服务，往往是最先被提及，却最后被实践的经营真理。服务，是一切事业的根本，而不仅仅是商店和饭店的专利。“软”服务才是企业获利的真正“硬道理”！

本书列举了大量的例证,以被高度评价的优质服务原则、策略以及调研数据评价、分析了优质服务的各个要素，为大家描述出了优质服务所应该具备的一些观念、方法等因素，相信会对大家有所启迪。

优质的服务也许不需花费任何成本。

就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。

服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！

赞誉

绪言 服务决定成败

第1章 自我尊重

  服务不是卑躬屈膝

  总裁也要捡拉圾

  你比经理更专业

  让理想高于你的才干

  乐在工作，事业有成

  成功无定式

第2章 超越期望

  找出顾客真正的期望

  软服务是持续竞争的硬道理

  听顾客的，值得

  保持原有的水平根本不够

  知道市场变化了吗

  难的是始终如一

第3章 错误补救

  投诉的顾客才是最忠实的

  如何处理顾客投诉

  发掘顾客的内心想法

  无法擦掉的电话

  这个问题，你问过吗

  当所有计划都落空，该如何补救

第4章 远景规划

  未雨绸缪

  看到顾客背后的终身价值

  让高科技为你服务

  大公司要好上加好

  培养以顾客为中心的企业文化

  回头客的价值

第5章 提高改善

  要么持续改善，要么只能出局

  变革，否则只能倒闭

  我们一直在改善

  小改变实现大变化：关键时刻

  别为培训而培训

  从此刻开始

第6章 关怀顾客

  真的替顾客着想了吗

  保证质量是一种习惯

  什么才是最好

  服务承诺，说到做到

  还可以再多做一点儿吗

  小费的告诫

  服务质量的个案研究

第7章 有效授权

  如果公司是你的，该怎么办

  永远都“没问题”

  勇于冒险并从错误中汲取经验

  倒金字塔管理模式

  成就再小，也要及时嘉奖

  每个人都是最重要的

结语

致谢

译者后记

服务不是卑躬屈膝

服务是通过人来进行的，而不是公司。没有自尊我们就等于一无所有。这么说对于组织也是一样的，因为组织实质上也是由许多个人组成的团体。

高度的自尊是每一个成功的服务组织必备的要素。如果员工对自己和受雇的企业都能感到满意，那么他就会把这种积极观点传递给顾客。

在西方国家，人们常常把服务和卑躬屈膝搞混，甚至有时还认为服务他人是辱没尊严的。

字典中对服务一词有多个定义，其中的两个如下：

·“下级对上级的侍奉或伺候”；

·“对他人是有用的”。

有必要改变我们的看法了，要强化上面的第二种定义，并把它视为标准。服务根本就不是卑躬屈膝，服务也不是只有在你得到一个“真正”的职位或是在第三世界国家获得唯一特权时，才能享受到的东西。“对他人有用”这一目标是我们每个人都容易认同和应该追求的。

1997年9月29日，我聆听了一个僧人的万人演讲。当被问到什么是生命的意义时（其实这个问题我们时常也问过自己），他笑了，然后简短地回答道：

生命的存在有两个意义——要快乐，还要对他人有用。

尽管我还不能确定这个回答能否充分解答我自己对生命意义的疑问，但是这的确引起了我的好奇和进一步的研究。我知道这样的看法并不仅限于佛教徒的信仰。事实上，在《圣经》中，耶稣也说过类似的话：“那些希望成为伟人的人们，也应当是服务于他人的。”一些印度朋友、穆斯林朋友和犹太朋友也告诉我，在他们的信仰中也有类似的教义。我的一位前IBM同事，目前正在研究神学，他也告诉我，“对他人有用”这一概念实际上是世界每一个宗教都潜在宣扬的主旋律。

在这里我并不是鼓吹这一概念有任何特定的宗教基础，而是认为生活在地球上的我们，对这种看法有着普遍的哲学认知。我们似乎可以感觉到自己每天的工作实际上就是对那些服务的人有用为前提。这样就带来了对消费者满意水平的巨大转变，而不是“我只是在这里工作”这样平常的工作态度。同时，如果所有的员工都采纳这种工作态度，那么在他们的工作期间就会感受到同样的快乐。即使不把目前这个工作看做是其终身的职业，但是他们也会很好地享受这段完成任务的工作期间里的乐趣。

在悉尼举办2000年奥运会的时候，约有70％的工作是在服务部门。如果我们忽视了服务质量的价值，那么我们就会冒很大的风险。无论在比赛场上还是在服务领域，冠军们根本承受不起自鸣得意的后果。

在一个更加开放和激烈竞争的市场里，人们逐渐发现企业中的服务是多么重要。我们要想在人均GDP方面赢得国际竞争，就需要关注经济的持续增长。同技艺娴熟的运动员们一样，服务于冠军就像满足消费者的需求一样，当他们需要的时候，要给他们以“个人的最好状态”……

如果能够达到这样的目标，我们国家将会由于优质服务对全局经济的提升和重要贡献，来提高我们每个人的生活水准。事实上，我们要在全球的竞争中立足就必须要达到这样的目标。

通过电子商务实现的全球化和无国界，已经永远改变了服务的水平，这是十分重要的……在某些地方服务会变得更好，而在别的地方可就会变得更糟。

总裁也要捡拉圾

丽嘉酒店（Ritz Carlton）的服务信条是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是对人们常认为服务低人一等观念的摒弃。

丽嘉酒店和凯悦酒店（Hyatt Hotel）一直都位列世界一流酒店之首。在这些酒店里，每个员工都能全身心地服务于酒店客人。例如，凯悦国际的前总裁有时会脱下自己昂贵的西装，穿上酒店服务员的制服为客人提行李。这么做使他与酒店客人的关系更亲近，而这些客人们不可能想到，他们禁不住要告诉关于他们对酒店服务真正想法的这名服务员，其实就是酒店的总裁。更重要的是，这么做在另一方面还建立了这样的优势，即传递给所有的员工一种信息，那就是在凯悦酒店为他人服务并不低人一等。

领导在服务中要以身作则，要求别人做到，首先得自己做到。在组织中，他们为每个人都树立了榜样。IBM公司的创立者老托马斯·沃森（Thomas Watson）有时会到员工餐厅吃饭，而且常常默默地弯腰捡起掉在地上的餐巾纸。同样，麦当劳的创始人雷·克洛克（Ray Croc）也经常会四处看看，带着从停车场捡起的垃圾走进店里，然后质问连锁店经理为何不能像他这么做，这种企业文化一直延续至今。克里斯。辛普森（Chris Simpson）是澳大利亚考夫斯港麦当劳店的店主兼执行官。一次在他的分店举行早餐业务会议时，一只狗跑到停车场里拉屎。令我们大吃一惊的是，克里斯礼貌地说了声暂时告退，然后马上拿着一把铲子亲自去处理那坨脏东西。其实他本可以让一个下级员工去做这个事情，但他还是亲自行动了。然而，他的这种行为却更有力地向所有的员工都传达了，什么是麦当劳店里的清洁标准。P9-12

在论及最新的管理理论和成功商业组织的具体案例前，让我先来讲一个故事，这个故事可能和这些组织的案例有相似之处……

从前有个小女孩，她和大多数小女孩一样，到了十几岁的时候开始非常喜欢时髦的服装。但那样需要很多钱，所以她得工作。除了当保姆、送报纸，她第一份“真正的工作”是为一家高尔夫俱乐部洗碗。老板就是她的父亲。她十分讨厌这份工作，非常厌烦父亲让她做这做那，尤其对她那似乎没完没了的训诫更是不耐烦，比如：“要做就做最好”，“欲速则不达”等。

更糟糕的是，当她打算花那些自己辛辛苦苦赚来的钱时，妈妈又会说：“省一分就意味着你赚了一分”，“宁缺毋滥”。

她对这些话充耳不闻。在饭桌上她与父母经常意见相左，而这时他们中肯定会有个人责备道：“你说什么不重要，关键是你说话的方式！”

这个故事是否唤起了你童年的回忆呢？

我就是那个小女孩，以一种错误的态度投身工作。如果我那时没有把自己看做是一个地位低下的洗碗工，而是一位在为顾客提供洁净餐具的重要人物，该有多好。

如果以我父母的生活哲学和工作原则做事，那他们在今天一定能当上管理咨询顾问了。我相信很多读者一定对他们的观点有所认同，因为你的父母可能对你讲过同样的话，而你可能与我一样对其不屑一顾。直到走过青少年的那段日子以后，我才惊讶地发现父亲是多么睿智！

尽管父亲25年前就去世了，但他对我的谆谆教诲却仍然萦绕在耳畔。我经常回忆起父亲那些充满哲理的话语，这些话语在今天听起来比过去更加切合实际。谢谢您，爸爸！

如果以下章节的内容你什么都记不住，那么请记住这句话：

最佳的顾客关系绝不会是像你对待父母那样。

不要把顾客看成是你要忍受的对象，也不要想当然……不然你将追悔莫及。

即使是今天那些最流行、最具说服力的服务策略，也无外乎是多年前父母要“灌输”给我的工作常识，这正如很多管理者要灌输给他们员工的理念一样。

本书的目的在于重温一些家喻户晓的真理并结合调查研究与案例评析，帮助各个组织将理论付诸实践。通过这种做法，你将能够在与对手的竞争中占据优势并提高你的服务起点。

就像本书的理念一样，“服务决定成败”这句话在私人企业和公共部门都是适用的。更好的说法是，“服务决定一切”。自本书1994年第一次出版并成为澳大利亚的畅销书以来，已经有很长一段时间了，现在是时候进行一次国际化的更新了，然而它也可能墨迹未干就已经过时，因为顾客的期望会随着互联网和服务市场的不断发展瞬息万变。

不过用不着灰心，这对你来说是一个绝佳的机会，把你自己的见解添加到各个章节，因为你比其他人更了解自己工作环境的特殊之处。不论在组织中从事什么工作，我们都有责任注重提供优质的顾客服务，以使我们的组织更具竞争力。

本书最初的目标读者是澳大利亚人，但是自从为五大洲的很多领先商业组织做过演讲后，我从客户的反馈中发现，本书中所讲述的服务原则真的是颇具全球性，唯一不同的是略微有些文化差异而已。

如果还有人认为顾客无足轻重，

那么就请他尝试一下90天没有顾客光顾的滋味！

上面这段话的意义在一次我去阿拉斯加做巡回演讲的旅途中，得到了完美体现。

我们抵达朱诺时是5月中旬，白雪皑皑的山峰在阳光的照耀下熠熠生辉，反射在蔚蓝的水中，甚是好看。尽管那里纬度很高，但游客们登陆时仍只穿着T恤衫，并且情绪十分高涨。

我们像往常那样得到了导游人员的热情接待，他们丝毫不出风头而且一直很友好。如果导游人员态度不友好，那么谁的态度应该好呢？我思考了这个问题。观赏鲸鱼之旅非常美好，在小船的每一侧我们都能观赏到逆戟鲸和座头鲸。很自然地，大多数游客接下来漫步和购物的情绪也很高涨，商店和饭店里一线员工的热情和帮助给我留下了深刻的印象。

在一家商店里排队时，我看见一位顾客因为一个在我看来可以忽略不计的问题责备员工，而售货员处理投诉的方式让我印象深刻。当轮到我时，她就好像什么也没发生过一样。我对她的投诉处理能力高度评价，并说我非常惊异于每个人顾客服务不同的方式。

“接待您我们当然很高兴。您是我们6个月以来的第一位顾客！”她笑道，“一年中的大部分时间里，水路都被冰封住了。”我问那是否意味着每个人在这个季节快结束时，都会态度大变并且脾气暴躁。她又笑道：“您不必担心。确实，到那时我们会有些疲倦，但是我们知道当最后一艘船离开时，它满载着的都是非常珍贵的顾客资源。”

的确，人们在阿拉斯加真的能体会到：如果你认为顾客无足轻重，那么就请尝试一下90天没有顾客的滋味，你的生意会如何。而在他们那种情况下，应该是180天！

本书的内容包括被高度评价的优质服务原则、策略以及调研数据。澳大利亚的调研数据稍显不足，但本书中包括了AMR公司的数据调研分析。这项研究涉及大概170种产品和服务，总计有890个可作为采访对象。研究的主要发现在本书中都有具体论述，结果表明与5年前相比，澳大利亚人和全世界的人一样：

·更充分地意识到了顾客服务；

·相信顾客服务水平大抵相同；

·他们对顾客服务的期望值越来越高；

·他们对顾客服务不是很满意。

然而，澳大利亚的服务提供商们却认为：

虽然顾客的要求越来越高，但是他们所提供的顾客服务也越来越好（AMR公司的数据调研分析）。

能说明优质或劣质顾客服务的趣闻轶事层出不穷，本书就列举了大量的例证。由澳大利亚质量优质奖获得者们所做的案例评析提供给我们更多的例证，这些例证展现了在服务质量受到重视时，我们在澳大利亚以及其他地方能实现什么目标。

在给大大小小的企业和政府部门做完演讲后，它们经常要求我推荐几本关于服务品质方面的书。同样，澳大利亚管理学会的书店也收到了许多对这方面资料的需求，对于它们的支持我感激不尽。本书并没有惊天动地的学术发现，也没有可以一夜之间呼风唤雨的神奇方程。如果能发现些许隐含的成功秘诀就很令人欣慰了。一本书应该有一个好的标题，我本想把这本书定为“成功的七个秘诀”，但实际上，成功本无捷径，也无唾手可得之说。

成功出现在努力工作之前的情况，只能在字典中见到。

麦当劳或迪士尼长期以来在世界范围内的成功没有什么秘决可言，要知道制作的汉堡包和干净的洗手间不是因为身着制服的美国中央情报局特工监督的结果。

我再重复一遍，成功没有秘诀可言！

很多策略在长期实施后已经使很多组织成功，本书把这些策略放在了一个简单易记的模型之上：

Self-esteem  自我尊重

Exceed expectations  超越期望

Recover  错误补救  Vision  远景规划

Improve  提高改善

Care  关怀顾客

Empowerment  有效授权

本书并没有为解决服务问题提供万能的方法，它只是帮助你认清当前管理思维的现状并辅以实例佐证这些观点。

我鼓励读者根据这些调查研究来类比是否适合自己的组织并做具体分析，肯定会有一些例证对提高你的顾客服务水平有所帮助。

我们一般都想把读过的书保持如新。没必要！用钢笔（如果你不愿意，就用铅笔）在页边做笔记或者在你读到的成功公司是如何做好服务时记一下着重号。并不是所有的观点都会对你的组织机构有益，但很多观点一定会让你有新的理念并能立即实施。

服务通常是最先被提起但却是最后被完成。现在就是开始行动的最佳时机！如果你的生意蒸蒸日上，你自然会加强你的竞争优势。即使在经济困难的时期，优质服务也要免费的。事实上，一个微笑、一个眼神和一句令人高兴的话语没有任何成本，但却会对你的公司业务大有裨益。减少错误的发生就会降低返工的成本并提高利润率。

没有几家公司会故意提供劣质或平庸的服务，但成功的公司却会一直积极提升服务品质。它们不会作茧自缚地说，没有时间把工作做好却有时间重做！不论在世界的哪一个角落，人们都会用那句谚语：车到山前必有路，船到桥头自然直。与好的伴侣关系、朋友关系一样，这些公司都认识到了顾客关系的真正价值所在。它们知道礼貌意味着生意，生意意味着有工作。

礼貌的举止就像轮胎中的空气一样，它不花费一分钱但却会使你的旅途更加舒适。

——Miguel Cruzatta，《读者文摘》

我们正在步入一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。服务的重要性引发了社会对于服务管理最新知识与理论的强烈需求。同发达国家相比，我国企业目前的服务管理水平还有很大差距，对服务管理理论与方法等方面的研究也相对滞后，因此，国外先进的服务管理经验与理论对我们就有着重要的学习和借鉴意义。

本书是服务管理方面的经典著作，已经被翻译成多种语言在全球出版发行，其观点经实践证明，影响深远而且行之有效。该书以服务管理为系统框架，论述了企业的目标顾客，顾客的终身价值，企业内部服务等。另外，书中还介绍了作为管理手段的文化和主导思想，变革与领导方面的内容。同时，作者还对政府服务有所阐述，并提出了自己的见解。她认为政府的工作人员也应具有内部和外部服务理念。作者在提出自己观点的同时总是辅以翔实的例子来例证自己的观点，这些案例更便于读者把握其所阐释的思想。相信本书对各行业服务领域的管理人员和学习者都有很大的参考价值与实用价值，每一个阅读过本书的人一定都会受益匪浅。

作者凯瑟琳·德夫拉伊是最受欢迎的畅销书作者和职业演讲家，她非常擅于写评论文章，在服务理念变化与追求卓越服务方面颇有建树。她曾经获得过澳洲年度杰出女性人物奖，经常参与媒体访谈，曾在IBM的市场营销部、教育服务部和沟通服务部工作过。在日本担任亚太区人力资源经理的两年时间里，她深刻意识到了优质顾客服务的重要性并身体力行。她深信服务应面向顾客、面向社会、面向国家、面向全世界……2000年悉尼奥运会开幕时她还有幸被选为奥运火炬手。凯瑟琳有理工硕士学历，曾经在哈佛大学和伊莱扎商学院短期进修。她以前还做过大学讲师，曾为《财富》500强企业做过演讲。

在翻译的过程中，王晓铮、成茉莉、秦利强和乔宝洋给我们提供了很大的帮助，同时参与了初译。他们提出了很多宝贵意见，在此深表谢意。

虽然在翻译过程中，我们尽力在译文中体现原著的精神，然囿于水平和时间所限，译文中难免有不当之处，还望读者以宽容的心态包容之。

《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识，更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。

——IBM

我们今年的销量创历史新高，《好服务大生意》功不可没。

——梅赛德斯-奔驰

《好服务大生意》非常鼓舞人心却不乏趣味!使我们实现了让集团更加重视服务的目标。

——3M

《好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。

——安永会计师事务师

《好服务大生意》的第1版曾风靡整个1999年。作者凯瑟琳运用通俗易懂的语言，引导你理解一个简单却看似难以执行的商业哲学。本书也成为美国运通商务旅行公司驻澳大利亚投递团队的指定培训手册。这是一本非常好的参考书，内容丰富并易于理解，让你知道什么才是重中之重——你的员工和顾客。

——美国运通

在成为作者凯瑟琳的顾客后，我们所有的会员才发现了自己的价值。

——澳大利亚顾客服务协会

所有的会员一致认为，他们从《好服务大生意》中所学的内容对工作大有裨益。

——澳大利亚管理学会

这是一本关于组织机构如何构建以服务为导向、通俗易懂的小册子，书中内容符合时宜并且切合时下的主题。

——澳大利亚质量理事会

《好服务大生意》内容朴实无华且具有高度的专业性……我已经翻阅了4遍，每次读来都能受到鼓舞。

澳大利亚教育部

作为一名图书管理员，我阅读了很多顾客服务方面的书，但是只有《好服务大生意》能够立足常识，让我读起来有一种如饥似渴的感觉。

澳大利亚费尔菲尔檀市图书馆

这是我们的特许经营人读过的最好的书之一。《好服务大生意》非常畅销，很多老板都将此书作为礼品送给员工。

Kwik Kopy印刷公司

顾客对《好服务大生意》的反馈非常好，它让理财规划师有了一个全新的理念——服务决定成败。

联胜集团

《好服务大生意》用一种非常吸引人的形式，为我们提供了非常有价值的信息……澳大利亚奠纳什商学院

《好服务大生意》的内容让我们开始注重公司发展的根基。服务、服务、还是服务”的理论让我们受益匪浅。

雷怀特房地产公司

《好服务大生意》一书富有幽默类比的服务模式使我们的服务质量有了很大的提高……很难想象，如果没有采用这种模式，我们是否能取得进步。

澳大利亚皇家空军

《好服务大生意》非常鼓舞人心却不乏趣味，使我们实现了让集团更加重视服务的目标。

3M

《好服务大生意》的理念非常先进……这并不是一封正式的感谢信，但我们还是要感谢这本书所提供的服务信息以及对我们的激励。  澳大利亚旅游理事会

《好服务大生意》理念是变化的源泉……由此而改进的质量方案把工作效率提高了40％-50％。

澳大利亚西太平洋银行