本书以项目形式编写，以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通(主要是地铁和轻轨)客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；城市轨道交通自动售检票系统(AFC)；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。

本书从项目式教学的角度出发，对城市轨道交通客运组织工作进行了全面分析，针对目前国内城市轨道交通实际情况建立不同的项目。内容包括城市轨道交通线路车站位置设计、城市轨道交通站车设备设施设计、城市轨道交通站车信息服务系统设计、城市轨道交通自动售检票系统(AFC)、城市轨道交通票务组织、城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、城市轨道交通车站客运工作组织、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通客运市场营销、城市轨道交通客运安全。

本书可作为高等职业技术学院、职业技术学校城市轨道交通专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通规划、建设和运营管理的专业技术人员参考。

出版说明

前言

项目一　城市轨道交通线路车站位置设计

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、城市轨道交通线路位置设计

二、城市轨道交通车站位置设计

三、城市轨道交通车站的类型及规模设计

[项目实施]

[拓展与提高]

[实践训练]

项目二　城市轨道交通站车设备设施设计

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、城市轨道交通地铁车站选型

二、城市轨道交通车站的组成

三、城市轨道交通车站总体布局设计

四、屏蔽门系统

五、环控系统

六、列车设备设施

[项目实施]

[拓展与提高]

[实践训练]

项目三　城市轨道交通站车信息服务系统设计

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、站、车信息揭示

二、信息标识

三、乘客综合信息服务系统

[项目实施]

[拓展与提高]

[实践训练]

项目四 城市轨道交通自动售检票系统(AFC)

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、城市轨道交通自动售检票系统概述

二、城市轨道交通自动售检票系统业务

三、车站AFC系统终端设备标准

四、车站AFC系统终端设备工作原理

五、车票

[项目实施]

[拓展与提高]

[复习思考题]

项目五　城市轨道交通票务组织

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、票务系统概述

二、城市轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系

三、票务系统的业务管理

四、车站票务设备的管理

五、车站车票的使用与管理

六、车站现金的使用与管理

七、车站票务事务处理

八、票务差错、违章管理

[项目实施]

[拓展与提高]

[复习思考题]

项目六 城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、车站员工票务职责

二、值班站长岗位职责及作业流程

三、客运值班员岗位职责及作业流程

四、站务员(售检票员)岗位职责及作业流程

五、车站安全员岗位职责及作业流程

六、车站开关站程序

[项目实施]

[拓展与提高]

[复习思考题]

项目七 城市轨道交通车站客运工作组织

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、车站各部门岗位工作关系

二、车站客流组织工作

三、车站边门管理办法

四、自动扶梯的操作程序

五、屏蔽门的操作程序

六、乘客物品掉落轨道的处理

七、乘客失物的处理

[项目实施]

[拓展与提高]

[复习思考题]

项目八 城市轨道交通客运服务

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、乘客心理

二、服务礼仪

三、民俗民风及禁忌

四、城市轨道交通客运服务规范

五、细微服务指南

六、乘客投诉处理

[项目实施]

[拓展与提高]

[实践训练]

项目九 城市轨道交通客运市场营销

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、客流调查

二、客运量预测

三、客运市场营销策略

[项目实施]

[拓展与提高]

[实践训练]

项目十 城市轨道交通客运安全

[知识要点]

[项目任务]

[项目准备]

[相关理论知识]

一、客运安全概述

二、客运票务安全

三、客运设备安全

四、乘客安全

五、突发事件处理

六、执法工作的管理规范

[项目实施]

[拓展与提高]

[实践训练]

参考文献