只要你拥有巅峰销售的心态和技能，你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能！一流的销售高手能让自己达到巅峰状态感染客户，让客户主动来找你；而普通销售员总是浑浑噩噩，销售成败全靠运气。

本书提炼巅峰销售“十八般武艺”，只要你在销售实践中不断运用，并结合实际情况进行修正和提升，就能进入巅峰销售状态！

本书提炼出察言观色、用脑拿大单、商业信函写作、谈判成交、货款回收、业绩提升及客户关系维护等巅峰销售“十八般武艺”，只要你在销售实践中不断运用，并结合实际情况进行修正和提升，就能进入巅峰销售状态，创造辉煌销售业绩！

第一章 察言观色，轻松应对客户

 一、一眼看透客户

 二、发现细节里的秘密

 三、如何与三种难缠客户过招

 四、挑战不同决策速度的客户

 五、遭遇支配型、统御友善型客户怎么办

 六、PK外向型、内向型客户

第二章 如何用脑拿大单

 一、盯紧20％，得到80％

 二、盯紧20％

 三、谁在影响大客户购买

 四、如何挖掘大客户的需求

 五、大客户销售会谈四步走

 六、如何在销售会谈中突出客户利益

 七、大客户销售技巧

第三章  写作技能让销售人员如虎添翼

 一、信函是敲门砖

 二、普通销售信函怎么写

 三、销售建议书打动客户的心

 四、如何撰写工作计划

 五、工作总结报告如何写

第四章 在谈判中轻松胜出

 一、如何实现双赢

 二、如何应对开局、中局、终局

 三、如何进行价格谈判

 四、如何化解僵局

 五、三大销售谈判技巧

第五章 扫清障碍，提高成交率

 一、如何面对客户的拒绝

 二、扫清客户的异议

 三、把握成交的信号

 四、运用技巧促成交

第六章 回收货款

 一、防范货款风险

 二、收款三部曲

 三、催款的两大方式

 四、有效催款策略

 五、不良货款怎么讨

第七章 直接提升业绩的三大方法

 一、巧妙利用转介绍

 二、进行附加销售

 三、团购大客户销售

第八章 客户关系维护

 一、有效处理客户投诉

 二、做好客户回访工作

 三、惊奇服务赢得客户心

 四、与客户做朋友

二、发现细节里的秘密

1．点头“YES”摇头“NO”

正常情况下，“点头”，意味着肯定的信息：

“我喜欢听你讲话……”

“我同意你的观点……”

“我有同感……”

而“摇头”正好相反，表达了人们潜意识里的否定态度。

当你与客户交谈时，对方嘴上虽然没有明确拒绝你，但如果你看出他轻微摇头或头部僵硬，你就不能把他的话当真，因为他的肢体语言泄露了他内心的否定想法。

反之，客户侧耳细听，不时点头，表示他对你的说话内容很有兴趣，至少也反映了他对你的尊重。

2．手心朝向

手掌手心向上，传达的是积极、正面的信息。而手心向下，表达的是否定、消极、被动的意思。当你向客户介绍商品时，客户说出了一大堆拒绝的理由，如果此时他的双手掌心朝上，你就没必要再多费唇舌，因为他说的的确是他的真实想法。

3．双手摩擦

行为心理学家研究发现，两手摩擦表示一种积极的期待。销售会谈时，客户双手摩擦，表明他有需求，动作快表示他心情迫切；如果动作比较慢，则表明对方心里正在犹豫，一时还拿不定主意，销售人员需要继续努力。而如果是手贴脸，也说明客户对你的话产生了兴趣。

4．用手摸鼻子、遮嘴

用手摸鼻子、遮嘴，代表客户有不太好的想法。你要对他所说内容的真实性多加留意。反过来，如果你在说话，客户有上述反应，你就需要停下来，问问客户，他是否有不同的意见，及时消除沟通障碍。

5．用手搔脖子

这个动作表示怀疑、不确定，表达“我不能肯定我是否同意”之意。即使客户口头传递的是正面信息，但如果同时伴有这个小动作，则表明他其实并不确定。

6．抓耳朵

抓耳朵、拉耳垂、掏耳朵等，都表示听话的人不想再听，或者想讲话。如果客户出现手托腮、动作频繁、轻握拳托脸或拇指托下巴等动作，这也表明客户对你说的不感兴趣，你要么改变说话方式、谈话内容，要么尽快结束。

7．抚摸下巴

当你说完话，发现对方正在不自觉地用一只手抚摸下巴，这表明他正在考虑买还是不买。再仔细观察，你会发现，如果客户双手交叉于胸前，一手摸下巴，双腿交叠，靠坐在椅子上，他接下来要说的很有可能是“不”。如果客户一手自然摊放在桌子上，一手摸下巴，双腿自然平放，身体前倾，那么你提出签单他就会同意。

8．“正、倒塔尖形手势”

爱用“正塔尖形手势”的人自信、有优越感，如果同时仰着头，目光游离，则表明他有些自大和自以为是。而“倒塔尖形手势’’表现的是低姿态。

肢体语言的单个动作具有多意性，必须将它放在一组连贯的动作中，才能准确定义其意思。因此，销售人员只有观察客户的一系列肢体语言，才能准确理解客户的肢体语言，明白客户的真实意图。

(1)如果客户在一连串积极的体态语言后(如身体前倾，摊开手掌等)，做出“正塔尖形手势”，表明客户对产品有信心，暗示他想结束谈话，准备成交。

(2)如果“正塔尖形手势”跟在消极体态语言后(双手交叉胸前，两腿交叠，目光游离，面无表情等)，虽然也表现了他的自信，但却在暗示他绝对不会购买。

(3)如果在“倒塔尖形手势”之前，客户表达的是一些正面信息，表示他对你有好感，否则就表达了他对你的否定态度。

9．“双臂交叉”

“双臂交叉”是一种防卫、负面的姿态。客户“双臂交叉”，表示他此刻缺乏安全感，对你心存戒心，你要想和他成交，必须先取得他的信任。

10．“双腿交叠”

与“双臂交叉”相同，“双腿交叠”也是一种防御、负面的姿态。

在销售中，如果客户双臂交叉、双腿交叠，就表明他还不打算购买。你可以采用以下有助于成交的技巧：

(1)让生理带动心理。你可以借助“请客户喝水”的动作，让他自动放下交叉的双臂、交叠的双腿。客户的肢体动作变动时，就会带动心理的转变。

(2)采用试探式的询问，最好可以引起客户姿势改变的询问。比如：“我这里有一份客户信息反馈表，您稍微左移一点，我给您讲解一下。”

(3)你可以将身体前倾，双手自然合拢成正塔尖形，说：“我很想听听您的意见。”然后靠后坐，表示现在轮到对方说话了。这样即使客户本想拒绝，也不好推辞。

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培养“终身员工”，培育“终身客户”——“王牌培训书系"总序

肖建中

在为“中国移动”各地分公司培训时，我都会请学员做一道简单的算术题：“一位20岁刚参加工作的年轻人，假定他每月的移动通信话费为人民币100元，那么到他60岁退休，将为中国移动贡献多少话费？”

心算较快的学员立即回答：“40年累计话费48000元！”

“如果这个客户不但自己使用中国移动的产品与服务，同时还介绍身边的亲朋好友一起使用，那么这个客户的价值又是多少呢？”我继续提问。

大家笑道：“看来以后无论是消费几十元还是几百元的客户，我们都要将他当作消费几十万元的大客户来对待！”

我的培训PPT以打字机的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：

“终身客户”是一辈子都购买或使用贵公司产品的忠诚客户；“终身客户”的价值是指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，它不单在于每一次的购买数量，也不仅仅是其个人一辈子的购买金额，而在于其影响、转介绍尽可能多的新客户！

问题又来了：怎样做客户才会持续忠诚变为“终身客户”？如何才能让客户帮助我们介绍尽可能多的新客户呢？

有学员回答：“如果我们制定具有竞争力的营销政策，设计让客户忠诚的VIP会员体系，就有可能较长时间留住客户，为我们创造更高的价值！”

新问题是：“谁来执行这些营销政策，谁来为VIP会员提供始终如一的服务呢？”

答案是：我们的员工。

但现实是：目前中国80％的企业和门店，对员工特别是一线员工普遍缺乏专业、系统、有效的培训！

一线员工是客户接触的第一件“商品”，客户到底购买谁家的产品，在很大程度上取决于一线员工的言谈举止和销售、服务水平。很多一线员工每天都可能少卖了三五件商品，甚至在不自觉地驱逐顾客、流失利润！可他们自己及其老板却浑然不知！！

“终身客户”是由“终身员工”开发、服务并长期培育而来的，没有“终身员工”，就不可能有“终身顾客”！

讲到这里有人问：现代社会流动频繁，由于公司发展或者员工职业规划改变，普通员工大都难以在一家单位做一辈子，何来“终身员工”？

其实，“终身员工”不单是指一辈子在一家单位工作的员工，同时也指拥有“终身员工”的心态、用“终身员工”标准来要求和行动的员工。

随着企业竞争日益白热化，产品同质化、服务同质化、终端同质化、营销手法同质化……只有“人”的因素是差异化的，而企业内部培训与员工自我学习是拉开这种同质化及培养“终身员工”最有效的手段！

“铁打的营盘，流水的兵！”只有通过经常性的、系统性的培训，才能源源不断地锻造出训练有素的、极具战斗力的团队，确保你的企业成为“铁打的营盘”！

企业的竞争归根到底就是人才的竞争，从某种意义上讲就是培训的竞争！未来企业能优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快！因此，谁能更快、更好地建立自己的企业大学或内部培训学院，打造好培育人才的孵化器，实现人才培育的自我造血，谁就能赢取先机、决胜未来！！

“王牌培训书系”的出版，要感谢北京师范大学特许经营学院刘文献院长与中国营销学会丁一会长等好友的大力支持，以及策划编辑李惠玉老师和责任编辑的辛勤劳动，我们在编撰往来中碰撞出不少创意火花，对此表示最真挚的感谢！

当然更要感谢购买本书的读者您，以及为我们提供实践平台的客户中国移动、中国惠普、百事、小天鹅、新世界百货等优秀企业，我们在提供服务的同时也受益良多。

最后要感谢我所有的合作伙伴，特别是本书系副总主编龚震波老师、王颂舒老师和叶素贞老师，感谢他们始终如一的支持与付出。

同时，我们也期待优秀企业家、职业经理人与实战培训师，能贡献自己的实战经验与智慧，在“王牌培训书系”中出版自己的著作。

企业内训与出版合作联系方式：f6868@126.com，13798113166。