我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中，赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要？如今的客户关系管理(CRM)策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力，以使企业得到进一步的改善。

本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示。

客户关系管理的推动因素

客户关系管理的框架

区分CRM的主题和起点

CRM方案中不同的角色

策划CRM方案

执行CRM方案

项目方式的实施案例