本书作者把握国内外饭店管理的发展趋势，引入国际饭店管理集团先进的管理理论和实践方法，有效的帮助学习者分析、解决工作中遇到的实际问题，迅速提高前厅管理水平和工作技巧。

通过本书学习，可以为您在实际工作中遇到的问题提供解决的思路，如：前台接待处、问讯处、收银处是分还是合？前厅部考试：有必要吗？预订客满时还要不要接受订房？酒店车队是否应独立于礼宾部？酒店前厅还要不要设商务中心？总台员工忙于工作，无暇顾及其他客人怎么办？如何在不降低平均房价的基础上提高开房率？……

前言

第1章 前厅部概述

 前厅部的地位作用及主要任务

 前厅部的组织架构

 大堂与总台的设计

第2章 前厅部人力资源管理

 前厅部管理人员的“岗位说明书”

 前厅部员工的招聘

 前厅部员工的培训

 前厅部管理人员的管理方法和技巧

 前厅部排班方法

 前厅部领班的管理艺术

 前厅部员工的激励

第3章 预订管理

 预订的方式与种类

 预订渠道与酒店收费方式

 预订业务管理

 “No show”的预防与管理

第4章 礼宾服务管理

 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求

 机场代表

 门童的岗位职责与素质要求

 行李服务管理

第5章 总机房与商务中心管理

 总机房管理

 商务中心管理

第6章 总台接待管理

 总台接待业务流程

 入住登记管理

 客房分配

 问讯与留言管理

 商务楼层管理

 提高前厅服务质量的途径

第7章 总台销售管理

 客房状态的控制

 总台销售艺术与技巧

第8章 收银业务管理

 总台收银业务

 结账业务管理

 防止客人逃账的技术

 夜间稽核

 贵重物品保管

 收银人员管理

第9章 总台信息沟通

 客情预测表的传递

 有关报表的制作

 前厅部与其他部门的信息沟通

 前厅部文件档案管理

第10章 宾客关系管理

 大堂副理

 宾客关系主任

 客人投诉及其处理

 客历档案的建立

 与客人的沟通技巧

第11章 房价管理

 影响客房定价的因素

 客房定价目标

 客房定价法与价格策略

 房价体系与平均房价

第12章 收益管理

 收益管理的原理与功能

 “收益管理法”在酒店的应用

第13章 酒店前厅经营管理的发展趋势

 21世纪前厅服务的发展趋势

 21世纪前厅部经营管理的发展趋势

附录

 一、前厅部常用术语英汉对照

 二、前厅部：岗位说明书(部分岗位)

 三、前厅部：“政策与程序” 

 四、前厅部岗位培训任务分析表

 五、前厅部新员工培训检查表

 六、前厅部员工工作考核表

 七、2007年度全球饭店集团排行榜(前十名) 

参考文献