产生与发展

 第二节 导游服务的类型与范围

 第三节 导游服务的性质与特点

 第四节 导游服务的基本原则

 第五节 导游服务的发展趋势

 典型案例

 思考与练习

第二章 导游人员

 第一节 导游人员的概念与分类

 第二节 导游人员资格获取

 第三节 导游人员的职责

 第四节 导游人员的职业道德和行为规范

 第五节 导游人员的素质

 第六节 导游人员的培训与管理

 典型案例

 思考与练习

第三章 导游服务程序与规范

 第一节 地陪导游服务程序与规范

 第二节 全陪导游服务程序与规范

 第三节 出境游领队导游服务程序与规范

 第四节 景区导游服务程序与规范

 典型案例

 思考与练习

第四章 散客导游服务

 第一节 散客导游服务的类型与特点

 第二节 散客导游服务程序

 典型案例

 思考与练习

第五章 导游服务的技能

 第一节 导游人员的组织技能

 第二节 导游人员的语言技能

 第三节 导游词撰写技巧

 典型案例

 思考与练习

第六章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理

 第一节 导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则

 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

 第三节 漏接、空接、错接的处理与预防

 第四节 误机（车、船）事故的处理与预防

 第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理

 第六节 旅游者走失的处理与预防

 第七节 旅游者患病、死亡的处理

 第八节 旅游者安全事故的预防与处理

 第九节 旅游者越轨言行的处理

 第十节 旅游者投诉及其处理

 典型案例

 思考与练习

第七章 旅游者个别要求的处理

 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则

 第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

 第三节 旅游者要求自由活动的处理

 第四节 旅游者探视亲友或亲友随团活动要求的处理

 第五节 旅游者转递物品和信件要求的处理

 第六节 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理

 典型案例

 思考与练习

第八章 导游业务相关知识

 第一节 旅行服务必备知识

 第二节 社交礼仪基本知识

 典型案例

 思考与练习

附录

参考文献