顾客在什么时机才需要导购员的帮助？需要什么样的帮助？顾客凭什么接受、相信导购员的帮助？哪些帮助会产生购买的效果？导购员每天会面对很多顾客，不同顾客关注的产品卖点不同，并会提出不同的异议，如何做到灵活处理顾客异议？如何统一产品卖点信息和管理潜在的顾客？

为了帮助门店导购员更好、更快地成长为一名优秀的“士兵”，也为了帮助零售企业取得更好的销售业绩，本书作者根据自己多年的经验，将一些实用的导购技巧整理成书。

本书总结了作者多年导购培训的经验，从实际操作角度出发，系统详尽地解剖了门店销售流程中各个环节的实用技巧和方法，具体内容包括吸引顾客进店的技巧、顾客购物时的心理、打探顾客需求的方法、引导顾客购买的技巧以及如何处理顾客异议等内容。书中引用了大量的案例，能使读者在会心一笑间提升相关的销售技能。

本书适合一线导购员、销售培训人员及销售管理人员阅读。

第一章 如何吸引顾客进店

 第一节 钓鱼之前要知道鱼儿爱吃什么

 第二节 制造进店的“诱饵”

 第三节 从听觉上吸引顾客

 第四节 从视觉上吸引顾客

 第五节 销售自检

第二章 如何利用迎宾工作留住顾客

 第一节 顾客购买心理

 第二节 根据顾客类型做好接待

 第三节 准确锁定顾客访问目的，做好接待

 第四节 塑造准确、标准的迎宾动作

 第五节 利用形象礼仪打开顾客心扉

 第六节 销售自检

第三章 如何寻机识别顾客

 第一节 怎样把握顾客心理

 第二节 怎样识别顾客类型

 第三节 怎样寻机识别顾客的兴奋点

 第四节 哪些寻机方式让顾客讨厌

 第五节 销售自检

第四章 如何利用价值塑造吸引顾客

 第一节 如何利用赞美进行价值塑造

 第二节 常见的价值塑造方法

 第三节 根据顾客类型进行价值塑造

 第四节 销售自检

第五章 如何引导顾客体验

 第一节 体验营销的含义和种类

 第二节 家居体验营销案例分析

 第三节 体验营销是一套系统流程

 第四节 服装体验营销案例分析

 第五节 试穿的体验营销

 第六节 销售自检

第六章 如何拉近与顾客的感情

 第一节 “四同”行销法拉近感情

 第二节 如何同陌生顾客打交道

 第三节 与陌生顾客拉近感情的原则

 第四节 销售自检

第七章 如何打探顾客需求

 第一节 像医生看病那样做销售

 第二节 学会销售中发问的技巧

 第三节 为什么门店导购员不会发问

 第四节 发问的原则

 第五节 销售自检

第八章 如何为顾客量身定制

 第一节 量身定制的先决条件是什么

 第二节 量身定制的必备条件是什么

 第三节 量身定制的真正含义是什么

 第四节 销售自检

第九章 如何处理顾客异议

 第一节 顾客异议的来源

 第二节 异议的类型有哪些

 第三节 异议处理的必备心态

 第四节 异议处理的原则有哪些

 第五节 价格异议处理的方法

 第六节 产品异议处理的方法

 第七节 异议处理的其他方法

 第八节 常见的异议处理示例

 第九节 销售自检

第十章 如何实现快速成交

 第一节 顾客的购买动机有哪些

 第二节 快速成交的时机和注意事项

 第三节 快速成交的方法

 第四节 其他成交法

 第五节 销售自检

第十一章 如何向顾客附加推销

 第一节 附加推销的含义

 第二节 怎样把握附加推销的时机

 第三节 附加推销的方法和注意事项

 第四节 销售自检

第十二章 如何提升顾客的忠诚度

 第一节 哪些是错误的送客话语

 第二节 怎样才是正确的送客

 第三节 送客基本礼仪有哪些

 第四节 销售自检

第十三章 如何完美处理顾客投诉

 第一节 顾客投诉带给我们什么

 第二节 投诉处理六步曲

 第三节 投诉处理注意事项

 第四节 销售自检

第三章 如何寻机识别顾客

迎宾完毕，是不是就进入接待顾客的阶段呢？答案是否定的，在迎宾完毕、接待顾客之前还有一个重要环节——寻机观察。

第一节 怎样把握顾客心理

店面中经常发生如下情形：顾客刚迈进店门，门店导购员就尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开了；顾客正兴致勃勃地欣赏产品时，门店导购员就凑上来追问“买什么”或赶紧地把产品递到顾客面前，而顾客只留下一句“随便看看”，便匆匆离开。是什么原因导致了上述的问题？而门店导购员又该如何把握顾客购物时的心理呢？

商业活动其实是人与人之间的一种“游戏”，门店的售卖现场是门店导购员和顾客以产品为中介展开“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的产品，而商家则希望快速售出产品以获取利润。但顾客总是希望自己可以在一种宽松、不被打扰的环境下去选择产品。因此，门店导购员急迫的态度就与顾客的购物心理产生了冲突，便出现了上述的问题。

虽然产品经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，门店导购员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售行为中的安全准则。门店导购员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的门店导购员紧逼着、追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门。可见，顾客在售卖现场需要安全感，优秀的门店导购员应懂得如何把握售卖过程中所体现的人际关系的安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促成顾客购买。

对于事先打算在店内购物的顾客而言，门店导购员积极热情的接待并不会让他们产生不安的情绪，而且即使门店导购员热情推荐产品他们也不会离开。但门店导购员往往把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，也就渐渐习惯了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客的数量很少，绝大部分是购物随意性很强的闲逛型顾客。这些闲逛型顾客一般都会避开让他们产生不安情绪的店面，而选择那些给他们自由空间的店面，他们购物时常常是凭一时冲动，对任何微小的刺激、反应都很敏感。

第二节 怎样识别顾客类型

走进门店的顾客通常分为两类：目的型顾客和闲逛型顾客。

1．目的型顾客

目的型顾客可以分为两类。

目的明确型顾客，此类顾客明确知道自己的需求。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品。一般以男性顾客、对产品有急切需求的顾客和对品牌认可度高的顾客为主，这类顾客占进店顾客总数的比例较小。

目的半明确型顾客，此类顾客确实要购买某产品，但对产品具体的颜色、风格、品牌等不是十分明确。

2．闲逛型顾客

据调查，70％的顾客属于闲逛型的顾客。闲逛型的顾客不一定会购物，遇到他(她)们喜欢的产品时，他们才会购买。这类顾客又可以分为两类。

消磨时间型顾客，此类顾客没有明确的购买目的，遇到感兴趣的产品时才会购买。

心情不好型顾客，情绪化较强的人在不开心的时候就会逛商场，他们没有明确的购买目的，但是可能会通过购物的方式宣泄内心的郁闷；同样，此种类型的顾客在非常开心的时候，也可能会购物。

P27-29

商场如战场。终端卖场就如同短兵相接、没有硝烟的“战场”，而投入到这个“战场”上的士兵就是我们的导购员和店长。这些投入到终端进行“战斗”的门店导购员理应接受大量的业务培训。然而，实际情况并非如此，目前很多零售企业或经销商的做法是把没有经过培训的门店导购员直接派往卖场，其结果可想而知。

有人说，门店导购员不就是站在那里卖货的，有必要浪费时间培训或者花费投资进行这么多的学习吗？这种观点是不对的，我们简单看一看门店导购员的工作就会明白。“导购”从字面意义上分析，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。

门店导购员是门店形象的体现，是店面陈列的一部分，其一举一动对顾客都会产生买和不买的影响。系统的销售技巧学习可以帮助门店导购员解决以下问题：

顾客在什么时机才需要导购员的帮助？需要什么样的帮助？

顾客凭什么接受、相信导购员的帮助？哪些帮助会产生购买的效果？

导购员每天会面对很多顾客，不同顾客关注的产品卖点不同，并会提出不同的异议，如何做到灵活处理顾客异议？

如何统一产品卖点信息和管理潜在的顾客？

为了帮助门店导购员更好、更快地成长为一名优秀的“士兵”，也为了帮助零售企业取得更好的销售业绩，本书作者根据自己多年的经验，将一些实用的导购技巧整理成书。

在本书编写过程中，作者得到了人民邮电出版社相关人员的鼎力相助，在此表示衷心的感谢！同时，还要感谢曾召林、胡思蒙、刘惠姬、胡永超、丁金培、吴阳华、饶美鸾、黄小刚、王志慧等人，他们在本书的写作过程中也提供了宝贵的帮助。由于作者理论水平有限，加之写作时间仓促，书中难免有不妥之处，敬请读者批评指正！

做人一定有方法，成交一定有技巧。针对现行的终端销售，本书提供了系统的方案，它是一本终端销售人员必备的精彩战术手册。

——长城显示器总经理 汪深海

终端决定成败，打造一支优秀的终端销售队伍是决胜终端的基础，本书为打造一流的终端销售队伍提供了方法与技巧。

——欧普照明销售总监 孙小红

在终端竞争日趋白热化的今天，门店需要的是专业性强的顾问型导购而不是简单的“销售机器、衣服架子”，本书正是教你如何培养一名专业的顾问型导购。

——华鹤集团董事长 吴雪松

导购员不仅是销售员，也是品牌代言人。一个企业拥有成功的品牌与拥有成功的导购员是分不开的。本书将教会你如何培养一名一流的导购员。

——报喜鸟集团人力资源总监 张羽

我们每个导购员都想提升自己的销售技巧，提高自己的销售业绩。我认为，只要你认真阅读了《成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册》，并且与你的日常工作一一对照，你肯定会有意想不到的收获。

——唯美陶瓷市场总监 董自力