本书分为3部分：第1篇研究服务营销与服务特征的关系，是服务营销的理论基础，是本书的核心理论。第2篇阐述增强服务特征对服务营销正面影响的4个营销维度。第3篇阐述减弱服务特征对服务营销负面影响的4个营销维度。本书适合高等院校工商管理学和应用经济学专业本科生、研究生使用，也适合我国第三产业各行业的中高级管理人员阅读。

第1篇 服务营销与服务特征

第1章 服务业：服务营销的主体

学习目标

 1.1 服务业的范围

 1.2 服务业的种类

 1.3 服务业的作用

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第2章 服务特征与服务营销框架

学习目标

 2.1 服务特征

 2.2 服务特征对服务营销的影响

 2.3 基于服务特征的服务营销框架

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第2篇 增强服务特征正面影响的营销维度

第3章 服务技巧化营销

学习目标

 3.1 服务技能营销

 3.2 服务知识营销

 3.3 服务专业化营销

 3.4 服务文化营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第4章 服务关系化营销

学习目标

 4.1 服务关系营销

 4.2 服务互动营销

 4.3 服务内部营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第5章 服务差异化营销

学习目标

 5.1 服务个性化营销

 5.2 服务特色营销

 5.3 服务创新营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第6章 服务效率化营销

学习目标

 6.1 服务时效营销

 6.2 服务多功能营销

 6.3 服务一揽子营销

 6.4 服务合作营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第3篇 减弱服务特征负面影响的营销维度

第7章 服务有形化营销

学习目标

 7.1 服务环境营销

 7.2 服务品牌营销

 7.3 服务承诺营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第8章 服务可分化营销

学习目标

 8.1 服务自助营销

 8.2 服务渠道营销

 8.3 服务网络营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

第9章 服务规范化营销

学习目标

 9.1 服务理念营销

 9.2 服务标准化营销

 9.3 服务可控化营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

 主要参考书目

第10章 服务可调化营销

学习目标

 10.1 服务时间可调化营销

 10.2 服务地点可调化营销

 10.3 服务价格可调化营销

本章小结

主要概念和观念

基本训练

主要参考书目

综合案例1

综合案例2

综合案例3

综合实践