本书根据饭店运营的特点，从前厅和客房两方面分别介绍。每章按实际工作环节分为理论概述、服务技术、服务技巧和管理逐层进行阐述。概述部分主要介绍前厅部、客房部的基本知识；服务技术部分主要介绍前厅、客房的服务技术及技术要领；服务技巧部分主要介绍如何灵活运用服务技术服务于客人；管理部分主要介绍基本的管理方法和管理手段。可作为高职高专旅游管理类专业学生的教学用书，也可作为从事旅游管理、饭店管理人员的培训用书和参考读物。

本书根据饭店运营的特点，从前厅和客房两方面分别介绍。每章按实际工作环节分为理论概述、服务技术、服务技巧和管理逐层进行阐述。概述部分主要介绍前厅部、客房部的基本知识；服务技术部分主要介绍前厅、客房的服务技术及技术要领；服务技巧部分主要介绍如何灵活运用服务技术服务于客人；管理部分主要介绍基本的管理方法和管理手段。另外，每章还增加了部分阅读材料、小知识及案例分析，章末还附设了实训操作，从而能更好地拓宽学生的知识面，提高学生的动手能力，方便教师的课堂教学。

本书可作为高职高专旅游管理类专业学生的教学用书，也可作为从事旅游管理、饭店管理人员的培训用书和参考读物。

第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位与任务1

一、前厅部的地位1

二、前厅部的工作任务2

第二节 前厅部的组织机构及各岗位职责4

一、前厅部的组织机构模式4

二、前厅部的主要机构简介4

三、前厅部的主要岗位职责9

本章小结11

思考与练习11

第二章 前厅客房预订业务13

第一节 预订的渠道、方式及类别13

一、预订的意义13

二、客房预订的渠道14

三、客房预订的方式15

四、预订的类别18

第二节 预订的程序20

一、预订前的准备工作21

二、受理预订（明确客源、接受或婉拒预订）21

三、确认预订23

四、订房修改（变更或取消）24

五、核对预订25

六、抵店前的准备26

第三节 预订中的失约行为及其处理29

一、超额预订及超订幅度的控制29

二、超额预订过度的补救方法31

三、订房纠纷的处理32

本章小结33

思考与练习33

实训34

第三章 总台接待服务36

第一节 接待准备36

一、制定客用房预分方案36

二、核对待售客房37

三、准备各项入住资料37

第二节 入住登记37

一、办理入住登记的目的和作用37

二、入住登记需要的表格39

三、入住登记的程序42

四、贵宾、团队入住程序和标准45

五、商务行政楼层接待程序46

六、入住登记中常见问题及处理方法47

第三节 客房销售51

一、前厅销售的工作目标52

二、客房销售的要求52

三、客房销售报价技巧52

四、客房销售的技巧53

第四节 客房状态显示及其控制55

一、显示的作用55

二、客房状态显示系统55

三、客房状态的转换与核对57

本章小结59

思考与练习59

第四章 前厅系列服务62

第一节 礼宾服务63

一、迎送宾客服务63

二、行李服务65

三、委托代办服务71

第二节 问讯服务72

一、问讯服务72

二、查询服务74

三、留言服务75

四、邮件服务77

五、客房钥匙控制78

第三节 总机服务79

一、转接电话79

二、挂接国际、国内长途电话80

三、提供叫醒服务80

四、查询留言服务81

五、勿扰服务82

六、充当饭店临时指挥中心82

第四节 商务中心服务83

一、商务中心的主要职能83

二、商务中心的服务项目83

三、商务中心的服务操作程序83

第五节 收银服务86

一、客账管理86

二、外币兑换服务88

三、贵重物品保管服务89

四、夜审及营业报表编制91

本章小结93

思考与练习93

实训94

第五章 前厅服务质量管理97

第一节 前厅服务质量的内容97

一、前厅部服务质量的内涵97

二、前厅服务质量的要素97

三、制定服务质量标准的依据99

四、前厅服务质量标准的内容99

五、服务质量的测定101

第二节 受理客人投诉102

一、投诉的类型102

二、处理投诉的原则103

三、投诉处理的方法104

四、掌握与客人沟通的技巧105

第三节 前厅安全管理107

一、前厅部安全管理的意义107

二、前厅安全体系的设置108

三、前厅员工安全程序110

四、消防安全110

五、意外事故的防范与处理111

本章小结113

思考与练习113

实训113

第六章 总台的信息管理115

第一节 客情预订信息传递115

一、近期预测115

二、一周预测116

三、次日抵店客人的预测116

第二节 相关报表的制作119

一、相关表格的设计119

二、前厅部报表的制作119

第三节 前厅部与其他部门的信息沟通125

一、前厅部内部的沟通与协调125

二、前厅部与总经理办公室的沟通127

三、前厅部与餐饮部的沟通128

四、前厅部与营销部的沟通128

五、前厅部与客房部的沟通129

六、前厅部与财会部的沟通131

第四节 客史档案的建立132

一、建立客史档案的意义132

二、客史档案的内容132

三、客史档案的管理133

本章小结138

思考与练习138

实训139

第七章 客房价格管理141

第一节 客房价格管理141

一、客房价格的特点142

二、客房价格的类型143

三、影响客房定价的因素145

第二节 客房定价方法与策略147

一、客房定价的方法147

二、客房定价的策略153

三、房价的调整155

第三节 双开率与理想平均房价156

一、客房出租率与双开率156

二、提高“双开率”的方法157

三、理想平均房价158

本章小结160

思考与练习160

实训161

第八章 客房部概述163

第一节 客房部的地位和任务163

一、客房部的地位163

二、客房部的任务164

第二节 客房部的组织机构及其岗位职责165

一、客房部的机构形态165

二、客房部下属机构的职能165

三、客房部的主要岗位及其职责166

第三节 客房部与其他部门的业务关系169

一、客房部与前厅部的业务关系169

二、客房部与餐饮部的业务关系170

三、客房部与销售部的业务关系170

四、客房部与采购部的业务关系170

五、客房部与财务部的业务关系170

六、客房部与维修部的业务关系171

七、客房部与人力资源部的业务关系172

八、客房部与公共关系部的业务关系172

九、客房部与保安部的业务关系172

第四节 客房产品设计172

一、客房设计的基本原则172

二、客房的类型177

三、客房用品的配置178

四、客房的等级标准183

本章小结188

思考与练习188

实训188

第九章 客房服务质量管理190

第一节 客房服务项目及服务规程190

一、客房服务的特点及要求190

二、迎送服务192

三、贵宾服务193

四、客房小酒吧服务195

五、洗衣服务196

六、物品租借服务198

七、送餐服务198

八、访客服务199

九、其他服务200

第二节 客房服务的组织模式200

一、客房服务模式的选择200

二、客房定员方法201

第三节 客房服务质量管理202

一、对客服务质量标准的控制203

二、优质服务的含义204

三、客人类型及服务方式206

第四节 客房的安全保卫工作209

一、客房的安全保卫系统209

二、失火的预防及处理210

三、失窃的预防及处理211

四、其他安全事故的处理211

五、员工职业安全培训213

本章小结214

思考与练习214

实训215

第十章 客房清洁卫生管理218

第一节 客房的清洁整理218

一、客房清洁卫生质量标准218

二、客房清理程序220

三、客房计划卫生228

四、客房卫生质量控制229

第二节 公共区域的清洁保养231

一、公共区域清洁卫生的范围及特点231

二、地面的清洁与保养233

三、墙面的清洁与保养236

四、花卉、观赏物的养护238

第三节 清洁设备及清洁剂238

一、清洁设备238

二、清洁剂的种类及使用239

三、清洁剂的管理控制241

本章小结241

思考与练习242

实训242

第十一章 客房的设备用品管理246

第一节 客房设备的管理246

一、客房设备的分类246

二、客房设施设备的保养246

三、客房设备的资产管理248

第二节 布件管理249

一、布件的分类和选择249

二、布件的管理和控制251

三、布件的保养及贮存251

第三节 客用品管理251

一、客用品的分类及选择标准251

二、客用品消耗定额的制定252

三、客用品的日常管理253

本章小结253

思考与练习254

实训254

第十二章 前厅、客房部人力资源管理255

第一节 员工服务意识的培养255

一、服务意识255

二、服务意识的培养255

第二节 对饭店客房和前厅员工的培训257

一、培训的意义257

二、培训的内容与类型258

三、培训的原则259

第三节 饭店员工的考核与评估260

一、考核、评估的方法260

二、考核评估的程序261

三、考核评估的公正性、合理性和可靠性261

第四节 员工激励与管理艺术262

一、什么是员工激励262

二、员工激励的方法262

三、员工激励应注意的问题263

四、管理人员的管理艺术264

本章小结267

思考与练习267

参考文献268