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书名 店员易犯的88个错误/去梯言系列
分类 经济金融-管理-公共关系
作者 赵凡禹
出版社 立信会计出版社
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简介
试读章节

小洁是一名导购员,目前在某品牌服装专柜工作。一次轮休过后,小洁兴高采烈地来到店内。她在休息日淘到了一副印度风的耳环,吊坠繁复华丽,正好给同事秀一下。

到了店里,同事果然很喜欢,很多人都追问小洁耳环是从哪里淘来的,但是店长看到了小洁的耳环却皱紧了眉头,并要求她除去耳环,说是戴这样的耳环影响了门店形象。小洁很委屈,明明耳环搭配工装就很漂亮,为什么店长偏要干涉呢?自己戴耳环又怎么会影响门店形象?!真是小题大做!

问题分析

爱美之心人皆有之,然而小洁忽略了一点:工作时间,她首先是一个导购员,其次才是一个漂亮女孩。从穿上工装的那一刻起,店员的个人形象就必须统一于店面形象这个整体,而对于店铺来说,整洁、整齐划一才是真正的美。

必须认识到,店员对外代表着店铺的形象,良好的仪容仪表大而言之可以提升店铺的品牌价值,小而言之可以令顾客心情愉悦。现在,绝大部分店铺都有了统一的工装,也正是因为这样,一些店员便忽略了一些细节问题,比如怎样合理使用佩饰搭配着装。佩饰的搭配是一门学问,搭配得当就会起到画龙点睛之效,搭配不当,就会影响整个着装效果。

店员讲堂

受过正规培训的店员们都知道,工作中一定要衣着整洁得体,这一点大部分店员都做的不错。但在佩饰的佩戴上,很多店员却缺乏这方面的知识:一件丝巾不管什么搭配什么样的工装都从头戴到尾;转身昂头佩戴的首饰叮当响;衣着虽然看起来得体,但是腰带、皮鞋却露了怯……事实上,对于树立店员职业形象而言,佩饰的佩戴同样重要。

手表

手表式样典雅大方就可以,不必太华贵,但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表,也许你在学生时代惯用休闲表来装饰表情,但作为店员,可不要给顾客留下轻浮随便的印象。如果你在服装行业工作,那么对手表的流行感应该也是很敏锐的,对男性店员来说造型简单的金属表带与皮制表带的手表是最佳选择。

领带

领带是西装的“画龙点睛”之处,领带打好后的长度相当重要,其下端应在皮带下1~1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳,领带的图案与色彩可能各取所好。如果你对颜色没有很深的研究,请你慎用颜色多、花样复杂的领带,建议采用传统型的领带,比如条纹、格子。

领带夹

生活中,常见到一些男性店员打着整齐的领带,但是一旋身领带就随着动作飞舞,看了实在让人不舒服。请牢记,领带夹主要用于领带固定于衬衫上,因此不能只用其夹着领带。它的正确位置,是在有6颗钮扣的衬衫,从下朝上数第4颗扣的地方。最好不要让领带夹的位置过于靠上,特别是有意暴露在他人的视野之内,因为它没有装饰作用。

皮带

一条质地优良、款式时尚的皮带确实能够反映出一个人的品位,但对于男性店员来说,还是选择比较安全、保险、中规中矩的黑色简约皮带为好。一般来说,商务风格的皮带扣都比较简洁,太花哨了会显得很女性化,没有商务气质。皮带的好坏并不在于皮带扣上Logo的大小,在欧洲文化中,商务人士都是非常低调、含蓄的,但是衣着会非常得体,他们首要关注的是自己穿着舒服,而且服装与鞋子、皮带的颜色材质搭配都很完美。所以,皮带的款式关键还是要看怎么跟衣着的风格相搭配。

袜子  袜子只有一个原则,选择和你的皮鞋颜色接近的纯棉袜子。如果你的皮鞋和西裤是黑色的,那你的袜子一定要是黑色的,如果你穿了一双白袜子,那可就犯了大忌。对于注重细节的顾客来说,你一抬脚露出的那抹白色可是非常的刺眼。

皮鞋

简单的说,男士正装单鞋分为系带式和简便式,系带式是经典的正装款式,近年来简便的松紧式皮鞋也成为了正装的选择。无论是系带式还是简便式,目前的主流是不尖不圆也不扁的合适造型,皮面不能过于光洁亮眼,最好是头层牛皮的亚光质感,如果光洁如漆惹人眼目反而是失格的。正装皮鞋一定是有跟的,正装男鞋的高品质鞋跟应当是木制的,当然,底部衬有橡胶耐磨层。木制鞋更轻便结实不易变形。只需要用手指甲轻轻敲打即可分辨,木质鞋跟坚硬,发出答答声,而塑料鞋跟质软,敲打质感明显不同。另外对于男性店员来说,皮鞋上不宜有太多装饰品,当然标明皮鞋身份的商标例外。

耳环

耳环是女性店员的最爱,因为它突出了女性柔美的气质,更添时尚。但是请注意耳环要根据不同脸型佩戴:窄长脸配浅色耳环,戴浅色闪光型短粗或多套式项链;三角型脸配闪亮贴耳式小耳环,戴长项链;倒三角脸配有坠耳环,慎用过长带坠项链;圆脸则配有坠耳环和较长有坠项链。深色皮肤不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度过高的饰品,黑红皮肤宜戴钻石、紫水晶等首饰,慎用绿色饰物。如果首饰让人会质疑你的专业性,如太大、太耀眼类首饰在上班时就不适合配戴,因为当你甩头的时候,你的耳环可能会产生叮当的声响,破坏顾客的注意力。

项饰

项饰包括项链、围巾、挂件、领结和领花等,以项链、围巾和挂件为主。项链项链是项饰中最有代表性的饰品,它簇拥头部、连接服饰,在视觉上具有较强的方位感和走向性,最易直观地表现造型款式和形象。项链佩戴在女性颈部最显要的视觉部位,不仅具有装饰性,对身份、素养、喜好、个性也具有较强的表达力。黄金质地的项链代表着黄金能量;钻石体现了永恒的主题;珍珠体现出主人的纯净与高贵。而对于女性店员而言,项饰佩戴的唯一要求就是不要过分引人注目。

围巾

很多女性店员喜欢用围巾搭配一成不变的工装,围巾的质地、形式、图案、色彩变化丰富,因此视觉感比较强烈,不仅如此,围巾与服装搭配性很强,还可以给服装带来更多的生动性和可塑性。围巾既可以是服装的一部分,也可以是独立的一件饰品。利用好围巾的服装功能,可以与服装结合形成新的服装结构和形象;利用好围巾的饰品功能,可以获得更多的创造空间和个性化的丰富情趣。如结在颈部的方巾,使服饰具有较强的礼仪感;结在胸前的长方丝巾,使得服饰有了飘逸的空间感;扎在颈部的皱褶围巾,可以表现出较强的立体感;披在肩上的长形围巾,可以增添服饰的气韵。但是要注意的是,为了维护工装的整齐划一,店员应当尽量选取较小,颜色不要太出挑的围巾为上。

总之,店员在选择服装配饰时,一定要注意简练大方的原则,讲究完整性、和谐性。佩饰的选择,不仅仅是简单地搭配衣服,还应该唤醒一种职业意识,一种职业精神,建立寻求卓越的职业理念,领悟透彻的职业哲学,培养高尚的职业品位。P2-5

目录

超越自我:个人职业素养要不断提升

 1.不要胡乱搭配佩饰

 2.不要忘记微笑服务

 3.不要疏忽仪容仪表细节

 4.不要忽略你的举止礼仪

 5.不要带着情绪去工作

 6.不要忘记培养亲和力

 7.不要滥用“无声语言

 8.不要让服务礼仪虎头蛇尾

 9.不要让心态阻挡了成长的路

 10.不要把自己仅仅当成打工仔

 11.不要遗失了你的工作激情

精益求精:店铺环境要力求尽善尽美

 12.不要违反商品陈列原则

 13.不要轻视陈列的细节问题

 14.不要让橱窗陈列成为配角

 15.不要小看灯光的作用

 16.不要混淆了店铺色彩搭配

 17.不要在店铺滥用POP

 18.不要让门店卫生留死角

 19.不要让背景音乐成扰人噪音

专业到位:导购推介服务要量身打造

 20.不要对自己的商品认识模糊

 21.不要弄不清商品卖点

 22.不要把商品包装当成小事

 23.不要看不清顾客的真实需求

 24.不要忽视在销售中察言观色

 25.不要对顾客的心理一无所知

 26.不要把商品展示简单化

 27.不要让商品介绍变成蒙混顾客

 28.不要错过商品推介时机

会说是金:销售沟通是一门精妙艺术

 29.不要把这些服务禁语说出口

 30.不要说容易引起顾客反感的话

 31.不要被动地等待顾客询问

 32.不要把赞美无度滥用

 33.不要喋喋不休地卖弄口才

 34.不要让销售沟通变得僵化

 35.不要把销售沟通变成一场独白

 36.不要人为设置沟通障碍

 37.不要让顾客在沟通中说不

 38.不要把打招呼变得程式化

留人留心:培育顾客要做到以诚待人

 39.不要用同一方法接待不同性格的顾客

 40.不要向顾客做强迫推销

 41.不要只顾赚钱不讲诚信

 42.不要忘记为顾客着想

 43.不要让商品退换货成雷区

 44.不要把售后服务变成“诉”后服务

 45.不要忽略了服务细节

 46.不要小看亲情化服务的力量

灵活应变:异议处理也可以化危为机

 47.不要混淆了顾客异议的原因

 48.不要与顾客发生争论

 49.不要直来直去地解释异议

 50.不要让价格异议挡了成交的路

 51.不要让顾客有借口推延购买时间

 52.不要被顾客的需求异议吓退

 53.不要弄混了消除顾客异议的程序

 54.不要让自己的服务引起顾客异议

眼准手快:把握好成交前的最后一步

 55.不要错过顾客释放的成交信号

 56.不要弄错了购买决策者

 57.不要只是等待顾客作决定

 58.不要忽视加强顾客购买的决心

 59.不要担心“逼迫”顾客成交

 60.不要忽略成交前的最后环节

 61.不要避讳向顾客做附加销售

 62.不要把顾客的借口当拒绝

未雨绸缪:危机处理一定不能掉以轻心

 63.不要轻视放任顾客偷盗

 64.不要在处理顾客偷盗时过了度

 65.不要在收银中因疏忽受损

 66.不要冷漠对待顾客抱怨

 67.不要冷硬处理顾客纠纷

 68.不要轻视店铺的安全防火

 69.不要对店铺欺诈放松警惕

 70.不要让储存商品成安全隐患

 71.不要给抢劫者以可乘之机

收放自如:门店商品要做好细致管理

 72.不要在订购商品时忽略基准信息

 73.不要粗暴拿放店内商品

 74.不要对存货情况生疏冷漠

 75.不要对盘点持厌倦态度

 76.不要总是在销售中被动补货

 77.不要让商品价签出现价货不符

 78.不要把滞销品当成累赘

措置裕如:日常工作要做到滴水不漏

 79.不要轻视上岗前的准备工作

 80.不要把打烊铃声当成工作的结束

 81.不要在交接班时散漫出错

 82.不要让营业维护工作影响顾客接待

 83.不要弄不清电话礼仪

 84.不要把现场演示当成走过场

 85.不要把尝试体验变成滥用

 86.不要让顾客在收银台感到不快

 87.不要让派发促销品变成“扰民”

 88.不要做无准备的促销活动

序言

在零售业竞争越来越激烈的今天,店员的作用越来越为商家所重视。俗话说:“开店要赚钱,关键看店员”。店员是商家终端竞争中重要的竞争力量,短兵相接中,谁的店员销售能力强,服务水平高,谁就能在市场竞争中占据主动地位。

店员不同于其他的岗位,店员的工作繁重且琐碎,既要为顾客提供咨询服务,又要照顾好自己的商品货架,有的还要为顾客开票收款……因此,店员是个要求更加全面的岗位,店员要具备各种必要的能力素质,才能在终端竞争中胜出,成为一名金牌店员。

店员要重新给自己一个角色定位

营销专家预言说:零售业将是21世纪最赚钱的行业之一,而随着经济的迅猛发展,中国也将成为零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”,同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。随着零售业的进一步发展壮大,大量的职位和优厚的待遇吸引了更多人加入店员的队伍中。但是很多店员都未能正确认识自己的工作,出现了角色定位错误的问题。而要想在店员的岗位上证明自己,就必须给自己一个准确的角色定位,这不仅是零售业多元化的要求,也是零售业自身发展的需要,更重要的是店员职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的需要。

那么店员该怎样给自己一个正确的角色定位呢?

合格的店员不只是营业员。店员如果只知消极等待,只管销售、开票、收款是远远不够的,店员要主动了解商品和顾客需求。

合格店员不只是推销员。向顾客推销商品的意图过于明显或紧迫,甚至强拉硬拽,自然不会有好结果。顾客如果失去了自行决定的自由,一旦自由选购过程受到干扰,便会感到失去自我,自然不愿掏腰包。

合格店员不只是售货员。售货员是一个传统概念,其追逐的目标是最大限度地把商品尽快地卖给顾客,其关注的核心是店前的顾客行为,是卖货的更是收钱的。显然,功利性太强易引起顾客反感。

合格店员不只是导购员。导购员的立足点是以销售为中心,而不是以消费者为核心,店员在工作中应努力为顾客着想,着眼于长期的利润和效益,不追求短期行为。

总之,店员的角色应该是营业员、推销员、售货员、导购员的综合体,店员的角色更应该是一行情报的提供者和销售顾问。在销售过程中,店员应当承担招徕顾客、引导观看、推荐说明、顾问等一系列工作,而其最终的职责则是对老板负责,尽力将商品推销给每一位顾客,同时以最优异的表现赢取“回头客”。店员并非是一个销售的工具,店员本身就具有一股强大的力量,能够将顾客吸引上门,使店铺成为一个吸引顾客的磁场。

店员要避开工作的常见误区

店员应该更关注自己的职业形象,不仅是外在形象,还有职业素质。自身形象建设主要是给予顾客进店后的第一印象,第一印象如何很大程度上决定了顾客在店内停留的时间以及在销售过程中的行为表现;而店员的职业素质则是引导进一步销售的内在力量,二者是基础与建筑的关系。

自身的形象建设包括店员的面貌修饰、体形体态、服饰穿着等方面。这些条件也许并不是天生就具备,并且是因人而异的,但一个优秀的店员会通过恰当的修饰、搭配以及一定的训练使自己的形象展现得最完美。清爽的面容、颀长的站姿、得体的服饰和圆润悦耳的声音能给顾客以朴素自然、健康向上、精神焕发的美感。而职业素质指的是店员的工作心态、举止礼仪等,内在的想法必然影响外在的行为,因此店员一定要更注重培养自己的职业素质。

店员应该更注意培养自己的沟通技巧,而不是用销售套话应付顾客。店员必须精于语言艺术,店员接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等行为,其实是在展示他(她)的专业知识、工作态度、人际关系处理技巧、心理洞察能力等等,而这种展示最直接的媒介就是营业时的沟通语言。

沟通行为通过影响沟通质量来影响工作结果,同时也会通过影响角色压力来产生影响。一个合格的店员会在工作中加强与顾客之间的沟通互动,通过问询、倾听、赞美、附和找出找出顾客的需求,从而顺利达成交易。

店员应该更专注于顾客维护培养,而不是只关注销售本身。店员的眼光应该放的更长远一点,买卖是一时的,而顾客的忠诚却能为你带来长期的扩大化的效益。因此一个合格的店员必定会通过细致贴心的服务吸引新顾客,同时努力保持和加强与老顾客之间的关系,培养和造就忠诚的顾客。

店员一定要记住,任何时候一个成功的销售人员必定也是具备高超人格魅力的心理战高手、场控能力的专家,他必须在最短的时间内用最简单的方式抓住顾客的心,他必须能够敏锐地洞察顾客的心理,然后用自己的行动去影响自己的顾客。

《店员易犯的88个错误》一书共分10个部分,内容涵盖店员工作的方方面面,如职业素养、销售沟通技巧、服务顾客技巧、日常工作点拨等。本书汇聚了店员日常工作中最容易疏忽、最容易出错的问题,通过深入浅出的讲解,对店员进行全方位的培训,避免店员重蹈覆辙,从而改善店员的个人业务水平,不断提升个人业绩,使店员能成功地从激烈的竞争中脱颖而出。

狄更斯《双城记》中这样描述零售业:“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。”

那么,我们衷心祝愿这是一个最好的时代,衷心希望每一位读者都能伴随着零售业快速成长,成为行业中的顶级店员。

内容推荐

《店员易犯的88个错误》一书共分10个部分,内容涵盖店员工作的方方面面,如职业素养、销售沟通技巧、服务顾客技巧、日常工作点拨等。本书汇聚了店员日常工作中最容易疏忽、最容易出错的问题,通过深入浅出的讲解,对店员进行全方位的培训,避免店员重蹈覆辙,从而改善店员的个人业务水平,不断提升个人业绩,使店员能成功地从激烈的竞争中脱颖而出。

编辑推荐

店员不同于其他的岗位,店员的工作繁重且琐碎,既要为顾客提供咨询服务,又要照顾好自己的商品货架,有的还要为顾客开票收款……因此,店员是个要求更加全面的岗位,店员要具备各种必要的能力素质,才能在终端竞争中胜出,成为一名金牌店员。

本书教你自我管理,提升能力成就一流店员;引以为戒,前车之鉴规避工作误区;开卷有益,细化讲解打造成功指南。

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更新时间:2025/4/26 21:10:20