叶超华编著的这本《电话营销实战技巧（实战版）》探讨了电话销售中有关准备工作、语言技巧、通关技巧、接听电话、客户开发、产品介绍、沟通与谈判、成交、客户维护等方面技巧，无论是面对机构客户，还是面对个人客户，这些技巧对电话销售人员都是有很大帮助的。在你阅读这本书的时候，许许多多电话销售人员正因本书所论述的方法而拥有客户，销售成功。如果你能灵活运用书中的方法，也一定能够大大提高销售业绩！

电话营销便捷、高效、实用，是一种低成本、高产出的营销模式，因而受到当今企业的极大重视。同时，激烈的市场竞争也对一线电话营销人员提出了更高的要求。客户接听电话后，若对电话销售的套路已耳熟能详，为免受骚扰之苦，不是直接拒绝，就是挂断电话，这样一来，电话营销的效果可想而知。叶超华编著的这本《电话营销实战技巧（实战版）》以全新的理念直击电话营销的障碍与弊端，巧妙越过客户的心理防线，瞬间赢得客户的信赖，并顺势引导客户的心理需求，最终顺利达成交易。

第一章 电话营销前的准备技巧——成功总是青睐有准备的人

 实战1 掌握电话营销的基本程序

 实战2 克服内心的恐惧，马上拨通电话

 实战3 信心比黄金更重要

 实战4 除非你放弃，否则就不算失败

 实战5 明确打电话的目标，预先演习

第二章 电话营销的语言攻关技巧——善用“声音”拉近与客户的距离

 实战1 利用声音的魅力吸引客户

 实战2 塑造美妙的声音

 实战3 塑造销售的语言魅力

 实战4 电话营销中必须回避的语言

 实战5 用幽默拉近双方的距离

 实战6 真诚赞美你的客户

第三章 电话营销直击决策人的技巧——破前台、越秘书直击决策者

 实战1 快速辨别没有实权的人

 实战2 不断改变战术，应对强势秘书

 实战3 提高姿态给秘书以压力

 实战4 运用沉默，以气势突破障碍

 实战5 与障碍者搞好关系

 实战6 没有人会拒绝你的感谢

 实战7 精彩的开场白是成功的一半

 实战8 有效运用第三人的力量

 实战9 运用“回电”技巧绕过前台

 实战10 客户拒绝电话约访的对策

第四章 电话营销开发客户的技巧——独具慧“耳”觅客户

 实战1 谁是你的潜在有效客户

 实战2 寻找潜在客户的渠道

 实战3 全面了解你的客户

 实战4 选择合适的时间打电话

 实战5 准确叫出客户的名字

 实战6 增强你的倾听能力

 实战7 “打错电话”巧赢新客户

 实战8 把时间多花在优质客户身上

 实战9 让老客户为你介绍新客户

 实战10 让新客户给你推荐客户

第五章 电话营销产品介绍技巧——给客户一个购买的理由

 实战1 了解你所销售的产品

 实战2 整理一份完整的产品资料

 实战3 对自己的产品要有信心

 实战4 以真诚赢得客户的好感

 实战5 不要在客户面前诋毁竞争对手

 实战6 找出产品的独特卖点

 实战7 针对客户需求介绍产品或服务

 实战8 激发客户对产品的强烈兴趣

第六章 电话营销合同谈判技巧——双赢是合作的真谛

 实战1 提升你的说服力

 实战2 用热情和自信赢得客户信赖

 实战3 鼓励客户开口说话，

 实战4 巧用同理心拉近距离

 实战5 善于提问，掌握谈话的主动权

 实战6 引导客户了解其真实需求

 实战7 运用迂回说辞成功说服客户

 实战8 不要为了成交而胡乱许诺

 实战9 报价要有协商的余地

 实战10 积极应对客户的讨价还价

 实战11 放弃眼前利益，可获得长远利益

 实战12 避免与客户发生争执

 实战13 学会回绝客户的不合理要求

第七章 电话营销促成成交技巧——成交高于一切

 实战1 挽回客户的拒绝

 实战2 用跟进把潜在客户变成签约客户

 实战3 给予客户沉默的时间

 实战4 及时抓住客户的购买信号

 实战5 淡化客户心中价格昂贵的印象

 实战6 没有把握时促成交易的技巧

 实战7 充分了解客户顾虑的根源

 实战8 利用客户的从众心理达成交易

 实战9 强调现在买的好处达成交易

 实战10 使用激将法促使客户购买

 实战11 运用假设成交引导客户

 实战12 协助客户做出成交的决策

 实战13 利用老客户拿新订单

第八章 电话营销售后服务技巧——培养信赖自己的客户

 实战1 积极消除客户成交后的消极情绪

 实战2 成交后及时回访客户

 实战3 注重细节，用心留住老客户

 实战4 不要在客户面前批评别的客户

 实战5 快速处理客户的投诉

 实战6 做好客户的售后跟踪服务

人的恐惧是天生的，总是不时地担心这个担心那个，生个白什么事情做得不好，失去已经得到的东西。在恐惧心理的作用下，你往往会不断地拖延销售活动，可能就在你一拖再拖的时候，客户的需求已经为竞争对手所满足。没有人能完全消除内心的恐惧感，但如果你能建立起一种良好、积极的心态，就能够在恐惧心理来临的时候有效地克服它。你的积极和自信一定会打败内心的恐惧，你与客户的合作也会在你的努力下不断取得重大进展。

具体来说，电话营销人员的恐惧心理对于销售工作的顺利开展具有以下不利之处：

1.沟通前犹豫不决

很多电话营销人员对与客户的沟通感到恐惧，这就使得他们犹豫不决，迟迟不敢采取积极的行动，从而丧失与客户进行良好沟通的最好时机，这是很多销售活动走向失败的一个重要原因。想想看，如果电话营销人员连给客户打电话都不敢的话，如何能开展与客户之间的沟通与合作？即使客户对他们的产品或服务有着强烈的需求，一切也是枉然。

2.交流时慌乱紧张

如果电话营销人员怀揣着一颗恐惧之心去与客户进行交流，或者把与客户进行电话联系当作一件受人逼迫的事情，那么他们在与客户交流时常常会表现得过于慌乱和紧张，比如介绍产品时出现错误、回答客户问题时不够自信等。这些问题的出现必然会引起客户的不满和拒绝。在这种情况下，如果电话营销人员不能很好地调节内心的紧张情绪，其恐惧心理还会进一步加剧，对他们的电话营销活动产生一系列的恶劣影响。

3.被拒绝时消极沮丧

在电话营销实践中，很多客户往往一听到是电话营销人员进行电话访问就把电话挂掉或是推说没空。对此，勇敢的电话营销人员在遭受客户的多次拒绝之后仍然不放弃、不退缩，而心理素质较差的电话营销人员则会因为害怕而不知所措，甚至干脆放弃。

毫无疑问，销售的成功必定是属于那些内心坚强勇敢、在困难面前毫不退缩的人，而那些遭遇客户拒绝就不知所措的电话营销人员，只有不断加强自身的心理素质、努力克服恐惧心理才能取得事业的成功。

正因为恐惧心理会对电话营销人员的工作造成如上不良影响，所以，与其在开发客户之前害怕、退缩，还不如鼓起勇气拿起手中的电话，信心百倍地与客户进行沟通。

经典案例

张天鸿是一名电话营销人员，虽然进入这一行已有几个月时间，但他仍时时害怕给客户打电话。因此，如果不是销售经理逼得特别紧，他是绝对不会主动给客户打电话的，更不会像公司里身经百战的销售人员那样主动向经理要客户名录。

但是，他越是逃避就越要面对。销售经理给他安排了一个任务，打电话给一个大客户——××公司的李经理，而且现在有些竞争对手也在积极准备此事，因此一定要抓紧时间。

为了保证与李经理沟通时取得更好的效果，在打电话之前，张天鸿做了充分的准备，他搜集了大量有效的客户信息，清楚地了解到：客户公司长期以来都对同类产品有着切实需求，而且最近一家与客户公司长期合作的竞争对手因为管理不善等问题已经停业，现在正是向客户公司进行推销的最好时机；李经理每天上午都不在公司，要想找到他，就要在下午两点之后打他办公室的电话；李经理性格随和、平易近人，与他谈话的人往往会感到很亲切，不过，一旦他对某些话题感到厌烦，他就不会继续浪费时间。另外，张天鸿还根据客户公司的需要准备了大量资料，以保证在客户仔细询问产品的相关信息时从容应对。

做好各项准备之后，张天鸿打算当天下午给李经理打电话，以免让竞争对手抢了先，到时无法向经理交代。下午两点半，他拿起了电话，可是一想也许李经理现在刚刚进入办公室，万一李经理在路上遭遇堵车心情不好怎么办？于是，他把电话轻轻放下了。到了3点的时候，张天鸿又犹豫了，他想李经理也许正在开会，被人打扰肯定会不高兴的……一直到下午4点，当张天鸿终于拨通电话的时候，秘书告诉他李经理出去了，4点半左右才会回公司。

张天鸿既害怕又期待地等到了4点半，他想无论如何也要给李经理打电话了，否则今天将一事无成。他终于拨通了电话，就在电话铃响的时候，他心里还在想：如果李经理不喜欢自己，把自己当成一个不受欢迎的人该怎么办？如果李经理不愿意与自己见面又该怎么办……就在他暗自揣测的时候，电话通了，他急忙向李经理介绍自己，听完他的介绍，李经理表示：“现在已经有好几个厂家与我们联系了，而且我们已经与其中几家进行过一些合作，所以我们不打算再花费精力与其他厂家洽谈了。”

听了李经理的话，张天鸿心里又是一阵慌乱，将自己之前准备好的应对方案忘得一干二净。于是，这次交流就在草草几句话之后结束了，销售也以失败告终。

电话营销人员要想克服自身的恐惧，可参考如下做法：

1.即使感到万分紧张，也要鼓起勇气克服内心的恐惧，否则，之前费心费力寻找到的潜在客户很快就会成为其他竞争对手的合作伙伴。

2.在与客户沟通之前，应把自己定位为一个“能够帮助客户降低成本（或者解决问题）的人”，而不是不受客户欢迎的“入侵者”。

3.当相关信息和资料准备充分后，马上打电话给客户，不要寻找各种借口一拖再拖。

4.与客户进行初步交流之后，如果发现自己还有重要的事情没有说，应马上打电话或者发邮件和客户说清楚，而不要拖到下一次再解决这些遗留问题。

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营销是一个细节为王的工作，只有认识到营销是由各个细节组成的，你最终才能拿到订单。电话销售是一个满足客户需求的过程，也就是说你的产品的特性、优点能给客户带来利益。但不可否认，除产品外，电话销售人员在推销过程中的一些细节处理，对销售的成功也有着重要的影响。

每天拨打电话拜访客户，与客户进行沟通，从而影响客户的决定，是每一个电话销售人员必做的功课。当你打出100个电话，也许有80个是通的，而80个中也许有50个与此相关的人。每次打电话都可能出现不同的情况，因此，电话销售人员一定要清楚随时可能出现的情况并采取相应的措施。

许多电话销售人员在电话中除了喋喋不休地谈论自己公司的优秀产品之外，并不顾及其他，最令人难过的是，他们认为自己是在推销产品，实际上却让客户感到无聊至极，甚至觉得厌烦。结果，客户往往会毫不客气地表示拒绝，甚至干脆挂断电话不再给他们任何展开推销的机会。在这种情况下，他们不得不直面惨淡的业绩，然而，他们却将此归罪于秘书太不通情达理，客户太冷漠刁钻。

然而，有些电话销售人员，总能在电话的这一端气定神闲，他们稍用技巧，就能轻易绕过秘书这一关，找到公司的关键决策人；他们表现专业，如同熟悉自己一样熟知产品：他们深知客户的需求，总能把最恰当的服务带给客户；他们不畏困难，即使面对难于讨好的客户也能轻松应对……

这是为什么呢？难道说前一类电话销售人员不够努力、不够勤奋吗？其实不是的，只是他们忽略了电话行销中的细节问题。

电话行销绝不像有些人想象得那么简单，其中充满了艰难与挫折，但是你绝不能因此而丧失勇气与信心。甚至轻易放弃。你的准备工作做得如何将决定订单的成败，你要记住，销售就是要为企业创造利润，一定要本着“无论如何都要达成订单”的精神。你才能成为一个合格的电话销售人员。

书中探讨了电话销售中有关准备工作、语言技巧、通关技巧、接听电话、客户开发、产品介绍、沟通与谈判、成交、客户维护等方面技巧，无论是面对机构客户，还是面对个人客户，这些技巧对电话销售人员都是有很大帮助的。在你阅读这本书的时候，许许多多电话销售人员正因本书所论述的方法而拥有客户，销售成功。如果你能灵活运用书中的方法，也一定能够大大提高销售业绩！