拍板人和你只隔一张纸——如何绕过小虾米找到大鲸鱼；

30秒吊足客户胃口——如何在初次电话销售中引起客户兴趣；

穿越时空爱上你——如何通过电话拉近和客户的距离；

张兵编著的《销售电话应该这样打（第2版）》面向广大销售人员，内容涵盖了销售电话的全步骤和细节，包括通话前的准备、沟通的程序、回访的细节、语言风格的形成以及电话销售工作中的心理调适等，能够帮助销售人员正确认识销售电话的内涵，掌握销售电话的运用方法，从而迅速提升销售业绩。

以销售为目的的电话，是销售人员每天的“功课”。这往往让新入职的销售员心慌气短不知其可；而一些有经验的销售员，也会在电话沟通过程中走入常见的误区而不自知。

张兵编著的《销售电话应该这样打（第2版）》面向广大销售人员，内容涵盖了销售电话的步骤和细节，包括通话前的准备、沟通的程序、回访的细节、语言风格的形成以及电话销售工作中的心理调适等，能够帮助销售人员正确认识销售电话的内涵，掌握销售电话的运用方法，从而迅速提升销售业绩。

第一部分 通电话前准备篇

 第1章 电话销售就是一场概率游戏

不懂玩概率，高手也寂寞

把握成功概率，撒网“捕捉”客户

 第2章 决胜于通话之前——电话销售前的准备工作

自知者明——了解自己的产品能给客户带来什么好处

客户资料决定输赢——尽最大可能了解你的客户

了解竞争对手——为什么客户拒绝你而选择竞争对手

拿起电话机之前，先问问自己这些事儿

 第3章 客户要分三六九等——电话销售如何给潜在客户分类

选准客户，省时省力

谁是你的小苹果——潜在客户红苹果分类法

分清重点和一般——ＡＢＣ分类法

让客户血肉丰满起来——血型分类法及客户性格记录

 第4章　 拍板人和你只隔一张纸——如何绕过小虾米找到大鲸鱼

接线员不是障碍：想找到公主，就要有宫女引路

掌握突破接待人员的技巧和要点

应对强势秘书的话术

第二部分 电话沟通步骤篇

 第5章　 30秒吊足客户胃口——如何在初次电话销售中引起客户兴趣

30秒激发客户兴趣必须练习的基本功

30秒打动客户的10种有效开场白

 第6章　 客户徘徊观望时，你要攻破心墙——如何快速消除客户疑虑

给客户一个不容置疑的购买理由

打开客户的“心墙”，才能打开销路

当客户说“我考虑考虑，到时打电话给你”时怎么办

巧妙处理小插曲，才能打消疑虑

 第7章 80%的订单源于跟进——如何及时把握跟进时机

跟进时机的选择

跟进技巧不可忽视

 第8章 踢好临门一脚——如何稳准狠迅速促成购买行动

把握成交时机，及时促成购买

读懂客户的购买信号，让成交冲动一触即发

掌握10种成交技巧，巧妙让客户下订单

 第9章 你的服务价值百万——如何维护成交之后的客户

可怕的“漏斗”现象

不做一锤子买卖——服务老客户的技巧

客户看的是态度——用“心”留人最有效

转介绍是个秘密武器——从老客户那里“挖金”

第三部分 电话访问细节篇

 第10章　 会问赢天下——如何通过提问获取客户的有效信息

这样问就对了——9种提问方式让你进退自如

提问时需要注意的7个要点

 第11章 倾听胜过夸夸其谈——为何滔滔不绝的销售员人人喊打

高水平的倾听，才有高效率的销售

摆正态度，才能做到有效倾听

听时，你需要做到的

倾听时，你不能做的

 第12章 穿越时空爱上你——如何通过电话拉近你与客户的距离

让同理心缩短你与客户的距离

站在给客户提供价值的角度设计对话

运用同理心的注意事项

赞美你的客户

 第13章 抱怨才是买货人——如何正确处理客户的抱怨

会抱怨的客户是好客户

处理客户抱怨的黄金步骤

处理抱怨的两条法则

电话抱怨的处理技巧

应对客户抱怨的心理情绪准备

处理客户抱怨的禁忌

第四部分 语言风格练习篇

 第14章 别以为客户看不到——如何打造你的“电话礼仪”

打电话的礼节

电话交谈的礼仪

挂电话的礼节

 第15章 声如其人——如何塑造你的“声音魔力”

声音的魅力来自哪里

塑造你的声音

第五部分 沟通技巧练习篇

 第16章 投石问路——开场白练习四情景

经典开场白之一：汤姆的电话之旅

经典开场白之二：王宁寻找客户

经典开场白之三：将错就错，赢得客户

经典开场白之四：故意打错电话的乔?吉拉德

 第17章 步步为营——利用层进式提问技巧来影响客户

阶段一：为客户量身定制方案

阶段二：引发并探测问题

阶段三：过渡并加强信任

阶段四：扩展并增强影响

阶段五：聚焦问题点与放大兴奋点

阶段六：假想并提供方案

 第18章 锣鼓听音——分析客户心理练习

不同话语显示不同的客户心理

四类客户的心理剖析

 第19章 兵来将挡——接听电话技巧练习

随时准备接听电话

找个时间回电话

每个电话都有价值

代接电话时你应怎样做

注意接电话的细节

妥善处理电话留言

电话结束你应该怎样做

 第20章 收放自如——电话销售中的情绪控制术

情绪决定成败

七大妙招让坏情绪走远

了解自己的情绪周期

第六部分 追求卓越心理篇

 第21章 信心无坚不摧——如何让销售能量十足

信心是你销售的主宰

信心需要寻找

谁偷走了你的信心

培养自信的方法

生活中建立信心的技巧

 第22章 你的勇气价值百万——用勇气开启销售之门

没有勇气就没有成功

如何对客户的拒绝说“不”

用行动培养勇气

 第23章 永不言败——销售是一场持久战

韧性是对成功耐心的等待

韧性是永不言败的气质

你应当怎样去坚持

 第24章 诚赢天下——别让“无奸不商”害了你

诚实是一种勇气

给你一个诚实的理由

诚实对于客户意味着什么

做让人信任的事而不是愚蠢的事

一个诚实的销售人员应该做到的几件事

 第25章 心热生意火——5分钟打动客户

只有划燃火柴，才能点燃蜡烛

把热情变成习惯

 第26章 不按常理出牌——创新是成功的拐点

改变思维，别做正常的“傻瓜”

创新思维的几种形式

想要创新才能去创新

参考文献

后记

第一章电话销售就是一场概率游戏

不懂玩概率，高手也寂寞

电话销售的本质是什么？一千个人会有一千种答案。但笔者认为，电话销售本质上就是一场概率游戏！即使你是全球最牛的销售高手，如果一个月只打一个电话，也别想签很多单。从某种程度上说，不懂概率游戏，高手也寂寞。

回想一下吧，做过电话销售的我们都有过给“陌生人”打电话的经历，你相信，在这些陌生人中间就有你寻找的潜在客户。不过，潜在客户不是打一个两个电话就可以找到的。作为新手的你，可能打了十几个电话也没有一个人有愿达成协议的意向，这就涉及成交概率的问题。

成交概率没有任何偏向，它对于每个从事电话销售的人都是通用的。因为即使你是世界第一名的销售高手，也不能保证你所访问的每位客户都签单。而如果你是新手，随着业务技巧的不断纯熟、销售心态的不断改善，成交的概率也会大大提升。所以可以这样说，你的收入来自于你的拜访总量，而量大就成为你成功的关键。

下面我们来看一组关于销售的数据。

（１）世界最顶尖的销售员成交一个客户需要拜访30个以上的客户，新业务员则要拜访60个以上的客户。

（２）电话销售中打100个电话只有3个准顾客。

拜访30个客户，客户拒绝你，恭喜你，你找到了30个老师，你把每个老师拒绝你的原因分析出来，第31个客户你就成交了。这个数据也许并不适用于每一个销售人员，但是这种现象还是普遍存在着的。为了增加成功的可能性，你就需要创造成功的条件，而最为基本的条件就是：不遗余力地去打电话。

所以，如果你想成为一个成功的交易者，就必须从概率的角度思考问题。如果你具有了概率的概念，并据此采取行动，你就会发现销售成功的次数会渐渐增多，而此时，你甚至会感激概率。

另外，当你从概率的角度思考问题时，经历失败也就显得不是很难过了。因为你知道成功也许就在下一个电话当中，你不会因为这次的失败而过度苦恼，而会因为这次的失败反省自己，寻找原因，你会在下一次的电话中避免此类问题，以达到较好的销售效果。这样在面对复杂的业务数据时，你自然可以理智地去分析谁是自己的潜在客户，什么样的产品组合可以满足他的要求……而在这个过程中，你也会飞速成长起来。

把握了成功的概率，在你交易的时候，脑子里想的就不会总是“赚钱”，而是证明自己的价值。这种证明不会让你过于自卑或自负，因为成功是有概率的，而你只需在行动中证明而已。当然，你还能在交易中学会克制情绪，因为不良的情绪会让你眼光扭曲，丧失判断力。如果情绪失控，即使是摆在眼前的成功，都会被你当做垃圾一样扔掉。而调整好情绪之后，成功就会变得容易许多，你会及时避免因为激动或恼怒而让一桩可以达成的协议灰飞烟灭。

不过值得一提的是，如果你认为自己生来就不是做买卖的料，认为自己的销售注定要失败，那么，当你拿起电话的时候，成功的概率就随之微乎其微了。因为你已经把这次的电话销售归入了失败的行列，最终你完成了“心愿”，达到了失败。所以说，负面的心理暗示是非常可怕的，我们一定要避免。

从事电话销售就像做一个概率游戏，你需要放松心情而又意兴盎然地去做。也许你讨厌游戏的不确定性，但正是如此，你才会有进行下去的冲动。如果这个游戏毫无波澜，或总是“万试如一”，那么，你大概也会觉得这个游戏毫无意义了。巴特勒主教说：“对我们来说，可能性就是生活最好的指南。”而把这句话用在电话销售上是最为贴切的。

当然，我们在不确定中还有“概率”可抓，而抓住了概率也就抓住了成功的契机。也许，一个新的销售员要出业绩最少要三个月，你打了不计其数的电话，其间你学到了许多东西，比如你用一个月时间完成了专业知识的学习，用一个月时间完成了销售技巧的学习，而另外一个月你渐渐建立起了人脉关系。而这些，无疑增加了你以后进行电话销售成功的概率。也许不到一年，你就是一个成功的电话销售员！

P2－P4

现如今，随着新媒体的不断崛起，各行各业的营销模式也不断创新。然而，在产品销售过程中，最有效、最便捷的还是传统的营销方式——电话营销！

一台电话，轻松成单。可以说，这几乎是每一个销售人员的梦想，更是无数企业经营者梦寐以求的低成本营销模式。然而，在现实的电话营销中，并不是每一个销售人员拿起电话就能订单无数，甚至很多人即便打电话打到喉咙沙哑、眼冒金花，却仍然一无所获。为什么会出现如此现象呢？归其原因，是他们没有真正掌握电话营销技巧。

俗话说得好，台上一分钟，台下十年功。其实，电话销售并不是动动指头、张张嘴巴这么简单的事情。要想真正通过电话销售来获得订单，没有几把“刷子”是不行的。那么，电话营销究竟需要哪几把“刷子”呢？

比如，电话接通之后，你要能够说好前30秒的开场白，让顾客愿意继续听你说下去；你要练就与众不同的声音魅力，使对方一次就记住你；你要有办法绕过接线员或者秘书，使他们成为你成功销售的指路人；你要善于快速对顾客进行分类，准确掌握每一个顾客的价值；你要善于通过电话来把握成交时机；在不与顾客见面或者极少见面的情况下，你要能够通过电话交流来维护与客户之间的感情！

那么，电话销售人员如何才能掌握以上销售技巧呢？其实，这些方法和技巧都包含在本书的内容之中。比如，对于销售人员最头痛的接线员，作者在本书中告诉我们，接线员是我们找到关键人物的引路人，并向我们传授了各种巧妙绕过接线员的方法和计策。正如作者正文中所说：“要想找到公主，就要有宫女引路。”再比如，电话营销中最难掌握的就是顾客等级分类技巧，而作者在本书中就详细地阐述了顾客分类的不同方法，并为读者提供了应对不同类型顾客的策略。

总之，本书是一本介绍电话销售技巧和攻略的书，其中不仅包含了作者本人多年的电话营销经验，更借鉴了各领域各行业无数销售“牛人”的经验。其语言精练、观点精辟、方法有效，堪称电话营销领域的“金科玉律”！

张兵

2015年1月

大约半年前，出版社编辑打来电话，告诉我他们想再版《销售电话应该这样打》一书，问我是否有此意愿。我打开电脑，在某购书网站搜索了一下，发现有关电话销售技巧的书不下100个品种。由于本人向来不喜欢凑热闹，故断然拒绝了编辑的再版约稿。

几个月之后，一位在某机构做销售培训讲师的朋友找到我，问我能否帮他买500本《销售电话应该这样打》这本书。问起缘由，原来上次见面，他从我这里拿走了这本书。回家之后翻看，感觉里面的内容很是精彩。

后来，每当外出培训，他总是不由自主地向学员推荐此书。一段时间下来，竟然有上百位学员向他询问这本书哪里有卖。这时，他灵机一动，既然大家都喜欢此书，为什么不把这本书作为培训电话销售人员的教材呢？于是，他便想到了我。

由于此书断货已久，各大书店早已停售，别说500本，就连50本我也弄不到。于是我建议朋友说：“有关电话销售技巧的书多的是，这本书没了，你可以买其他的书呀！”谁知，朋友却失望地说：“作为培训讲师，销售技巧类的书我看了不少，唯独觉得你这本书最接地气！”听朋友如此评价自己的作品，顿时有一股暖流涌动全身！

也许是机缘巧合。一周之后，出版社编辑再次与我洽谈《销售电话应该这样打》一书再版事宜。想到一周前朋友对我作品的认可和肯定，于是果断答应了出版社编辑的再版要求。

在这里，我特此声明，此书再版并非是本人喜欢“炒剩饭”，而是希望读者们能够读到真正有效、实用的书。所以，本书虽为旧作，但我依然为此书投入了一定的心血和精力。比如，为使书中的内容跟得上社会形势，我把一些陈旧的案例更换为更新鲜的案例。

另外，由于本书初版的创作距现在已有5年之久，在这5年的时间中，我认为自己的思想在不断提升，经验也在不断丰富。所以，在保留原有经典内容的前提下，此书又融入了本人一些新的观点和看法，从而使这本书的内容更丰富、更实用、更完善。

谨以此书献给那些真正需要的人，希望它能够给大家带来一定的帮助。

张兵

2015年1月