岩仓正枝，曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家。

《奢侈品应该这样卖》将倾情为您揭秘奢侈品服务的真谛和魅力。

这本书定义于“奢侈品”，强调顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。这是买方市场从事各服务行业的人都必修的技能素质。本书为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。虽然显得有些“老生常谈”但读的必要还是有的。

顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。

岩仓正枝曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。

《奢侈品应该这样卖》将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。

第1章 奢侈服务是“量身定制”的高端服务

 何谓真正的顾客至上

具有敢于推荐其他品牌的魄力

高品质服务所需的信息收集能力

 何谓顶级奢侈品牌？

什么是真正的“奢侈”？

获得顾客最大信任的拉夫·劳伦

 顶级奢侈品牌所独有的顾客服务

有一百个顾客，就有一百种不同的服务

国外顶级品牌的超高服务

不断追求高品质服务

 为顾客创造幸福瞬间

建立顾客信任关系

传授“享受人生”

顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问，要成为一名真正的营销专家

自己就是一个好品牌

你知道品牌的由来吗？

要具有顶级奢侈品牌的自豪感

 奢侈品牌营业员的通用条件

牢牢抓住高端顾客的心

为了保持专业形象

通往奢侈服务之路

本章要点 向顾客提供高端奢侈服务

第2章 顾客服务的基本原则

 不可挑选顾客

您是否在进行这样的服务呢

无论何时，都要提供最优质的服务

 当顾客光顾时

顾客服务第一步：正视顾客的眼睛

想想“欢迎光临”的后续语句

 推销方法

推销商品的最佳时机

“惯用句+……”的推销技巧

仔细观察顾客的一举一动

营销语言要跨越年龄界限

 与顾客之间的距离和谈吐

具有亲和力的营业员

沟通无阻的巧妙措辞

模棱两可的态度让人无所适从

抓住顾客心理的营销“魔咒”

与顾客保持适当的距离

 令顾客轻松愉快的顶级服务

要注意节奏

需要快速服务的情景

需要多花费时间服务的情景

本章要点 服务顾客的基本原则

第3章 培养“自己的客户群”之诀窍

 一切从了解顾客开始

培养“自己的客户群”的重要性

了解顾客的消费心理

了解现代消费者的心理特征

对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高

 不同类型顾客的不同服务形式

提供高品质的服务

12种类型的顾客及其服务要点

 当顾客成为常客时

与顾客的交流，八成是在“听”

要让顾客快乐起来

何谓“积极倾听”

需要掌握的提问技巧

如何察言观色

 生命般重要的“顾客名簿”

越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”

顾客名簿的活用方法

闲暇时的服务更为重要

来自顾客的感谢信

本章要点 培养“自己的客户群”之诀窍

第4章 改变自我形象的服务规则

 培养优雅的行为举止

你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？

优雅举止，有助于建立顾客信赖关系

动作的结尾要“慢而静”

怎样体现优雅的行为举止

交接物品的基本礼仪

交换名片的基本礼仪

站位的艺术

 用真心微笑吸引顾客

我们提供的是梦想，所以微笑更为重要

发自内心的微笑最为可贵

随时确认镜子里的自己

时刻保持微笑的秘诀

不开窍的营业员

 需要掌握的顶级奢侈品牌之常识

凡事要遵循先来后到

试用商品的基本常识

 提高自我综合素质的6种意识

 品牌店的销售业绩取决于营业员的能力

 营业员须具备的6种意识

本章要点 改变自我形象的服务规则

第5章 顾客投诉的预防及应对方法

 投诉的前期处理尤为关键

无理要求返还大衣货款的顾客

 为什么会发生投诉事件？

投诉发生的两大类根本原因

投诉的根源在于需求未得到满足

 掌握投诉处理之基本技巧

表达诚意的方法

及时应对是解决问题的第一步

认真听取顾客的话

当顾客要求请出负责人时

 避免引起不必要的顾客投诉

日常服务中应该铭记的一点

本章要点 顾客投诉的预防及应对方法

何谓真正的顾客至上

“一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌行业，对于其他服务业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐合了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总是强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服务应该是什么样的服务？

若不清楚这一点，我想你永远都无法实现真正最高境界的待客之道。

在这一章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验。

具有敢于推荐其他品牌的魄力

我先讲一个以前我在某百货品牌专卖店里做营业员时的亲身经历。虽然我现在是一名专业的品牌营业员培训师，但当时我还只是一个“涉世未深”的行业新人，对于营销服务几乎一窍不通。

有一天，店里来了一位女顾客。在我尽力向她推荐一款奶白色的围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这里只有这些颜色呀，虽然很不错，但我想要的是纯白色”。令人遗憾的是，当时我们店里并没有纯白色围巾。虽然我试着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于纯白色，而且意愿非常坚定。

于是，我做出了一个大胆的决定。因为当时我知道百货店的另一家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的商品。于是，我便和她说：“实在是很抱歉，本店确实没有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以带您过去。”

听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说：“但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？”

我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求，我应该感到抱歉才是。”说完便领着顾客去了那家专卖店。

最后，顾客在那儿买到了她想要的纯白色围巾，非常高兴。然而她还是觉得非常奇怪，或许她认为从顾客的角度来说这是再正当不过的事了，但作为一个品牌店的营业员来说，这实在是意想不到的举动。然而最令我难忘的是，几天后，这位顾客就给我带来了一位新顾客。当时她笑着对我说：“这是前几天的回礼。”

我认为作为一个专业的营业员来说，只要能使顾客满意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌也是理所当然的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重要。

在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员向他介绍其他品牌。

但作为顶级服务领域，我们的服务理应全面而周到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。（P2-P4）

中国的市场竞争需要从价格竞争、产品竞争升级为服务竞争，只有这样才能创造新的价值空间。而服务的商业价值如何开拓则是需要每一个希望创造新价值的企业人士下功夫琢磨的。

——殷智贤 《时尚家居》主编

从获得宝马汽车代理权的第一天，我就在冥思苦想如何建立一个新的高档车的营销模式，如何打造一支更有生命力和战斗力的营销团队《奢侈品应该这样卖》一书对于高端产品服务行业的管理者和营销者来说都是一本“赚钱圣经”。

——李莹 宝马盈之宝董事长