通用、微软、沃尔玛、丰田、安盛、花旗、惠普、麦德龙、汇丰等世界优秀企业正在使用的管理工具。杨剑、水藏玺编著的《管理就是解决问题(有效解决企业难题的36个新工具)》针对大部分企业所面临的最麻烦的管理问题，告诉你怎样让决策更准确、怎样让各级负责人更胜任、怎样让员工更忠诚、怎样让团队更高效、怎样让企业更卓越。

企业管理从层次上分为管理思想、管理原则、管理方法、管理工具、管理艺术，它们构成了一个闭合的管理系统。杨剑、水藏玺编著的《管理就是解决问题(有效解决企业难题的36个新工具)》介绍的不仅是针对企业管理中的问题而特别设计的36个管理工具的应用，更是传递一种先进的管理思想。

本书详细介绍了怎样让决策更准确、怎样让各级负责人更胜任、怎样让员工更忠诚、怎样让团队更高效、怎样让企业更卓越的36个目前世界最前沿的管理工具和最先进的管理方法，以帮助企业有效解决管理过程中出现的问题，提升企业竞争力。

第一章 如何解决企业中的问题

 面对管理问题你该怎么办

 本书提供的方法

第二章 有些东西比赚钱更重要

 愿景线路图-实现企业愿景

 企业望远镜-发现企业的威胁与机会

 战略地图-提高目标成效

 战术地形图-改善工作状况

 期望红苹果-建立团队预期

 制度透明胶-保障管理制度落地

 管理显微镜-发现管理问题

 执行口哨-提升企业执行力

第三章 培养领导者而不是管理人

 领导观景台-树立人生目标

 管理者柜台-更好地推销自己

 问题一指禅-高效沟通的利器

 仙人球与蜜橘-获得真实的问题反馈

 个人相框-认识真实的自己

 事业家庭平衡木-建立事业与生活的平衡

 意见顺风耳-快速了解下属

第四章 怎样让员工更忠诚

 员工英雄桌-提高工作满意度

 员工评功会-优秀绩效评估制度

 诉苦会议-让员工发泄不满

 薪资公开课-让员工建立成本意识

 绩效奖金曲线-激励员工改善绩效

 批评辣椒油-把握负激励的"七寸"

 家庭红丝线-让员工安心工作

 早餐学习机-建立"学习型"组织

 员工再生丹-裁员后的疗伤良药

第五章 怎样让团队更高效

 团队指挥棒-强化团队凝聚力

 团队葡萄藤-改善服务质量

 会议主持人-实现高效会议

 冷板凳球员-促进团队合作

 矛盾对对碰-正确解决冲突

 消极语言捐款箱-减少员工抱怨

第六章 怎样让员工更卓越

 企业上宾-提供真正有利于顾客的特别服务

 革新一族-实现改革预期

 老树新芽-获得年度发展计划的良好意见

 绩效修护器-找出员工绩效不高的真正原因

 空气清新剂-提高团队配合效率

 市场推土机-快速提升营销绩效

那么，又该如何创造一个融洽的气氛呢?

①选择好交谈环境。找一个坐着舒适，而且没人或没电话干扰的场所，沟通现场不妨也摆一些花草、图片来点缀一下，以缓和当事人的情绪。如果企业内没有合适的场所，则在公司附近找一个合适的地方来沟通也是可行的。

②消除对方的防卫心理。消除对方戒备心理是非常重要的。下属被上司叫到办公室谈话，或多或少都会存在一些压力，倘若对方心存顾忌，则不利于坦率沟通。

③做一个好听众。当你和别人交谈时，最好多听少说，换句话说，就是要做一个好听众。不过，此处我们所说的好听众，不光是“听”，而且还要“会听”。

(2)做好一个听众。通常情报大多来自“耳闻”而不是从对方口中得知。既然选择与对方交谈的目的是希望从对方的口中获取信息，所以，在交谈中做个好听众，是绝对正确而且必要的．怎样才能扮演好“听众”的角色呢?需注意以下细节：

①注视对方。人只要一分神，就很容易漏掉一些内容。因此，为了避免分神，最简单的方法就是注视对方，把注意力集中在对方的谈话上。

②挺起胸膛。如果姿势坐得不正确，就易昏昏欲睡，一旦有了睡意，听到的话就易成耳边风。因此，挺起胸膛，把睡意赶走，有助于管理者了解对方所说的内容。

③积极回应对方的关心与认同。任何人都希望自己的言论能得到对方的回应，否则会越讲越没趣。因此，在“听”的过程中，不妨以微笑或是点头等动作来表示你对对方所谈内容的肯定与了解。另外，还可以用点头、微笑来表示你在很认真地听对方讲话，这样会让对方有比较好的感觉。

④适时提出问题。在对方讲话过程中适时地提出问题有两个目的：一是表示自己在认真地听对方讲述，所以才会产生问题。二是帮助自己把对方的话题转向自己所需要的方向上，以免跑题。因为每个人在发表自己的看法时，有时候会偏离主题，若不把他(她)拉回来，可能会离主题越来越远，遇到这种状况，我们若能立刻提出问题，就可以把谈话带回到主题上来。

⑤不要乱打岔。每个人都不希望自己讲话时受到干扰，因此，除非万不得已，比如对方把话题拉得太远了、意气用事或是时间不够用等情况，否则就应让对方讲完一个段落再插话进去。

⑥表达意见时可借用对方的话题来转接。我们在表达意见时，能先引用对方的看法，即先认同对方，让对方听起来感到比较舒坦，即使和对方有不同的看法，相信反对的声浪也会比较小。

⑦掌握行为语言。根据专家的研究发现，人和人在面对面地沟通过程中，来自语言文字的社交意义不超过35％，换句话说，有65％是靠行为语言来传递信息。因此，我们可以认识到行为语言的重要性。因此，在和对方沟通时，不但要仔细聆听对方的谈话，而且要注意对方行为语言所表达的意思，这样才能真正地掌握住对方所表达的内容。

(3)不要录音。沟通过程中，出现一些带有情绪或是偏离主题的言语是无可避免的。因为在沟通时，我们是希望对方能畅所欲言，这样对方多说话，我们才能获取更多、更实际的情报。但是，若对方看到录音机放在旁边，心里就会有点忐忑不安，害怕讲错话被录下来会对自己不利。在这种状况下，对方无法侃侃而谈，即使对方想表达某些信息，在说出来之前也会字字斟酌，这种过滤之后的言语，其真实性及价值都会大打折扣。

(4)善用迂回技巧。事实上，当管理者和下属进行一对一的沟通时，尤其是管理者主动找下属来谈跟他们有关的事情时，谈话过程往往没有预期的顺利，在面对面沟通时会碰到一些困扰，这是为什么呢?是因为管理者会受以下几项因素的干扰：

①如果问题出在下属身上，他们很可能会基于保护自己的立场，和管理者玩捉迷藏，也就是一问三不知，或是打太极拳，甚至会提供一些错误的情报给管理者造成困扰。在这种情况下，就不容易得到正确而有效的情报。

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在管理界广泛流传着这样一个故事：

有一个业主家里的水管坏了，他先自己动手修理，在磨破手指、敲碎瓷砖却仍然没有搞定之后，终于决定打电话叫水电工人来修。水电工人到达以后，先检查水龙头，然后到地下室看了看水管。他花了几分钟检查水管后，打开水龙头，从工具箱里取出一把橡胶槌子对着水管轻轻一敲，啪的一声，水就流出来了。

临走前他写下账单：“水管修理费50元。”业主火冒三丈，“这简直是抢劫！你只不过是敲了下水管，这我也做得到。”

水电工人回答：“是的，你也会做，但是你却没这样做。而且，如果你这样做，很可能会把水管敲破。”

业主要求水电工人开一张逐　　项说明的账单。于是水电工人开列了如下账单：

维修交通费10元，选择工具敲打水管2元，知道敲哪里以及如何敲打37元，敲打水管1元，合计50元。

这个故事的精髓在哪里？每个人都会敲水管，但是唯有专业人士能真正了解问题在什么地方，然后选择正确的工具作业，并且知道敲哪里以及如何敲。

企业管理就如同维修水管，管理者也要这样解决问题。思虑周详、经验丰富的经理人必须先了解需要解决的问题是什么，何时去解决，从哪里入手，如何着手进行。而且最重要的是，他们必须运用正确的工具和方法来解决问题。

企业问题一般可分成自发性问题和外发性问题。自发性问题是指问题是由于管理人员自身的因素而引发出来的。比如个性比较软弱，逃避问题；对工作不了解，怕处理问题；缺乏处理工作的经验，碰到问题时不知该从何着手等。外发性问题是指管理人员必须面对的因“人、财、物、产、供、销”引发出来的各种问题。这些问题不是源自管理者本身，而是来自外界事物。在企业运营过程中必然会遇到这样或那样的问题，企业管理者的职责就是充当企业的消防队员，掌控住这些问题火花，并加以迅速有效地扑灭，以免酿成火灾。

不过，本书不是按照上述常规分类法进行分类，而是将企业问题分成管理决策问题、管理素质提升问题、员工激励问题、团队管理问题和绩效发展问题。之所以这样分类，是为了更加贴近企业管理实际，有利于针对企业问题，直接选择所需要的工具、方法，运用于实际工作中。为此，我们针对企业所面临的最麻烦的管理问题设计了36个帮助你有效解决企业问题的工具，使你面对企业管理问题能够驾轻就熟和从容不迫。

这36个管理新工具是通用、微软、沃尔玛、丰田、安盛、花旗、惠普、麦德龙、汇丰控股等世界优秀企业正在使用的管理工具，也是目前世界上最先进的管理方法。

企业管理从层次上分为管理思想、管理原则、管理方法、管理工具、管理艺术，它们构成了一个闭合的管理系统。36个管理新工具，表面上看是属于管理系统范畴，如果您仔细阅读就会知道，它还传递了一种先进的管理理念和思想。

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