肖云山编著的《新编酒店人力资源管理》详细介绍酒店人力资源管理的各项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格，本书可供酒店经营管理者、部门经理及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。本书从酒店工作的实际情况出发，从标准化、规范化层面，深入浅出地阐述了酒店管理各个环节的重点和难点，为酒店管理人员提供了一本行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。本书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了权威借鉴。

肖云山编著的《新编酒店人力资源管理》结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店人力资源管理工作中的细节问题，洋细介绍了酒店人力资源管理的各项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。《新编酒店人力资源管理》具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。

第1章 酒店人力资源管理的概念与目标

 酒店人力资源管理的概念

 酒店人力资源管理的意义

 酒店人力资源管理的发展历史

 酒店人力资源管理的主要任务

 酒店人力资源管理的特点

 酒店人力资源管理的目标

 酒店人力资源管理的组织结构

第2章 酒店人力资源管理的基本内容

 酒店人力资源计划的制订

◆制定人力资源计划的目的

◆制定人力资源计划的程序

 酒店员工的招聘及录用

◆外部招聘

◆内部招聘

 酒店员工的培训

◆职业培训与发展培训

◆酒店培训的过程

◆酒店整体培训计划

◆酒店培训的方法

 酒店薪资管理

◆薪资的分配原则

◆员工薪资的分配形式

 酒店员工的绩效考核与激励

◆酒店员工的绩效考核

◆酒店员工激励的概念

◆酒店员工激励的作用

◆酒店员工激励的方式

第3章 总经理办公室人力资源管理

 酒店管理人员的任职条件

◆酒店总经理的任职条件

◆副总经理的任职条件

◆总经理办公室主任任职条件

◆秘书任职条件

 酒店管理人员的岗位职责

◆酒店总经理的岗位职责

◆副总经理的岗位职责

◆总经理办公室主任的岗位职责

◆秘书的岗位职责

 酒店管理人员的主要工作内容

◆酒店总经理的主要工作内容

◆副总经理的主要工作内容

◆总经理办公室主任的主要工作内容

◆秘书的主要工作内容

 管理人员的绩效考核

◆考核内容

◆考核办法

◆考核程序

◆考核常用表格

第4章 财务部人力资源管理

 财务部各岗位的任职条件

 财务部各岗位的工作职责

◆财务部经理职责

◆财务部副经理职责

◆会计主管(兼总账会计、稽核)职责

◆营收核算、往来结算会计员职责

◆成本核算会计员职责

◆固定资产和专用基金核算会计员职责

◆出纳主管职责

◆出纳员职责

◆收银(结账)主管职责

◆稽核主管职责

◆营业点收银领班职责

◆总台收银领班职责

◆夜间稽核领班职责

◆营业点收银员职责

◆总台收银员职责

◆记账员职责

◆夜间稽核员职责

◆日间稽核员职责

◆外币兑换员职责

◆电脑房主管职责

◆电脑操作管理员职责

 财务部技术考核标准

第5章 前厅部人力资源管理

 前厅部员工的基本素质

 前厅部员工的任职条件

◆前厅部经理任职条件

◆前厅部副经理任职条件

◆大堂经理任职条件

◆前台主管任职条件

◆前台领班任职条件

◆前台接待员任职条件

◆预订主管任职条件

◆预订领班任职条件

◆预订员任职条件

◆礼宾部主管任职条件

◆礼宾部领班任职条件

◆礼宾部行李员任职条件

◆商务中心主管任职条件

◆商务中心领班任职条件

◆商务中心文员任职条件

◆总机主管任职条件

◆总机领班任职条件

◆总机话务员任职条件

◆车队队长任职条件

◆车队调度任职条件

◆车队司机任职条件

 前厅部各岗位的工作职责

◆前厅部经理职责

◆前厅部副经理职责

◆大堂经理职责

◆前台主管职责

◆前台领班职责

◆前台接待员职责

◆预订主管职责

◆预订领班职责

◆预订员职责

◆礼宾部主管职责

◆礼宾部领班职责

◆礼宾部行李员职责

◆商务中心主管职责

◆商务中心领班职责

◆商务中心文员职责

◆总机主管职责

◆总机领班职责

◆总机话务员职责

◆车队队长职责

◆车队调度职责

◆车队司机职责

 前厅部各岗位人员的绩效考核

◆前厅部管理人员考核内容与标准

◆前厅部经理季度经营指标考核内容与标准

◆前厅部管理人员季度综合考核表

◆前厅部管理人员年度综合考核表

第6章 客房部人力资源管理

 客房部的定员编制

◆客房部编制定员应考虑的因素

◆客房部劳动定员数量的确定

◆定员编制的注意事项

 客房部各岗位的任职条件

◆客房部经理任职条件

◆客房部副经理任职条件

◆日、夜班楼层主管任职条件

◆楼层领班任职条件

◆客房服务中心文员任职条件

◆日、夜班楼层服务员任职条件

◆公共区域卫生、绿化主管任职条件

◆公共区域卫生、绿化领班任职条件

◆公共区域卫生服务员任职条件

◆绿化人员任职条件

◆洗衣房主管任职条件

◆洗衣房领班任职条件

◆客衣收发员任职条件

◆洗衣服务员任职条件

◆熨烫工任职条件

◆平熨工任职条件

◆工服、布草房领班任职条件

◆工服、布草房服务员任职条件

 客房部各岗位的工作职责

◆客房部经理的工作职责

◆客房部副经理的工作职责

◆楼层主管的工作职责

◆楼层夜班主管的工作职责

◆楼层领班的工作职责

◆客房服务中心文员的工作职责

◆日、夜班楼层服务员的工作职责

◆公共区域卫生、绿化主管的工作职责

◆公共区域卫生领班的工作职责

◆公共区域绿化领班的工作职责

◆公共区域卫生服务员的工作职责

◆绿化人员的工作职责

◆洗衣房主管的工作职责

◆洗衣房领班的工作职责

◆客衣收发员的工作职责

◆洗衣服务员的工作职责

◆熨烫工的工作职责

◆平熨工的工作职责

◆工服、布草房领班的工作职责

◆工服、布草房服务员的工作职责

 客房部员工的招聘

◆制定员工标准

◆员工的招聘

 客房部员工的培训

◆培训的基本原则

◆培训程序及内容

 客房部员工的绩效考核

◆管理人员的绩效考核

◆操作层员工的工作考核

第7章 餐饮部人力资源管理

 餐饮部员工应具备的基本素质

◆专业思想素质

◆业务素质

◆身体素质

 餐饮部的定员编制

◆制定劳动定额标准

◆制定劳动定员标准

 餐饮部各岗位的任职条件

◆餐饮总监任职条件

◆餐饮总监秘书任职条件

◆餐饮销售部经理任职条件

◆餐饮销售代表任职条件

◆餐厅部经理任职条件

◆餐厅经理任职条件

◆餐厅领班任职条件

◆餐厅服务员任职条件

◆备餐间领班任职条件

◆备餐间服务员任职条件

◆领位任职条件

◆宴会部经理任职条件

◆宴会部领班任职条件

◆宴会部服务员任职条件

◆饮料部经理任职条件

◆酒吧领班任职条件

◆调酒员任职条件

◆酒水库管理员任职条件

◆酒吧服务员任职条件

◆管事部经理任职条件

◆洗碗机房领班任职条件

◆洗碗工任职条件

◆清洁班领班任职条件

◆清洁工任职条件

◆物品核算员任职条件

◆仓库管理员任职条件

◆食品、餐具卫生检验员任职条件

◆行政总厨任职条件

◆厨师长任职条件

◆加工切配领班任职条件

◆加工切配厨师任职条件

◆冷菜间领班任职条件

◆冷菜厨师任职条件

◆炉灶领班任职条件

◆炉灶厨师任职条件

◆烧烤领班任职条件

◆烧烤厨师任职条件

◆配菜厨师任职条件

◆面点领班任职条件

◆面点厨师任职条件

◆员工餐厅经理任职条件

◆员工餐厅厅面领班任职条件

◆员工餐厅服务员任职条件

◆员工餐厅厨房领班任职条件

◆员工餐厅厨师任职条件

 餐饮部各岗位的工作职责

◆餐饮总监工作职责

◆餐饮总监秘书工作职责

◆餐饮销售部经理工作职责

◆餐饮销售代表工作职责

◆餐厅部经理工作职责

◆餐厅经理工作职责

◆餐厅领班工作职责

◆餐厅服务员工作职责

◆备餐间领班工作职责

◆备餐间服务员工作职责

◆领位工作职责

◆宴会部经理工作职责

◆宴会部领班工作职责

◆宴会部服务员工作职责

◆饮料部经理工作职责

◆酒吧领班工作职责

◆调酒员工作职责

◆酒水库管理员工作职责

◆酒吧服务员工作职责

◆管事部经理工作职责

◆洗碗机房领班工作职责

◆洗碗工工作职责

◆清洁班领班工作职责

◆清洁工工作职责

◆物品核算员工作职责

◆仓库管理员工作职责

◆食品、餐具卫生检验员工作职责

◆行政总厨工作职责

◆厨师长工作职责

◆加工切配领班工作职责

◆加工切配厨师工作职责

◆冷菜问领班工作职责

◆冷菜厨师工作职责

◆炉灶领班工作职责

◆炉灶厨师工作职责

◆烧烤领班工作职责

◆烧烤厨师工作职责

◆配菜厨师工作职责

◆面点领班工作职责

◆面点厨师工作职责

◆员工餐厅经理工作职责

◆员工餐厅厅面领班工作职责

◆员工餐厅服务员工作职责

◆员工餐厅厨房领班工作职责

◆员工餐厅厨师工作职责

 餐饮部员工的培训

◆餐饮培训的基本内容

◆餐饮培训的课程设置

 餐饮部管理人员的绩效考核

◆餐饮部管理人员考核内容与标准

◆餐饮部管理人员经营指标季度考核要素

◆餐饮部管理人员季度综合考核表

◆餐饮部管理人员年度综合考核表

第8章 康乐部人力资源管理

 康乐部员工应具备的素质

◆康乐部经理必备的素质

◆康乐部其他员工的基本素质要求

 康乐部各岗位的任职条件

◆康乐部经理任职条件

◆秘书任职条件

◆娱乐中心及健身中心主管任职条件

◆各班组领班任职条件

◆游艺厅服务员任职条件

◆棋牌室服务员任职条件

◆桌球室服务员任职条件

◆歌舞厅服务员任职条件

◆歌舞厅领位员任职条件

◆酒吧服务员任职条件

◆音响师任职条件

◆保龄球室服务员任职条件

◆网球场服务员任职条件

◆壁球室服务员任职条件

◆高尔夫球场服务员任职条件

◆桑拿室服务员任职条件

◆按摩师任职条件

◆美容美发师任职条件

◆游泳池服务员任职条件

◆健身房教练任职条件

 康乐部各岗位的工作职责

◆康乐部经理工作职责

◆秘书工作职责

◆娱乐中心及健身中心主管工作职责

◆各班组领班工作职责

◆游艺厅服务员工作职责

◆棋牌室服务员工作职责

◆桌球室服务员工作职责

◆歌舞厅服务员工作职责

◆歌舞厅领位员工作职责

◆酒吧服务员工作职责

◆音响师工作职责

◆保龄球室服务员工作职责

◆网球场服务员工作职责

◆壁球室服务员工作职责

◆高尔夫球场服务员工作职责

◆桑拿室服务员工作职责

◆按摩师工作职责

◆美容美发师工作职责

◆游泳池服务员工作职责

◆健身房教练工作职责

 康乐部管理人员的绩效考核

◆考核办法

◆康乐部经理经营指标季度考核内容

◆康乐部管理人员季度综合考核表

◆康乐部管理人员年度综合考核表

第9章 工程部人力资源管理

 工程部各岗位的任职条件

◆工程总监、经理任职条件

◆总监秘书任职条件

◆值班经理任职条件

◆工程仓库管理员任职条件

◆动力主管任职条件

◆配电领班任职条件

◆配电电工任职条件

◆给排水领班任职条件

◆锅炉工任职条件

◆水暖工任职条件

◆空调制冷领班任职条件

◆制冷技工任职条件

◆电梯工任职条件

◆维修主管任职条件

◆修缮领班任职条件

◆修缮技工任职条件

◆弱电领班任职条件

◆弱电工任职条件

◆机修领班任职条件

◆机修工任职条件

◆万能技工任职条件

◆网络工程师任职条件

 工程部各岗位的工作职责

◆工程总监、经理职责

◆总监秘书职责

◆值班经理职责

◆工程仓库管理员职责

◆动力主管职责

◆配电领班职责

◆配电电工职责

◆给排水领班职责

◆锅炉工职责

◆水暖工职责

◆空调制冷领班职责

◆制冷技工职责

◆电梯工职责

◆维修主管职责

◆修缮领班职责

◆修缮技工职责

◆弱电领班职责

◆弱电工职责

◆机修领班职责

◆机修工职责

◆万能技工职责

◆网络工程师职责

 工程部管理人员的绩效考核

◆考核办法

◆工程管理考核内容及标准

◆工程部管理人员季度综合考核表

◆工程部管理人员年度综合考核表

第10章 保安部人力资源管理

 保安部各岗位的任职条件

◆保安部经理任职条件

◆保安部副经理任职条件

◆保安部内勤任职条件

◆保安主管任职条件

◆保安员任职条件

◆内保主管任职条件

◆内保员任职条件

◆消防主管任职条件

◆消防员任职条件

◆监控中心值机员任职条件

 保安部各岗位的工作职责

◆保安部经理职责

◆保安部副经理职责

◆保安部内勤职责

◆保安主管职责

◆保安员职责

◆内保主管职责

◆内保员职责

◆消防主管职责

◆消防员职责

◆监控中心值机员职责

 保安部管理人员的绩效考核

◆保安部管理人员绩效考核的内容及标准

◆保安部管理人员季度综合考核表

◆保安部管理人员年度综合考核表

酒店人力资源管理的概念

酒店人力资源管理就是恰当地运用管理中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使之得到最优化的组合和最大限度发挥组织积极性的一种全面管理。

人力资源管理不同于传统的人事管理。传统的人事管理是依照企业管理职能的划分方法而划分出的一项具体的职能，其将企业中的人只是作为一种简单的生产要素来进行管理。

人力资源管理则是“以人为本”，将人作为管理最关键的因素。其认为具有良好素质的专业化员工队伍绝不是自然形成的，而是通过管理人员的精心选择、培养和激励才能形成、维持和发展的。

所以，酒店管理中，既要继续进行为确保人与工作最佳组合的一般性劳动人事管理工作，更要采用现代管理科学的方法与手段，关注员工的需求，尽可能激发员工的积极性与创造性，从而实现酒店的经营管理目标。酒店人力资源管理的意文

酒店是以人为中心的行业，因此，酒店的管理就是人的管理。管理学家福莱特认为，管理是一种通过人去做好各项工作的艺术。因此，加强酒店人力资源的管理，具有极其重要的意义。

1. 加强人力资源管理，是保证经营活动顺利进行的必要条件酒店的业务经营活动离不开人与物这两个基本要素，而人是业务经营活动的中心，是决定因素。不仅如此，员工的劳动并非一种孤立的个体劳动，而是一种分工协作的社会劳动，所以，要保证酒店业务经营活动的正常进行，首先必须合理招募员工，并合理安排、处理、调整、考评人与人之间、人与事之间的关系，使之有机地结合起来。而这些正是酒店人力资源管理的基本职能。

2. 加强人力资源管理，是提高酒店素质和增强企业活力的前提酒店想要在竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高企业的素质，增强企业的活力，而企业的素质，归根结底是人的素质。很多国际酒店之所以能够成为世界一流酒店主要就在于他们注重智力投资，造就了一支专业的员工队伍，从而使企业的硬件充分发挥效能，服务质量稳步上升。至于企业的活力，其源泉正在于酒店员工主动性、创造性和积极性的发挥。人是有思想、有感情的，其积极性的发挥，不是仅靠发号施令或者上级下一道指示所能做到，只有采取现代化的方法，进行科学的管理才能解决。因此，提高员工素质，激发员工主观能动性，是提高企业素质，增强企业活力的关键所在。

3. 加强人力资源管理，是提高酒店服务质量，创造良好社会经济效益的保证

酒店是通过向客人提供食宿及其他各种服务来获得效益的经济组织。由此可见，服务的多寡与优劣是酒店能否取得良好社会经济效益的决定因素。所谓服务，实质上就是酒店员工凭借一定的物质条件，向客人提供各种价值的总和。在这里，设施、设备等物质条件是提供服务的依托，是酒店服务质量的重要内容，但酒店的设施、设备只有通过服务员的劳动才能发挥效能，决定酒店服务质量高低的关键还是前台服务人员的“无形服务”。

这种“无形服务”的好坏在于酒店前台服务人员的服务意识、精神状态、心理素质、身体状况等精神因素和操作技术、服务艺术等业务水平。因此，服务优劣实质上是员工素质高低和积极性高低的体现。

要提高服务质量，以取得良好的经济效益及社会效益，就必须努力搞好人力资源的管理。

酒店人力资源管理的发展历史

自从有了酒店和酒店管理之后，酒店人力资源管理就已经存在了。从酒店业人力资源管理的历史状况来看，可以将其分成以下几个阶段。

1．原始雇佣型阶段

酒店管理的最初形式是家庭式管理，当酒店处在家庭式经营阶段时，酒店的人力资源管理也是家庭式的原始雇佣型。其主要表现形式为：家庭的主要成员作为酒店的决策者和经营管理者，而其他人员均为临时雇佣的。被雇佣的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。

原始雇佣型阶段的主要特点是：决策者是家族主要成员，工作人员既有本家庭中的成员，也有外雇的非家族成员，工作上以家族中的决策者的意志为lT作的指令及标准，对人员采取的是师傅带徒弟的方法，雇佣者与被雇佣者之间没有明确和可靠的法律关系来约定双方的关系。

在这一阶段，被雇佣者的个人权益缺乏法律的保障，也没有明确的规定，一切以雇佣者的个人意志为标准，其劳动的技能也几乎是完全依赖个人的经验积累来提高的。

2．高级雇佣型阶段

随着企业管理理念的不断成熟和现代酒店业的兴起，酒店人力资源管理也逐步进入了一个较为高级的阶段——高级雇佣型阶段。

在此阶段，雇佣者与被雇佣者的关系更加趋于理性，已经开始在法律的框架基础上约定双方的关系，主要表现为雇佣劳动合同的签订。而且，在法律的保护下，被雇佣者对自己的工作选择有了更大的自主权。劳资双方的关系已经开始在法律的框架内运作，过去那种雇佣者对被雇佣者的绝对的支配权不复存在了，工作关系变为一种由双方自主达成的法律契约关系。

但是，事情还远不像人们所期望的那样，由于资本拥有者在劳动契约中占有特殊地位，资本拥有者依仗其资本占有的优势，加之初期人们对企业中“人”这一要素的特殊属性的认识不足，对被雇佣者基本上还是简单使用，还谈不上对其人格的尊重，而泰勒所倡导的“没有雇员的繁荣，雇主的繁荣是不可能长久的”这一理念更远远没有提到人们的议事日程中来，即使是那种“假惺惺”的关怀，也还仅是在一些原本就比较善良的管理者的工作中才能见到。

3．资源管理型阶段

酒店工作的高度重复性和枯燥性使得这一行业的员工流动率偏高，这直接影响到了酒店工作质量的稳定，给工作带来了十分严重的影响。这一局面使得酒店业管理者充分认识到了人并非一个简单工具的事实，从而也迫使管理者开始考虑解决这一问题的办法。

随着新管理方法的不断出现，酒店业的管理者开始通过一系列方法努力保持员工和管理人员的稳定性，避免高流动性给工作所造成的冲击。比如通过较好的福利条件吸引员工，通过日常的关怀来培养员工对企业的心理归属感，个别企业还通过内部股份转让使一些员工成为企业的股东，以此来培养员工的主人翁意识。P1-4

近几年来，随着我国社会经济的迅速发展，酒店业在市场、行业和政府部门的共同推动下获得了快速的成长。根据行业调查的数据来看，2011年全国酒店客房数量的增长率为14．4％，其中一线城市的增长率保持稳定，而二三线城市由于其城市规划起步较晚的原因，新增供给将保持持续增长的态势。

2010年底，我国四星、五星级酒店的比例由10年前的7．7％升至18．7％。1999年到2007年，中国酒店业每年的投资额从78．46亿元上涨到925．07亿元，年均增长36％。2000年到2008年，五星级酒店年投资额增长高达361％。2011年中国酒店客房总数为200万间套，预计2016年可达到500万间套，截至当前中国还有1700家星级酒店正在建设之中。

多方面的统计数据和分析证实，我国的酒店行业依然维持高速发展，规模扩张仍是重中之重。然而，可惜的是，作为酒店投资大国的中国却是酒店管理的小国。与国外酒店先进的管理水平相比，我国酒店的管理水平还存在着很大的差距。

虽然国内已经出现了一些企业规模较大、市场认可度高的酒店品牌，但这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范。由于专业管理人员的缺乏，很多酒店尚存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等基础性问题。

面对国内酒店行业发展的机遇和挑战，酒店企业加强自身管理，提高服务技术迫在眉睫。酒店应尽快建立起规范化的管理体系，提高服务质量以满足顾客不断提高的消费需求。

基于以上原因，我们组织多位酒店管理专业人士对目前国内的酒店行业状况进行了深入了解和研究，通过大量的案例分析和实践经验收集、整理编撰了本系列丛书。

本系列丛书共分为六册：《新编酒店经营管理》、《新编酒店客房管理》、《新编酒店总务管理》、《新编酒店营销与公关管理》、《新编酒店人力资源管理》、《新编酒店员工培训教程》。从酒店工作的实际情况出发，从标准化、规范化层面，深入浅出地阐述了酒店管理各个环节的重点和难点，为酒店管理人员提供了一套行之有效的工作标准与操作规范，并附有大量的与工作相关的制度模板与实用表格。

该系列图书内容详尽务实，可操作性强，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属能力的参照范本，为酒店建立专业化、规范化服务管理体系提供了权威借鉴。

编者

2013年3月