本书以工作任务为中心组织课程内容，以商业银行外部营销为主体，以内部营销为基础，突出互动营销来设计项目内容，涵盖了商业银行服务营销岗位所必需的基本知识、基本能力、基本技巧等。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。

本书适用于高职高专金融专业学生学习使用，也可作为财经类其他专业本科、专科学生以及金融机构从业人员培训用书。

绪论

项目一 商业银行客户服务

 任务一 认识银行服务

活动一 银行服务特点

活动二 银行服务应对策略

 任务二 评价银行服务

活动一 体验式服务

活动二 银行优质服务

活动三 银行服务质量调研

活动四 服务补救

项目二 商业银行营销准备

 任务一 银行营销调研

 任务二 寻找蓝海

活动一 市场细分

活动二 目标市场选择

活动三 市场定位

活动四 树立银行形象

 任务三 银行营销组合

活动一 金融产品开发

活动二 定价策略

活动三 营销渠道

活动四 促销策略

 任务四 为成功打造一张关系网

 任务五 准备一个美好的未来

活动一 设立你的目标

活动二 准备一个好心态

活动三 设计自我介绍

活动四 置备你的工具

活动五 摸清客户的“底”

项目三 商业银行营销能力

 任务一 修炼沟通能力

活动一 认识沟通

活动二 营销沟通策略

活动三 把话说好

活动四 学会倾听

活动五 善于提问

 任务二 拓展目标客户

活动一 目标客户拓展方法

活动二 分析竞争对手

 任务三 电话约访

 任务四 访问客户

活动一 客户访问十大要素

活动二 挖掘客户需求

 任务五 营销新产品

项目四 商业银行营销技巧

 任务一 应对不同类型客户

 任务二 寻找切入点

 任务三 应对客户拒绝

 任务四 帮助客户作决定

 任务五 跟踪客户

 任务六 让客户转介绍

项目五 商业银行客户维护

 任务一 认识客户关系维护

活动一 客户关系维护内容

活动二 让客户离不开你

 任务二 培育忠诚客户

活动一 提供个性化服务

活动二 超越客户期望

活动三 积极应对客户投诉

 任务三 与愤怒的客户达成一致

 任务四 顾客满意度调查

项目六 商业银行消费者管理

 任务一 管理消费者参与

 任务二 管理消费者等待

 任务三 管理不合作顾客

项目七 商业银行顾客资产管理

 任务一 顾客资产模型

 任务二 公司客户价值分析与评价

活动一 法人评价

活动二 市场评价

活动三 财务评价

活动四 综合评价公司价值

 任务三 顾客终生价值

活动一 认识顾客终生价值

活动二 “DWYER方法”计算客户终生价值

项目八 商业银行客户关系管理

 任务一 CRM及流程

活动一 认识CRM

活动二 CRM流程

 任务二 运用CRM营销

活动一 一辈子盯着客户

活动二 客户忠诚度管理

活动三 降低客户的风险

活动四 交叉业务

项目九 商业银行客户风险管理

 任务一 识别客户风险

活动一 客户风险类型

活动二 客户风险的特点

活动三 客户风险识别

 任务二 管理客户风险

活动一 客户风险防范

活动二 客户风险处理

项目十 商业银行内部营销

 任务一 实施内部营销

 任务二 践行以人为本

活动一 员工第一，客户第二

活动二 建设高效的团队

活动三 银行企业文化

参考文献