本书以基础营销管理理论开篇并收尾，因为其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。书中内容涵盖了信息系统开发的各个方面，为学生提供了关于如何持续获取客户信息的明确路标。

本书把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。

目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。

本书无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。

本书以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。

本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

第1章 客户关系管理的性质

 关系管理的概念

 客户关系管理

 作为应用学习中心的CRM系统

CRM系统的潜在回报

CRM系统对于组织的潜在收益

CRM系统对于组织的潜在成本

CRM系统对于客户的潜在收益

CRM系统对于客户的潜在成本

终身关系价值

第2章 理解客户差异

 客户观点

 接近客户的战略方案

 市场细分

确认客户差异

 在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化

 在B2B营销活动中应用CRM系统

第3章 信息技术和收集客户数据

 信息技术和CRM

CRM结构

计算机结构

数据结构

 闭环营销

 收集客户数据

 内部数据源

 外部数据源

第4章 CRM数据仓库

 什么是数据仓库

 数据仓库和数据中心

数据仓储目标

 数据仓库结构

管理控制

集散区域

 仓库数据储藏室

数据内涵

 元数据储藏室

元数据类型

 数据和过程模型

CASE工具

DBMS系统

第5章 客户忠诚

 品牌忠诚观点

品牌忠诚行为

品牌忠诚态度

关系投入

 影响客户忠诚的因素

客户满意

情感纽带

信任

减少备选项和习惯

与公司交易历史

 忠诚的态度和行为构成

一对一关系中的忠诚

可能削弱客户忠诚的因素

第6章 客户留存策略

 关系营销方案的演进

财务关系：老客户方案

社会联系

结构互动联系

 维持客户的全面CRM

客户生命周期

客户留存策略

 问题确认和管理

 冲突和客户抱怨管理

客户抱怨时应该怎么办

第7章 赢回和获取策略

 赢回策略

确认谁将流失

确认客户为何流失

重新联系流失的客户

提供再生机会

 获取策略

对象：选择关注终身价值的目标

战略：选择目标市场和设计营销组合

自然推荐：每个人都在谈论的话题

亲情计划：团体推荐激励

传销网络：为推荐人支付佣金

相对优势：给他们一些谈资

转换成本：消除与竞争对手共存的借口

进入点：获取行动的初始联系

第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心

 销售队伍自动化

SFA的任务

理解SFA系统的阻力

 自动化客户服务支持中心

电话中心

客户服务人员的特点

基于网络的自助服务

第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础

 数据挖掘

决策支持

假设验证和知识发现

数据挖掘功能

知识发现方法

 OLAP基础

基本在线分析处理结构

OLAP软件

 信息发布

信息用户

信息传输软件

第10章 度量客户满意度和忠诚度

 度量客户满意度的价值

进行客户满意度调查

满意度和品质度量

有形产品的品质

品牌忠诚度度量

第11章 实施CRM系统的要点

 潜在的实施问题

无法提供适当的项目焦点

 无法以适当的方式开发系统

 定相开发

避免定相开发中的实施问题

 实施CRM的挑战

 实施CRM的潜在收益