天气越来越热．许小姐去公司附近的超市购物。她想买一双夏季穿的人字拖，来到鞋类区，看了半天，一双挂在最上面架子上的粉红色的拖鞋吸引了她。
看着大小也差不多，于是许小姐有礼貌地对旁边一名超市工作人员说：“你好，请帮我拿一下最上面那双粉红色的拖鞋吧。”工作人员回答道：“这款人字拖粉红色的就这一双了，而且放这么高，拿取不方便，拿下来如果你不要我还得放回去！”后来，她又执意向许小姐推荐其他款式的拖鞋，嘴里还不停地说：“这里有这么多样式的拖鞋，你为什么非要那双？”边说边取下其他款式的拖鞋，放在许小姐面前，这让许小姐哭笑不得。
许小姐就是看上那双粉红色的人字拖，所以再次要求工作人员帮她把拖鞋取下来，并说：“只要这双拖鞋没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员继续说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它放上去，真麻烦。”
她继续向许小姐推荐其他款式和颜色的拖鞋。最后，许小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿地将那双粉红色人字拖取了下来。许小姐试了一下，正好合适。等待了许久，许小姐终于买到了自己心仪的拖鞋．却窝了一肚子的火，暗暗发誓再也不到这家超市买东西了。
【案例剖析】
“顾客说什么就是什么”，在今天竞争非常激烈的零售业，优质的服务已慢慢成为各家超市竞争的焦点。如今，满足顾客的要求已不再是衡量一家超市优质服务的标准。而成为最基本的服务要求。
在超市里悬挂商品的目的：为了让顾客看到商品后“怦然心动”，然后购买商品，超市从中赚取利润。当顾客看到悬挂在高处的商品心动的时候，工作人员却嫌麻烦，宁可让商品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买．对于超市来说，这相当于“女朋友结婚了，新郎不是你”，这样的超市怎么能赚钱呢？
所以，对于超市中的商品，无论搁置在哪里，只要顾客有心看，就有五成的概率买这件商品。所以，超市工作人员要全心全意为顾客服务．不要像上面案例中的超市工作人员一样在为顾客拿商品时和顾客讲条件。这样会让顾客感觉工作人员服务很不热情。
【老板建议】
态度决定一切。对于一家连锁超市来说，如果每一名员工都像上面案例那位导购一样，嫌商品位置太高而不愿去拿，那么这家超市离关门也不远了。
专家认为：一名合格的导购心中有一种“全心全意为顾客服务”的服务态度，才能真正给顾客提供最优良的服务。服务的根本在于超市工作人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务，也就是配合顾客的心情来提供服务。就像场景导入案例中一样，顾客对某件商品很感兴趣，却伸手不可及，所以急切想让工作人员帮助自己拿到商品，一看究竟。这时，超市工作人员无论多忙，都要积极满足顾客的要求。
当然，由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件容易的事。因此，超市工作人员在面对顾客时应当仔细观察他们的言行举止，以便配合他们来提供服务。P5-6