本书依据是星级酒店的服务流程及岗位要求，突出了技能训练的特点，具有实用性、可读性，同时增加了前厅客房情景英语，适应日益开放的酒店服务。既可以作为高等职业院校旅游管理专业实训课程的教材，也可以作为员工入职酒店企业后的业务辅导书。

第一部分 前厅服务与管理实训

 实训项目1 认识前厅部

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、案例分析

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目2 客房销售基础

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目3 客房预订

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目4 前台接待

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目5 住店期间对客服务

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、案例分析

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目6 礼宾服务

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目7 宾客关系(GR0)服务

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目8 离店退房服务

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目9 客账管理

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、相关资料

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目10 内部信息沟通与客人投诉处理

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、案例分析

五、实训练习

六、实训考核

第二部分 客房服务与管理实训

 实训项目1 认识客房部

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、案例分析

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目2 客房清洁工作

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、案例分析

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目3 洗衣房工作

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目4 公共区域清洁与保养

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、案例分析

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目5 客房对客服务

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、实训对话

五、实训练习

六、实训考核

 实训项目6 客房部突发、特殊事件的处理

一、实训目标

二、实训形式

三、实训内容

四、案例分析

五、实训练习

六、实训考核

第三部分 前厅客房情景英语

Unit 1 Reser’vation预订

Unit 2 Reception接待中心

Unit 3 Baggage提送行李

Unit 4 The Cashier前台收银

Unit 5 Business Center商务中心

Unit 6 Complaints投诉

Unit 7 Housekeeping客房部

Unit 8 Telephone总机服务