柴一兵编著的《给你一家服装店你会怎么管：店长型人才培养12必修课》从如何迎接进店的每一位顾客，到如何为顾客介绍服装商品，以及如何与顾客交流等方面讲述了成功销售服装的办法，并针对服装店日常管理、风险防控、进货等提出了实用性很强的建议，提供了很多相关的案例供读者参考，可以说，本书是服装店店长、导购等从事服务业人士不可多得的业务参考书。

你是一名服装导购吗？你想受到老板的重用，将来升任为店长鸣？

你是一个有创业梦想的人吗？你想开一家属于自己的服装店吗？

进入服装行业并不难，难的是经营好一家服装店，并使其创造出丰厚的利润。不管你是做一名导购还是开一间属于自己的服装店，柴一兵编著的《给你一家服装店你会怎么管：店长型人才培养12必修课》为你提供了一百多个经营技巧，采取情景教学模式，所选场景极具代表性，并以通俗易懂的语言为你进行操作性极强的讲解。

相信只要你认真研读本书，内练功夫、外修服务，你就能牢牢地抓住顾客，在服装行业中站稳脚跟，为服装店的经营带来巨大的变化！

第1堂课 顾客一进门，就让TA喜欢这里

 导购员，你自己穿得漂亮吗

 顾客进门时，你准备好了吗

 你的热情把顾客吓跑了吗

 跟顾客打招呼，对方一言不发怎么办

 几种向顾客打招呼不遭拒绝的方法

 当顾客在某件衣服前驻足细看时

 顾客太多，抽不出身来接待时怎么办

 老顾客再次光临怎样接待

 特殊顾客进店怎样接待

 导购必知的站位与跑位诀窍

 什么时候接触顾客是最佳时机

第2堂课 介绍服装，不是你一个人的独白

 开口之前，先观察你的顾客

 试探性提问，挖掘出顾客的真正需求

 因人而异，为不同的顾客选取适合的衣服

 顾客比较在意哪些因素

 顾客的购衣预算是多少

 巧用借势，介绍服装

 顾客倾向于什么颜色

 顾客偏爱什么面料

 同一款服装可以有不同的介绍方法

 抓住心理，使用顾客爱听的语言做介绍

第3堂课 服务试穿，做最贴心的衣橱顾问

 顾客拒绝试穿怎么办

 顾客要求你帮挑衣服搭配怎么办

 当试衣间被别的顾客占用怎么办

 顾客试穿后看不出效果怎么办

 顾客怀疑镜子照人不准（偏瘦）怎么办

 顾客要求换其他款式的（没有）怎么办

 顾客害怕跟别人撞衫怎么办

 顾客试穿后，脱下衣服就走怎么办

 顾客同来的“参谋”否定试穿效果怎么办

第4堂课 答好问题，化解顾客心头的疑虑

 这种面料洗了会缩水吗

 这种颜色洗了会掉色吗

 这件衣服得手洗还是可以机洗

 羊毛的，干洗太贵了，不划算

 这品牌衣服上怎么还有线头

 这真是纯棉（麻／毛）的吗

 这件衣服面料太差了

 这衣服洗过一次就会变形吧

 我回去如果不满意能拿来退货吗

第5堂课 促成成交，只需用上这几招

 我去买完其他东西再过来

 我身上没带钱

 我确实很喜欢，但已经买过同款的了

 我喜欢穿纯棉衣服，这才70%棉

 我今天逛街没打算买衣服

 这件衣服不是我百分之百满意的

 我胡乱买衣服回家得挨骂

 我不确定该买哪件衣服好

 我想想到底要不要买

第6堂课 价格谈判，让顾客心甘情愿地掏钱

 顾客听到价格后，转身就走怎么办

 把零头抹去吧

 我在其他地方看过这件衣服，便宜多了

 我没带够钱，便宜点啦

 我不要赠品，你就直接给我打折吧

 你按会员价给我

 我不爱砍价，再便宜100块我就拿了

 我拿三件，你能给我打几折

第7堂课 售后服务，提升顾客的满意度

 顾客要求拿一件全新的（缺货）

 顾客不知道该怎样洗涤保养

 顾客离店，送好才显人情味

 顾客拿着缩水的衣服来投诉

 顾客拿着褪色的衣服来投诉

 在退货期内，顾客因非质量问题要求退货

 超过退货期，顾客因正当缘由前来退货

 顾客没有正当理由要求退货，不退不离店

第8堂课 努力学习，让自己成为服装专家

 了解服装的保养常识

 了解服装品牌及其含义

 增加对服装设计的了解

 知道服饰配件应如何选择

 服装大小看型号，各种标识须知道

 服装码数难判断，量体裁衣是关键

 服装款式花样多，材料选用是基础

 衣着特点各不同，服装类别细把握

 知道点中国传统服装文化知识

 牛仔和西服的风度，西方文化的展现

第9堂课 提升审美，让服装陈列替你说话

 你真的会运用橱窗展示服装吗？

 用好模特这个无声导购员

 用墙面展示服装没那么简单

 “亮”衣服，展示台也有“说法”

 货架展示服装，学问大不同

 服装有分类，陈列有不同

 陈列讲主题，火爆有道理

 新品循环展示，服装销售更喜人

 价格有高低，服装有不同

 用好灯光，把好服装“照”出来

 让音乐吸引顾客来光顾

第10堂课 管控员工，齐心协力创造佳绩

 未雨绸缪，开店前先做好招聘工作

 火眼金睛，面试过程巧识人

 有效培训，让销量与店员能力共同提升

 团队精神，让店员工作“1+1>2”

 灵活激励，充分发挥店员潜能

 绩效考核，为店员注入正能量

 做好自我管理，提升店铺绩效

 小惩大戒，透过现象看本质

 身心健康助业绩，情绪宣泄显奇效

 辞退员工重证据，人情“面子”不可伤

 店长领导力提升，引领店铺业绩突破

 店员手册价值大，工作指导依据强

第11堂课 搞好进销存，加快周转多盈利

 店铺选址要把握，“地利人和”最关键

 店长不可不知的店铺选址大忌

 服装货源渠道多，风格侧重各不同

 服装进货技巧多，采购分析不可少

 服装进货须验收，严格把关很重要

 库存管理要准确，定期盘点很重要

 服装定价有策略，顾客心理要把握

 店铺宣传渠道广，微时代助推新思路

 主动营销，让营销“走出去”

 促销方法多使用，顾客心理要把握

 尾货积压须注意，及时处理助经营

 网店与实体店相结合，增加营销渠道

 开源节流，有效控制店铺成本

 店铺经营要利润，财务管理不可少

第12堂课 提前防范，各类安全隐患放心上

 店铺偷窃莫大意，加强管理少损失

 防止诈骗，不贪便宜不轻信

 抢劫事件须防范，人身安全最重要

 顾客安全无小事，人身财产要保障

 员工安全如何应对

 消防安全要牢记，“四个能力”须掌握

 如何预防和应对水淹

特殊顾客进店怎样接待

【情景回放】

孙洋洋做导购工作已经有小半年了，这期间她见过种种形形色色的人，有飞扬跋扈的，觉得自己有钱就不可一世；也有生怕自己没钱被人瞧不起，拿出家底只为一件穿出去体面的衣服的；也有气质婉约，待人和蔼可亲的一…但是今天的顾客孙洋洋还是头一次见到，是一个双腿残疾的年轻女孩，被家人用轮椅推着进店。

因为没见过，洋洋不自觉地多看了这位顾客几眼，但就是这无心的几眼，就让刚刚还是满面春风的顾客顿时冷下脸来。洋洋很快就明白过来，自己很可能无意间冒犯了这位特殊顾客。

为了弥补自己先前的过错，洋洋对这位特殊顾客很是照顾，希望能缓和一下尴尬的气氛，但很不幸的是洋洋热情的招待不但没有任何缓和的效果，反而让那位顾客的脸色更加难看了。

“不用假惺惺的装作一副好心人的样子，我知道你心里瞧不起我这个双腿残废的人。”在洋洋帮助那位顾客试衣服的时候，耳边听到了这样的一句话。

“不，您误会了，我没有任何瞧不起您的意思。”洋洋连忙解释道。

“哼！是吗？”那位顾客一声冷笑，“你以前是不是没见过双腿残废的人，很好奇吧？如果刚才没看够的话，现在可以继续看。”顾客用酷似千年寒冰的脸瞧着呆楞住的洋洋。

“我不喜欢这件衣服，我不买了。”顾客故意把洋洋拿的那件衣服随手一扔，就让家人推着她离开了。

【专家诊断】

故事中的洋洋虽是无心多看了顾客几眼，但那足以让顾客感到她的眼光跟看一般人是不一样的，而后洋洋的热情照顾更是让顾客觉得洋洋是在可怜自己，不悦的心情驱走了买衣服的兴致，让洋洋白忙一场，还给顾客留下不好的印象。

对于特殊顾客，导购既要特殊照顾又要平常对待。特殊照顾是照顾他们身体行动上的不便，平常对待是要用看待正常人的眼光去看待他们，不要让他们觉得你在可怜他们，这会让你的顾客不高兴。

【能力升级】

对待特殊顾客，导购应这么做：  一、用正常的眼光看待有残疾的顾客

这样的顾客一般心理都比较敏感，有时候导购会觉得对他们多加照顾不是，不加照顾也不是，那到底该怎么办才好呢？其实很简单，你可以和他们跟其他顾客一样聊两句或开个玩笑，但是要注意不要有任何可以让顾客联想到他伤疤的内容。

二、具诚对待老年顾客

其实对待老年顾客并没有什么特别的要求，只要多注意他们行动的安全性就可以了。比如年纪大的顾客一般体力不怎么好，导购如果觉得老人有些疲惫的话可以拿张椅子让他们坐会儿；老人在进店的时候上台阶比较困难，这时只要导购出门扶一把就可以了，或者可以说两句老人家气色好，身体硬朗的赞美之词。

三、对于小孩和孕妇要注意措辞

如果顾客带小孩进店，导购可以夸小孩子活泼可爱，但是不要对顾客说：“看好你的孩子，不要让他乱跑。”这会给顾客一种你嫌弃人家孩子的感觉。

对于孕妇赞美之词是不能少的，比如“大姐，快请进，就要做妈妈了，一定很高兴吧，您现在全身都散发着做母亲的光辉呢！想要什么样的衣服，您说，我帮你拿。”

但是导购最好不要对顾客说“我猜肯定是个男孩”之类的话，因为顾客可能心里想要个女儿也说不定，这样相反的期望会让顾客不高兴。

P17-18

内练功夫，外修服务——别把顾客推给竞争对手

你是一名服装导购吗？你想受到老板的重用，将来升任为店长吗？

你是一个有创业梦想的人吗？你想开一家属于自己的服装店吗？

如果答案是肯定的，我就请你问自己一个问题——“给我一家服装店，我会怎么管？”

随着越来越多的人加入服装业大军，其竞争已经十分激烈——服装品牌越来越多、顾客越来越挑剔、打折促销越来越频繁，想像以前那样轻轻松松开店就赚大钱的时代已经一去不返了。

进入服装行业并不难，难的是经营好一家服装店，并使其创造出丰厚的利润。不管你是做一名导购还是开一间属于自己的服装店，下面的情况都会经常遇到：

——明明很热情，顾客还是走掉了；

——好心为顾客推荐衣服，顾客却不喜欢，一件也不买；

——顾客挑三拣四，嫌弃衣服这不好那不好；

——明明已经让利很多，顾客还是软磨硬泡地讨价还价；

——顾客买回衣服后不喜欢了，又找个理由要求退货；

……

除此之外，还有许多其它的问题。但是也有人在服装行业做得很成功，短短时间内就从导购升任为店长，后来又被调到公司总部担任销售经理；或者从一家小店起步，很快开起了连锁店且店店盈利。这些成功的案例告诉我们：服装店的管理一定有窍门。既然别人能够做到，你也一定能做到。

做到的前提是持开放性的心态去学习。

首先，我们要记住一点：服装店利润源自你提供的服务，而不仅仅是商品增值。待客服务是服装店经营的一个重要环节，很多时候，导购的一个微笑、一个眼神、一句话语，都可以对顾客的购买行为起到决定作用。此外，良好的服务也有利于提升服装店的形象和声誉，传播口碑使顾客盈门。许多经营不善的服装店并不是因为服装款式不符合大众口味或者定价出现偏差，而是没有做好最基本的一项工作——好好服务顾客。服务贯穿于顾客进店到出店的整个过程，如何抓住顾客心理、摸清顾客需求、进行推介展示、消除顾客异议、克服成交阻碍……这些都蕴含着大学问，如果你能很好地处理这些问题，成交就是一个大概率事件。

其次，要管好一家服装店，还要修炼“内功”。即学习服装的各种知识，如面料、颜色搭配、款式搭配、洗涤保养窍门等，并需了解服装业的行情，搜集流行趋势信息，不断提升自身的审美修养，使自己成为服装领域的行家。此外，如何陈列服装才能吸引顾客的注意力，如何使店员们发挥最大的潜能，如何加快库存周转等也需要你花时间研究。

内练功夫，外修服务。你才能牢牢地抓住顾客，在服装行业中站稳脚跟博取成功。

本书为你提供100多个经营技巧，采取情景教学模式，所选场景极具代表性，并以通俗易懂的语言为你进行操作性极强的讲解，相信只要你认真研读并付诸应用，就可为服装店的经营带来巨大的变化！

——编者