本书共分四篇：第一篇原理篇，讲授客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法，客户关系管理运行绩效分析和实施的成本分析，客户关系管理软件产品的选择和CRM主要提供商的解决方案，客户关系管理在中国主要应用领域的一些实施案例（包括成功的和失败的），以及客户关系管理在中国的发展现状和存在的机遇与问题，最后，给出了银行客户经理制的分析型客户关系管理系统的建立和实施的解决方案。

第一篇 原理篇

第1章 概述

学习目标

主要解决的问题

1．1 电子商务时代企业经营管理的变革

1．2 客户关系管理的兴起

1．3 客户关系管理的概念与内涵

1．4 客户关系管理的研究现状与发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第2章 客户

学习目标

主要解决的问题

2．1 客户的概念

2．2 客户满意

2．3 客户忠诚

2．4 客户价值

2．5 客户的盈利能力与客户终身价值

本章小结

复习思考题

技能实训题

第3章 关系营销

学习目标

主要解决的问题

3．1 关系营销的产生与发展

3．2 关系营销概述

3．3 关系营销的实施

3．4 关系营销的价值测定

本章小结

复习思考题

技能实训题

第4章 客户关系管理理论

学习目标

主要解决的问题

4．1 客户关系管理的理念基石

4．2 客户关系管理的核心思想与运作流程

4．3 客户关系管理的主要内容

4．4 客户关系管理的作用与功能

4．5 客户关系管理建立的基础、目的与原则

本章小结

复习思考题

技能实训题

第二篇系统篇

第5章 客户关系管理系统理论

学习目标

主要解决的问题

5．1 CRM系统的概念

5．2 CRM系统的一般模型

5．3 CRM系统的组成

5．4 CRM系统功能划分

5．5 CRM系统的发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第6章 客户关系管理系统

学习目标

主要解决的问题

6．1 CRM系统的分类

6．2 运营型CRM

6．3 分析型CRM

6．4 协作型CRM

6．5 eCRM

6．6 呼叫中心

本章小结

复习思考题

技能实训题

第7章 CRM系统中的商业智能技术

学习目标

主要解决的问题

7．1 数据仓库概述

7．2 OLAP在数据仓库中的应用

7．3 数据仓库在CRM中的应用

7．4 数据挖掘的基本概念

7．5 数据挖掘在CRM中的应用

7．6 商业智能

本章小结

复习思考题

技能实训题

第8章 客户关系管理系统设计与开发

学习目标

主要解决的问题

8．1 客户关系管理系统开发流程概述

8．2 客户关系管理系统需求分析

8．3 系统设计

8．4 系统实施

8．5 系统测试

本章小结

复习思考题

技能实训题

第三篇企业篇

第9章 客户关系管理战略

学习目标

主要解决的问题

9．1 客户关系管理战略概述

9．2 CRM的远景和目标

9．3 客户战略的制定

9．4 CRM战略的核心活动

9．5 CRM战略实施的评价

9．6 案例分析——上海大众的CRM战略实施

本章小结

复习思考题

技能实训题

第10章 客户关系管理及管理能力

学习目标

主要解决的问题

10．1 客户分析

10．2 客户识别

10．3 客户互动

10．4 客户知识

10．5 客户关系管理能力

本章小结

复习思考题

技能实训题

第11章 客户关系管理与企业变革

学习目标

主要解决的问题

11．1 客户关系管理与企业核心竞争力

11．2 客户关系管理与业务流程重组

11．3 客户关系管理与企业组织再造

11．4 客户关系管理与企业文化建设

11．5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行

本章小结

复习思考题

技能实训题

第12章 CRM与ERP、SCM的系统整合

学习目标

主要解决的问题

12．1 CRM与ERP系统的整合

12．2 CRM与SCM的一体化

12．3 CRM、ERP与SCM整合的实现

12．4 案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功

本章小结

复习思考题

技能实训题

第四篇实践篇

第13章 客户关系管理项目实施

学习目标

主要解决的问题

13．1 CRM系统的实施概述

13．2 CRM系统实施成功的关键因素

13．3 CRM系统实施方法论及一般过程

13．4 实施CRM项目管理

本章小结

复习思考题

技能实训题

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析

学习目标

主要解决的问题

14．1 CRM的运行绩效评价

14．2 CRM的实施成本

14．3 CRM的效益分析

本章小结

复习思考题

技能实训题

第15章 国内外CRM产品及其典型案例

学习目标

主要解决的问题

15．1 客户关系管理系统的选择

15．2 国内外CRM产品介绍

15．3 客户关系管理典型案例分析

15．4 客户关系管理在中国的发展

本章小结

复习思考题

技能实训题

第16章 商业银行客户关系管理

学习目标

主要解决的问题

16．1 商业银行客户关系管理

16．2 商业银行CRM系统

16．3 中国工商银行CRM系统分析

本章小结

复习思考题

技能实训题

主要参考文献