麻省理工学院斯隆商学院教授哈佛大学博士，世界最具影响力的管理大师之一，企业文化理论之父埃德加·沙因说成功的核心在于“互相帮助”。

在本书中，我们将分析帮助关系的互动性，解释帮助关系中信任的重要性，并举例说明施助者必须保证自己的帮助真正得以实施，而受助者该如何接受帮助。

本书共分九章。第一章回顾了帮助行为的多种形式，说明这个概念的广度和深度。第二章，证明了经济学和戏剧的语言和形象描述如何有助我们理解人类关系中一些基本概念。第三章，我们把这些概念运用于帮助关系，并提出所有的帮助关系最初都是不平衡和模糊的；第四章，描述了三种完全不同的帮助作用，并提出帮助关系应该起始于过程咨询。如何以谦卑的询问展开一段帮助关系？这是第五章要解决的问题，详细的案例可见第六章。第七章和第八章，我们向读者阐述了这种帮助模式实际上说明了团队合作、领导力、组织变革管理等问题的最根本实质。第九章是本书的结论，我们向读者提供了几种帮助原则和建议。

前言

第一章 帮助是什么

 有益帮助与无益帮助

 帮助行为的多重含义

 正式帮助与非正式帮助

 帮助是一种社会行为

第二章 经济学与戏剧：人际关系的本质

 社会经济学：维持社会秩序

 亲密与信任

 社会戏剧

 小结

第三章 帮助关系的不平等与错位

 需要帮助时的“低人一等”

 被人求助时的“高人一等”

 五种可能发生在求助者身上的陷阱

 六种可能发生在施助者身上的陷阱

 构建帮助关系的启示

 小结

第四章 帮助行为与戏剧：帮助角色的三种类型

 施助者最初不了解的五件事

 求助者最初不了解的五件事

 选择一个角色

 小结

第五章 谦逊地询问：建立和维护帮助关系的关键

 询问的形式

 询问的时间和类型标准

 小结

第六章 询问过程的应用

 案例6.1：非正式场合的一对一帮助

 案例6.2：一个天真的问题的后果

 案例6.3：转为冲突性询问

 案例6.4：帮助同事成为更好的施助者

 案例6.5：一次无益帮助

 案例6.6：持续型帮助关系

 小结

第七章 永久性互助的团队

 如何实现团队合作

 任务偶发性决定了互助种类的不同

 任务互依性

 帮助过程中必不可少的反馈

 案例7.1：肿瘤门诊的多种帮助形式

 当团队成员不在同一个地点办公时

 小结

第八章 施助型领导者与组织受助者

 谁是受助者

 文化与领导力

 接受帮助——领导职责

 案例8.1：典型的管理顾问的案例

 执行组织变化里的帮助角色

 组织咨询里的帮助角色

 小结

第九章 原则与建议

 提供帮助的准备

 接受帮助的准备

 原则一：有效帮助源于双方的自愿

 原则二：有效帮助源于双方的平等感

 原则三：有效帮助源于施助者的正确角色定位

 原则四：你的所言所行都是影响未来人际关系的因素

 原则五：有效帮助源于纯粹性询问

 原则：有问题的人是求助者

 原则七：你永远都找不到全部答案

最后的话

亲密与信任

即使社会规则已经相当清晰，到底如何开始建立人际关系或回避某种人际关系还是由我们的个人偏好决定的。我们大多数人都熟知和坚持着某些基本的礼仪规则，但我们仍在根据自己的偏好进行选择。因此，一个急于融入新集体和有较高社交需求的人更可能肯定对方的言论，而希望在人际关系中占据支配地位的人则总是喜欢与人竞争或占上风，自立的人会避免向人求助的窘境。但这些差异是存在于文化规则范围之内的，更重要的是，我们要认清这样一个事实：我们对这些规则有意或无意的操作是构成、深化和检测人际关系的基本机制。在一种非个人的人际关系中，我们对自身价值的要求少之又少。而在比较亲密的友谊关系和夫妻关系中，我们会表达自己的思想和感受让对方了解和熟知，以此向对方要求给予我们面子。我们会建立一种亲密的关系，以此确定和提高我们的自尊感，因为我们可以要求更高的价值，希望我们的自身价值能够得到接受和肯定。

我们要检验某个人际关系的时候，会先要求一个较高的自我价值，看对方是否做出相应的反应。我们会向对方说明自己处于一种较高的地位(“你好，我是麻省理工学院的沙因教授……”)，或者表达一种更加私人和意味深长的想法(“我今天的确感觉很不好……”或“我刚刚见过我的医生……”)，然后看对方是否会理解我们的想法，并报以同情的目光，表示理解我们的话。通常情况下，如果对方也表达了更加私人的想法，那么这种理解和信任就算是建立起来了。通过这种试探和反应循环，我们建立起一种可以称作亲密的人际关系。

在此情况下，信任意味着不管我们向对方表达什么样的想法、情感和意图，对方都不会轻视我们、使我们难堪或利用我们对他说过的话。请注意日常对话中这种信任的建立过程吧，如果你没有留意到这一点，在你开始进行一场谈话的时候，在你越过一个人的肩头看着一个你更感兴趣的人的时候，在你打呵欠的时候，在你用一句“我早就知道了”或一种漠不关心的语调打断别人的时候，这些行为都会瓦解人际关系的构建，威胁说话人的脸面，造成潜在的困窘，让说话人认为你是很粗鲁、不值得交往或将来要避免来往的人。另一方面，如果你对说话人表现出兴趣，那么你就是在构建一种和谐的人际关系，在未来的某个时间，当你想告诉对方什么事的时候，对方会认真倾听，你就可以得到回报。

当我们与他人交往的时候，我们会利用对这些规则的了解和我们的经验选择我们希望发展下去的人际关系。如果我们与某人的谈话始终处于不平等的状态，我们就无法与此人建立起良好的人际关系，并知道可以通过回避此人避免交往中的不愉快。如果由于工作或其他环境因素要求我们与此类人打交道，文化因素的存在让我们知道该如何寻找冠冕堂皇的理由又不失礼貌。我们都懂得如何发出信号让对方知道我们只想与其保持～定的距离，我们也知道如何发出信号让对方知道我们希望双方更加亲密一点。不管是哪种情况，公平和公正都在有意或无意地制约着我们在人际关系中的感觉以及我们希望该人际关系达到的深度。

人际关系的深度可以由我们对自身价值的界定和我们自身所呈现出的价值量决定。在此情况下，信任意味着我们自尊的保持。在一种比较良好的人际关系中，在被利用、忽视、轻视或不被认可的时候，我们更容易受到伤害。

当对话不是在平等状态下进行的时候，我们会感到自己遭到了冒犯。这通常意味着我们对自身价值的要求没有得到对方的承认，也说明对方根本没有认识到我们的价值和本次沟通的重要性(我方所认为的)。为了避免这种情况，我们必须以一种谨慎的态度进入一段新的人际关系，并务必要指出互惠原则和平等原则的重要性和必要性。因此，最安全的做法往往也是最正式的做法，所以在国家的外交活动中，正式程度达到了最高层次，因为国与国之间的伤害更容易带来巨大的风险。外交礼仪能够很好地保护双方不受到感情伤害。但是，情景礼仪可以改变这些规则。如果我要会见一名年长者，并用非常官方的方式接待他，因为我已不记得他是谁了，那么他会因此而感到生气，而我则会因自己的记忆力不好而备感尴尬。如果我们主动提出帮助，我们会希望发生一种情况。要么是我们的帮助被对方接受，并在帮助结束后收到对方的感谢；要么是我们的帮助没有被对方接受，但是对方会立即对我们的主动表示感谢。如果对方无动于衷或转身走开，我们会觉得难以接受。如果别人向我们伸出援手，我们要么欣然接受，并为此感激不尽，要么用一句礼貌的“谢谢”向对方表示拒绝，并详细说出我们拒绝对方帮助的原因。不管是哪种情况，一方伸出援手之后都不会得到一种无动于衷的回应。我们都学会了判断某个特定场合下如何做出回应既公平又得体。即使我认为自己并不需要老板的帮助，但在别人面前的时候，我仍然会欣然接受，因为这是场合的需要。但是，当我和老板在酒吧会面的时候，他或许会发出一种相对随意的气氛要求，让我能够以一句简单的“谢谢”拒绝他的好意。为了进一步说明这一点，在日本文化里，下属通常都会与上司一起外出喝酒，通过这种方式让老板和员工有机会在工作之外的场合更好地沟通，在这样的场合，一些在工作场合严肃庄重地说出的话不会显得过于冒犯和具有威胁性。

总之，在社会经济学中，信任有两个组成要素。信任他人，首先意味着不管自己在交往中对自身价值的定位如何，对方都能够理解和接受；其次意味着对方不会利用自己或利用我向他披露的信息。在任何一种人际关系中，亲密程度都反映出双方互相信任的水平，双方向对方披露的个人信息越多，说明双方的信任度越高。双方之间的互相试探会一直持续下去，直到双方或单方认识到更多的信息披露不会得到对方的理解和支持，这种试探才会停止。如果任何一方违反了第二条规则，并利用对方所披露的信息使对方难堪或从中获利，那么双方之间的信任会就此消失，双方的沟通水平也会重新回到最初的表面沟通层面，甚至是双方关系终止。

P18-21

互助是一种最基本的人际关系：母亲哺育婴儿，恋人、朋友或配偶帮助你实现梦想，团队成员尽己之力实现团队的目标，医生为病人治疗，咨询公司帮助个人、团队和企业更好地经营……这都是互助关系的体现，互助是促进社会进步的一种基本关系。在日常生活中，我们理所当然地接受着别人的帮助，只有当我们认为某人应当帮忙而“没帮上忙”的时候，我们才会思考“帮忙”这个字眼的含义。然而，我们在日常生活中对互助关系的情感效应却知之甚少，这不能不说是生活中一种非常矛盾的现象。

在已出版的作品中，有关心理治疗师、社工及其他公共服务人员所提供的专业性帮助的论述有很多，但是当我好心帮助朋友却遭到粗暴拒绝时，我往往还不明就里，竟不知道自己到底错在哪里。一个人英勇地跳进水里去救溺水者却不小心扭伤了溺水者的肩膀而遭到起诉，我们如何解释这种现象？很多咨询顾问绞尽脑汁地撰写出一份管理咨询报告，却最终落得被客户扔进废纸篓的命运，这又做何解释？医生常常抱怨病人不遵照医嘱吃药，我们又该如何理解呢？

不管出于直觉，还是凭借经验，我们都能理解一点：要想为别人提供专业性帮助，首先必须在施助者和受助者之间建立起一定程度的理解和信任。施助者要懂得何时出手相助以及对方到底需要什么样的帮助；受助者必须对施助者有足够的信任，才能说出真正的需要，接受对方的帮助，在谈话中了解了施助者的思路之后才能配合施助者进行施助行为。

在一些心理治疗类图书中，作者使用大量篇幅讲述如何在日常的迎来送往中建立起信任，告诉人们可以通过什么方式建立信任、让对方知道你愿意提供帮助以及如何与人保持互相信任的关系，这些并非简单的问题。特别需要指出的是，大多数情况下，当有人需要帮助时，这个时刻会毫无征兆地突然出现，所以施助者必须在短时间内决定是否愿意提供帮助。当你的配偶为参加当晚与老板的重要会面而挑选礼服的时候，你不能袖手旁观，更不能像治疗师一样按部就班地拿着预先准备好的问题逐个询问对方。当我们在拥挤的马路上扶盲人过街的时候，我们无须考虑如何与盲人建立信任关系，只用抓住他/她的手臂，帮他/她穿过马路就可以了。但即便是在这样的情况下，当我们看到盲人一边说“不用了，谢谢你”一边独自走开的时候，我们还要想一想到底是我们引起了盲人的反感，还是盲人错误地拒绝了我们的好意。那么我们如何知道这一点呢？

只有在清楚地解释了有效帮助和无效帮助之间存在的差异之后，互助通用理论才会真正有实用价值。举一个最简单的例子，如何向街头求助者提供建议？要提出相关的整套理论，我们就必须分析各种人际关系的内涵和信任的真正含义。

我们必须首先接受这样一个命题：所有的人际关系都与身份定位有关，这就是社会学家所谓的“情景礼仪”(situational proprieties)。人总是希望别人能够给予其合适的地位和职位，无论高低，我们想要做的就是与当时的情况适宜。我们要么不断进步，要么保持稳定，我们会以得失衡量各种互动关系的收获。一次成功的互动会给我们一种成就感，这是我们在根据目标做出相应反应的情况下才会得到的成果。在理想的情况下，这种目标可以让参与的各方都有不同程度的收获。

真正能够让互助关系显得有价值的做法是有意帮助别人完成一件事。互助关系需要我们投入时间、感情、想法和物质，因此，我们会期待有所回报，即使仅仅是一声感谢，也已足够。在这种互助关系发挥作用的时候，双方都获得了渴望得到的地位。但是在通常情况下，帮助并非总是如人所愿，施助者往往还面临因伸出援手而失去地位的风险：在需要时没有伸出援手，在不需要时反而热情相助，提供了并非所需的帮助，或者没有坚持长期的帮助，等等。

在本书中，我们将分析帮助关系的互动性，解释帮助关系中信任的重要性，并举例说明施助者必须保证自己的帮助真正得以实施，而受助者该如何接受帮助。我越来越相信：不管给集团客户提供指导还是照顾生病的家人，帮助关系的社会互动性和心理互动性都是一样的。在本书中，我会使用自己在职业生涯和个人生活中的一些经历作为例子，进行个案分析。我曾接受过治疗，也学习过网球课程，接受过各种各样的帮助。作为一名施助者，我是一个女人的丈夫、三个孩子的父亲、七个孙子的祖父；我还是一名老师，教过许多学生；我还是一名顾问，为许多个人和集团客户提供过咨询服务；我曾亲手照料患乳腺癌的太太，度过了那些难挨的岁月。正是在这些纷繁复杂中所看到的相似之处，使得我们能够建立起一种更加通用的帮助理论。

思想根源与本书思路

本书的写作更多地采用一种散文风格，而非学术研究。我在哈佛大学社会关系系的学习经历让我接触了大量的社会学和人类学著作，我常常感到这两个学科在我们通常对社会现象的社会分析和心理分析中运用得太少了，尤其要指出的是芝加哥学派提出的“符号互动论”(symbolic interactionism，一种主张从人们互动着的个体的日常自然环境去研究人类群体生活的社会学和社会心理学理论派别，又称“象征相互作用论”或“符号互动主义”。符号是指在一定程度上具有象征意义的事物。——译者注)，这一理论与帮助关系分析最具相关性。这一概念首先由库利(Cooley)、米德(Mead)、休斯(Hughes)和布卢默(Blumer)提出，然后在欧文·戈夫曼(Erving Goffman)的作品中得以天才般地扩展，戈夫曼对社会行为的微观分析非常具有前瞻性。1953～1956年，我在沃尔特里德陆军研究所(Walter Reed Institute of Research)进行短暂的研究期间，曾与戈夫曼有过亲密的合作，他当时服务于一家咨询公司。后来，我与社会学者约翰·范·马南(John Van Maanen)合作，继续进行这种形式的分析。

第二套强大的观点来自于几十年如一日与国家训练实验室(National Training Labs)的合作，我主持了敏感性训练团队，参加了缅因州贝瑟尔(Bethel)的学习实验室设计。除了在团队中的个人学习之外，互动性团队和领导力团队的研究者对我的影响是极其深远的。我想特别指出的是，道格·麦格雷戈(Doug McGregor)、李·布拉德福德(Lee Bradford)、肯·贝恩(KenBenne)、罗恩·利皮特(Ron Lippitt)、戈登·利皮特(Gordon Lippitt)、赫伯特·谢泼德(Helbert Shepard)、沃伦·本尼斯(Warren Bennis)、杰克·吉布(Jack Gibb)、克里斯·阿吉里斯(Chris Argyris)、伊迪·西肖尔(Edie Seashor|e)和查利·西肖尔(Chathe Seashore)，还有迪克·贝克哈德(Dick Beckhard)，感谢你们对我的帮助。

在与这个团队和工作组合作期间，我们都用一种公正的眼光看待人际交往过程(interpersonal process)。这一过程中心与符号互动论帮助我建立起自己的咨询风格，即“过程咨询”(process consultation)，我从多年的咨询工作经验总结得出的观点使我认识到：帮助不仅是机构咨询的重要部分之一，而且是一种核心的社会过程，因而需要我们进行深入的分析。

本书把我们每个人都耳熟能详的经验逐一概念化。我没有打算把有关帮助理论的所有研究成果都囊括其中，因为我无意把本书包装成为一本学术专著。相反，我着重的是或许能够帮助读者理解和运用帮助理论的一些实用观点。读者应该认识到这样一点：在当前各种盛行的帮助、辅导和咨询理论分析中，大多数分析都关注于心理因素分析，例如气质和个性分析等方面。我的观点是，这些因素固然重要，但理解帮助关系的关键在于从文化和社会学的角度看待人与人之间的帮助关系。

幽默大师斯蒂芬·波特(Stephen Potter)在对交往的社会规则透彻了解的基础上，用一种半严肃的风格写出了如何利用这些规则提升自己的地位或降低对手的地位。虽然他在《竞赛战术》(Gamesmanship)和《高人一等》(Oneupmanship)中引用的例子有点儿过于夸张，但这些例子都是我们身边不断上演的事情，只不过是进行了小小的艺术加工而已。所以，这两个书名变成我们日常生活中两个常用词也就不足为奇了，毕竟这两个词反映了我们社会目标中身份礼仪的普遍性。

帮助关系是一种特殊的人际关系，我们必须留意这种人际关系的特殊性。在这个方面，我也深受埃伦·兰格(Ellen Langer)的一些有影响力的作品的启发，尤其是她的《专注力》(Mindfulness)一书，从内部对戈夫曼如何有效地探究人际关系进行了分析。

我的基本观点是社会生活既与经济学相关，又具有一定的戏剧性，当然这要取决于学问和哲学的长期传统。在文化普遍性(culnaral universal)问题上，人们很难找到一个共同的规律，但人类学家都认为：所有社会都是由不同阶层构成，而所有社会行为都是一种互惠行为。我对帮助过程的观察和陈述都是我自己的观点，但这些观点是建立在以上两个社会学和人类学观点之上的。通过从不同的角度观察社会交往和帮助行为在我们日常生活中的作用，我的观点会丰富我们对帮助过程的了解。

第一章，我回顾了帮助行为的多种形式，说明这个概念的广度和深度。第二章，证明了经济学和戏剧的语言和形象描述如何有助我们理解人类关系中一些基本概念。第三章，我们把这些概念运用于帮助关系，并提出所有的帮助关系最初都是不平衡和模糊的；第四章，描述了三种完全不同的帮助作用，并提出帮助关系应该起始于过程咨询。如何以谦卑的询问展开一段帮助关系？这是第五章要解决的问题，详细的案例可见第六章。第七章和第八章，我向读者阐述了这种帮助模式实际上说明了团队合作、领导力、组织变革管理等问题的最根本实质。第九章是本书的结论，我们向读者提供了几种帮助原则和建议。