别怀疑！本书作者确实曾在麦当劳、汉堡王等7家快餐店“卧底”，从事在旁人看来“低薪”且“无前途”的店员工作。

为什么一位杰出的管理学教授，会花上14个月在多家快餐店“卧底”呢？这并非纽曼教授一时的心血来潮，他之所以会展开这趟奇特旅程的动机是唯一的：“这些快餐店到底是怎么了？”一切源于作者在1998年初的一次糟糕经历：当作者父女去快餐店吃早餐时，教授年幼的女儿竟然从汉堡中发现了一个“安全套”——情况变得一塌糊涂。在经历面对女儿的尴尬、对店员的愤怒咆哮和对快餐店经理软绵绵的太极拳的无奈之后，教授选择了卧底。

然而，卧底经历改变了教授对快餐店的成见，改变了其对快餐店糟糕管理的看法，教授惊奇地发现：在快餐店柜台后面发生的故事超出常人想象，而其中所反映出来的管理真谛值得所有企业冷静下来、认真学习！

  管理学教授纽曼在麦当劳、汉堡王等7家快餐连锁店卧底工作，历时14个月，先后跨越美国中西部、东部和南部，担任最基层工作人员。在这个过程中他发现，快餐连锁店是个压力大、工作量大、薪酬低、离职率高、工作阶层分明的行业。在纽曼教授工作的7家快餐店中，各家分店的经理人的管理风格相差较大，这也决定了每家店工作环境的迥然不同。

纽曼教授通过亲身实践，发现了隐藏在快餐店柜台之后的诸多秘密，这些秘密里面，除了不堪的部分现状，给他留下深刻印象的，多为快餐店的积极面，包括口头称赞、弹性工作时间、工作内容的丰富化、高压力环境对员工能力的培养等等。这些被辛苦挖掘出来的积极面极具价值，不但能给国内的连锁企业提供参考，对于在激励方面存在困扰的所有企业都具有正面的积极意义。

纽曼教授有着美国人天生的幽默感，所以在作为专业教授写作专业教材之外，他也能写出《卧底麦当劳》这样有趣的作品。在读这本轻松有趣的书时，相信你会和我一样，从最开始持有强烈的好奇心理，到对快餐店糟糕状况的不敢置信，再到对快餐店员工的理解，最后是对麦当劳等快餐店优异经营管理方法的深深折服——这样的心理历程，和纽曼教授惊奇的卧底经历一样，让人着迷！

第1章 游戏规则

第2章 工作没那么速成

第3章 800磅的大猩猩

第4章 愿为华堡工作

第5章 新员工培训“混战”

第6章 歧视与包容

第7章 都是亨利·福特的错

第8章 向快餐店学习

身为教授，我很讲究处理研究计划的方法，之所以决定只在快餐店工作，因为快餐店最先引起我的兴趣。此外，在餐饮业中，快餐业也是最让人感兴趣和引发最多争议的类别。决定之后，我还得缩小研究时依据的准则；这可不容易，因为我必须考虑研究计划的实用性。我的研究不是大学批准的计划方案，没有大笔补助金资助。整个计划就只有我自己一个人，除了尽力把握机会，也得让我的努力成果可以适用于我的本业。为了兼顾标准的调查原则与实际情况，我选择了以下项目作为计划准则，在说明理由之前，让我们一起来看看这些我为自己建立的原则：

(1)“牛肉”在哪里，我就到哪里。我只在以汉堡为销售重点的店铺工作。

(2)我是连锁店的“逃亡者”。我的目标是连锁店，不是小型店铺。

(3)我要走遍全国。我必须以可信的住址应征工作，包括东部、中西部和南部。这样一来，我也可以研究一些文化差异。

(4)自己找机会。我不会只应征贴出招聘启事的店铺，还要打电话到符合我其他准则的店铺应征。

(5)另辟战场。不在同一加盟主经营的不同分店工作。

(6)比较和对比。必须在同一企业经营的两家以上分店中工作。

进军牛肉食品快餐店

现在，我就可以说明精心设计这些准则的理由了。在将研究范围缩小到快餐店后，还必须决定要在哪些店铺工作。一开始，我也考虑过要在主食不同(例如比萨饼、鸡肉或墨西哥菜)的各种店铺工作；不过最后还是决定，把范围再缩小到以贩卖牛肉食品为主的店铺，特别是汉堡类。因为我的目标是柜台后的人员，所以我想，如果是在产品种类较少的店铺中工作，就比较容易看出不是受到“产品差异”影响、而是受到其他因素影响时的“人员差异”。这有点像行为心理学家会研究分别在不同家庭中长大的双胞胎：因为他们拥有非常多相同的常数(基因背景)，所以如果产生差异，就很可能是因为其他因素(如不同环境)所引起的。总之，这是我当时的想法，而且坚信不移。

决定只在贩卖牛肉食品的快餐店工作后，接下来就必须考虑，到底要在大型连锁店还是小型店工作。我一直对大型连锁店比较感兴趣，因为我从小就在这些店里吃东西；大多数人也都比较熟悉大型连锁店，所以如果我可以说清楚Wendy’s汉堡或汉堡王(Burger King)的运营方式以及柜台后的人员怎么工作，应该会比较有意义。所以最后我选择了在麦当劳、汉堡王、Wendy’s、Arby’s和Krystal工作。Krystal是美国东南部的大型连锁店，形式与White Castle很类似。原本我完全没有考虑所有权结构的问题，也就是该快餐店是直营店或是加盟店，因为大部分的店铺都是加盟主自己的，我选择的样本也与这种现实情况很接近。我工作过的前述5家连锁店的7家店铺中，有6家都是加盟店，只有1家是麦当劳的直营店。难解的谜题

在大型连锁店工作时，虽然我真正的目标不是“塑胶手套的指尖为什么会神奇地跑到我女儿的三明治里”，但令人惋惜的是，研究计划进行期间，我始终找不到合理的解释。工作时，同事的确都戴着紧绷的手套来处理肉类——因为大多相关卫生法规都这样规定；不过我还是无法解释，为什么手套的指尖会在正常操作过程中被切下，而且居然可以包进三明治里。这真是一个难解的谜。

为什么我要探讨加盟店和直营店间的差异呢？直营店的管理链简单得多，例如刚刚说的那家麦当劳直营店，在雇用我前，经理就在面试中向我道歉了好几次，因为她权力不足，我的起薪会受到直营店的限制：刚开始的时薪只有5.15美元，几乎比同区其他分店少了将近1美元。经理说，这家店还是加盟店的几个月前，给付的薪水比当地其他分店都高。该留下什么地址  只到我住处附近的店面应征应该比较好，因为应征工作时都需要留下住址资料。我可不希望去应征如密西西比州拜洛希市(Biloxi，Mississippi)的工作时，就因为留下纽约的地址而让公司起疑，而且我也不希望自己的研究只限于纽约州。虽然我很喜欢水牛城，但是美国其他地区的人大多只知道水牛城的两件事：大雪和鸡翅膀。为了让这个计划更具全国性的感觉，我认为在其他地区也须有些样本。到哪里好呢？我可不想住在某个地区的汽车旅馆，在履历表里填上那个地址：看到“静眠汽车旅馆23号房”这种地址时，经理一定会起疑心吧？为了不冒这种险，我决定只到其他两个我都可以诚实列出永久性住址的州应征工作。

我们家在佛罗里达州北部还有一栋房子，这应该便于我探究出南北的差距。这两个州有两个显而易见的差异点：礼仪文化和劳工法。南方的佛罗里达州，礼貌(至少看起来)周到得多，30岁以上的人都会获得正式得几乎夸张的称谓：我就被称为“杰里先生”。另外，我平常在教导年轻热情的MBA学生时，会讲授较有远见的联邦劳工法，因此南部的劳工法就更让我感兴趣了。我必须承认，毕竟自己不是那么熟悉每个州的法律。

纽约州几乎对每一件事都有规定。在Arby’s工作时，经理说我不可以在上午11点前打卡。为什么？因为纽约州规定，在11点前开始工作的员工，前3小时的工作时间都强制包含有一次带薪休息。所以只要我在11点以后打卡，经理就可以大幅延后我的休息时间。在南部，这类规定就没有那么严苛，但还是得看你的经理想怎么做。在Krystal，个性开朗的詹姆斯会让我们定时休息，而且一休息就是前所未闻的半小时。可是就在街尾的Wendy’s里，我那位暴躁易怒的主管却把休息当成奖励或处罚来分配。胆敢不按照他说的方法、时间或速度来做事，那你就排在等待休息队伍的最后一个吧。

我选择的另一个州是密歇根州，因为我可以使用姊妹家的地址。密歇根离水牛城非常近，所以我并没有特别仔细观察这二者因文化或执法所带来的差异。P1-P5

香港电影《无间道》一度将卧底文化发挥到极致，对卧底的心理挣扎剖释得极为精彩，但给我留下更多遐想空间的，却是其主题曲中的一句歌词：“没对与错，但有因与果”。

实际上，自人类社会形成以来，人们已经养成了对事物事件做出对或错的结论，对因与果的研究探索也仅限于“有因必有果”的推论，对“由果而求因”的考虑少之又少。但专司研究教学的专家教授却不同于我们这些习惯只看现象不究本质的普通人，他们从不轻易下判断，而是努力了解支撑人们假想的原理规律，找出事情背后隐藏的真相。毫无疑问，杰里·纽曼教授就是这样一位身体力行的理论开创者。作为美国纽约州立大学水牛城分校的知名教授，纽曼教授平时的研究领域为人力资源管理，其和他人的合著《薪酬管理》自1984年首次出版以来，连续再版，是美国高等院校及管理学界最著名的研究薪酬问题的教科书，在企业界也有着极大的影响力。

就是这样一位优秀的管理学教授，在媒体对美国连锁快餐业的持续贬低和亲身经历快餐店糟糕的服务后，产生了一个很普通的想法：“这些快餐店到底是怎么了？”但纽曼教授的非凡之处在于，他在产生这个疑问以后，没有像我们一样将这个问题抛到脑后，而是做了周密的考虑和规划，展开了其神秘惊奇的卧底之旅：他花了整整14个月时间，跨越美国中西部、东部和南部，在包括麦当劳、汉堡王、Wendy’s、Arby’s和Krystal的7家快餐店里，担任基层工作人员，力图通过亲身实践找出满意的答案。最终，纽曼教授因为身体原因（这也从侧面说明了被美国大众所极为不屑的快餐店工作是多么的艰辛）不得不终止其卧底计划，但其从卧底工作中获得的所有秘密、技巧和智慧弥足珍贵，“绝对不会拿来交换别的东西”。

纽曼教授有着美国人天生的幽默感，所以在作为专业教授写作专业教材之外，他也能写出《卧底麦当劳》这样有趣的作品。在读这本轻松有趣的书时，相信你会和我一样，从最开始持有强烈的好奇心理，到对快餐店糟糕状况的不敢置信，再到对快餐店员工的理解，最后是对麦当劳等快餐店优异经营管理方法的深深折服——这样的心理历程，和纽曼教授惊奇的卧底经历一样，让人着迷！