本书作者通过自己富有创造性的、及时有效的工作，与我们分享了无数个利用策略和战术成功地解决了大大小小问题的例子，这些例子的范围涉及外交管理、公司管理、家庭管理等领域。她讲述了在这个瞬息万变的信息时代，如何利用沟通技巧在第一时间阻止危机的发生。

希望这本书能够帮助大家，不管你是在商业领域、政府部门还是在科研机构工作，你一定要知道与别人沟通的方式和你正在从事的工作是一样的重要！

随着地理界限的日益模糊和国际交流的日渐增多，具备良好的沟通能力在全世界都会对政府和企业起到关键性的影响作用。现在，人们比以往任何时候都需要知道如何去沟通。

本书作者讲述了在这个瞬息万变的信息时代，如何利用沟通技巧在第一时间阻止危机的发生，这种沟通技巧，也就是她在书中所强调的：信息透明化。特里通过她独一无二的、丰富的经历和风趣幽默的语言，使这本书成为所有希望获得别人理解的读者的必读读物。

读者指南／001

第一章 坏消息肯定会被公布出来／00l

 第一节 临危不惧，勇敢地说出事实真相／003

“基汀五人案”：尽自己所能，将事情全盘托出／003

哈格的勋章：敢作敢为，尽快地解决问题／007

麦肯恩与哈格的启示：不拐弯抹角，不为自己找借口／010

 第二节 如果把事情搞砸了，尽快公布坏消息，并对公众承认错误／012

“老莫”的烦恼：在媒体公开披露之前，向公众道歉／012

友军误伤事件：一旦决定调查某事，必须马上去做／016

“蟒蛇行动”：如果把事情搞砸了，就去迅速地解决它／022

金牌得主的忏悔：亲口说出坏消息，接受公众的评判／026

斯图尔特的收获：勇于承担责任，赢得更多的信誉／027

默克公司的对与错：不论曾经获得多少荣誉，说慌会使一切归零／029

伯克夏首席执行官：向信任你的人承认错误，以获得更多的支持／033

由安然公司联想到的：尽早并毫无保留地承认错误，让坏事尽快结束／034

关闭基地和重组委员会：坦诚可以节约时间，减少过程中的不愉快／037

阿布·葛雷监狱虐俘事件：责任人，就要承担全部的责任／039

第二章 信息对军事、商业行动的影响／043

 第一节 形势大好的时候，可以将注意力集中在成就上／045

外交与沟通：沟通计划是解决外交问题的最佳选择／045

信息自由化：让世界人民尽可能地了解国家安全问题／048

信息透明化：开诚布公是最好的防御手段／050

随军记者的任务：让人们零距离地感受真实的战争／055

信息渗入商业：老老实实地与公众分享可以分享的所有信息／062

 第二节 形势恶劣的时候，必须以饱满的热情关注自己的错误／064

关塔那摩基地：以新的方式，管理非常规战争中的战俘／064

仓促公布的照片：付出一半的努力并不能成功，必须尽你所能／065

第三章 学会用多种方式进行交流／071

 第一节 士兵不会只带一件武器就上战场／073

与媒体合作：当你与媒体打交道时，请不要说慌／073

布什竞选：重视“非传统”媒体的力量／079

复杂的通信计划：你最应该拥有的工具是正确看待现实的态度／080

戴克的观点：进行大量的调查，结果越残忍越接近事实越好／082

“准时保证”项目：改变坏形象，需要花费很长一段时间／084

 第二节 了解你的听众，了解他们最需要什么／088

接触“外围人”：参加固定的团体运动，了解外面发生的事情／088

“集中小组”：改变传统的宣传方式，以求突破／090

广告：可以轻松改变人们固有的观念／094

互联网：人们可以直接获得自己需要的一切信息／097

博客：一股可以影响未来的强劲力量／101

第四章 非常时期需要非常战术／105

 第一节 积极抓住机会，尽管并不是每次都有收获／107

“快速跟踪”项目：说服周围的人，不管他从事什么样的工作／107

“老古董”：对与本行业联系最少的人进行宣传，可扩大支持率／109

对外宣传：找听众并不难，但找到合适的听众就另当别—沦了／111

“诺亚舟”会议：不论什么时候，拥有广泛的支持率总是一件好事／113

 第二节 如果你无法跳出常规思考，就请那些可以这样做的人帮助你／116

迈尔斯的计划：缺乏想象力就无法与外界进行交流／116

“50州硬币”项目：竞争如此激烈，你应该抓住每次机会，无论其大小／120

社论卡通画：最直接的方式通常不是最佳的方式／123

猴子霸主：沟通领域，通常也以大小论英雄／125

第五章 个人代替机构传达信息的时代已经结束了／129

 第一节 从前线的军人到高级领导，都应该参与到信息交流中来／131

“星巴克”惨案：在重要的时刻，交流是一项重要的任务／13l

领导只是其一：每个人都是信息的交流员／134

 第二节 站在沟通的最前沿，证明你理解信息交流所产生的影响／138

军队招募：不要在错误的地方，用错误的方法寻找观众／138

“顶点项目”：信息交流是整体行动中不可或缺的一部分／139

第六章 沟通不是构造简单的艺术，而是结构严谨的科学／143

 第一节 积极的沟通可以防止整个危机的发生／145

沟通的基本要素：明确了目标、战略、战术，才能创造效益／145

沟通计划：创建沟通计划是一项积极长期的工作／151

执行计划：掌握沟通计划的命脉／152

 第二节 媒体新兵训练营，超越沟通的规则／161

全新的战争：媒体训练营的诞生／161

海恩斯的担心：新闻记者变成了迷途的旅客／162

“结业”测试：徙步5公里，应付各种模拟袭击／163

21世纪的沟通方式：包括严格的纪律、组织和良好的工作方式／166

第七章 沟通课程中，最简单的一课／169

 第一节 要么说出来，要么闭嘴，要么干脆走开／171

“鹌鹑私家车”：虽然愤怒，但不要参与其中／171

语言的力量：用玩笑让别人闭嘴／174

 第二节 曾经规定自己，在公众场合绝对不要笑／176

身兼数职：把孩子们带到了五角大楼／176

“盟友”击掌祝贺：到现在为止，一切正常／177

最后一个问题：科林终于爆发了对我的不满／179

第八章 信息透明的时代已经开始了／183

 第一节 回忆那恐怖的一天／185

潜伏的危机：天空中的不速之客／185

世贸中心：见证大规模有组织的恐怖袭击／186

五角大楼：遭受重创，屹立不倒／189

 第二节 我们活在一个非中介化的时代／190

答记者问：绝对不说任何不确定的事情／190

紧急迫降：尽最大的努力，防止再次被袭击／192

军方对袭击的反应：五角大楼正常运作，谣言不攻自破／193

应对公共危机：越多的人知道真相，越容易作出好的决定／197

鸣谢／201

注释／205

哈格的勋章：敢作敢为，尽快地解决问题

“基汀五人案”是我在五角大楼忙碌的职业生涯中学到的很好的一课。类似这样的危机每天至少发生一件。其中一次是关于海军上尉迈克·W·哈格(Michael W．Hagee)的。哈格是一位了不起的海军将领，受到士兵和平民百姓的普遍拥护。再过一段时间，他即将登上事业的巅峰，宣誓就任美国第33任海军陆战队司令。

哈格被提拔虽然是件大事，但我一直没有对此予以特别关注。他的任命通知很快获得了参议院的批准。离哈格的就职宣誓仪式仅有几天了，就我所知，一切都按部就班地进行着。

哈格被提名后的一天，我的电话响了，是海军公共事务处的工作人员打来的电话。“夫人，”他用那种我一直都不太适应的正式的口气对我说，“我们有麻烦了。”

几个月前，当哈格刚获得任命时，他就派下属对他所获得的全部勋章进行调查，以确保勋章的书面证明还在。这是一次关于荣誉的例行公事调查，对哈格这样一位即将接任重任的司令来说，这种做法对处理公共关系大有好处。

他的下属很快找到了一些勋章的书面证明，但其中有三枚勋章缺少书面证明。没有人会真的去怀疑哈格。比如说，其中一枚缺少证明的勋章是越南英勇十字勋章，但众所周知，哈格曾在越南服役。这件事情一目了然，也很简单：勋章的书面证明丢失了。对此有记载的文献可能被放在海军陆战队浩瀚如烟的档案中，也可能放在哈格的私人档案中，但在哈格宣誓就职前，找到文献的机会非常渺茫。

为了保险起见，哈格决定在拍摄官方照片时不再佩戴这些勋章。当这些照片向新闻媒体公布以后，《星条旗报》(Stars and Stripes)的一位眼尖的记者把这张照片与哈格过去的照片作了对比，竟然发现了这个细微的差别。

哈格当然可以很清楚地解释为什么不佩戴这些勋章的原因。众所周知，海军陆战队一直是军队中最重视名誉与信誉的部队，但这件事却具备了在华盛顿成为丑闻的条件。哈格的反对者们(虽然任何手握重权的人都免不了树敌，但与哈格为敌的人却并不多)还是能让整件事情看起来像一位即将就任海军陆战队司令的将军被抓到佩戴了一枚本不属于他的勋章一样。事实上，几年前，一起类似的事件就导致了海军总指挥、海军上将杰瑞米·麦克·包尔达(Jeremy Mike Boorda)自杀惨剧的发生。

在海军公关部的官员向我做汇报的时候，这件事情就快要被公之于众了。

“国防部部长知道这件事情了吗？”我通过五角大楼通信线路，在电话中问道。

“还不知道。”官员回答道。

“不要让他通过别人得知这件事情。”我警告他。

这次通话后不久，我和哈格就站在了拉姆斯菲尔德(Rumsfeld)的办公室里，哈格向我们解释当时的情况。他说完以后，拉姆斯菲尔德转过身问我：

“你是怎么想的？”

“这可能会是个麻烦。”我说，虽然我实事求是，但很显然，拉姆斯菲尔德对这个回答很不满意。

“你认为我们该怎么办？”他提高了嗓门问我。

我们有很多选择。比如，和《星条旗报》私下解决这个问题，寄希望于问题不再被扩大；或者让哈格摆出强硬姿态。但我觉得，哪个也不能真正地解决问题。

“先生，”我说，“我认为哈格将军应该在其他人把这件事情说出去之前，亲自向媒体就此作出解释。”

国防部部长的办公室灯光昏暗，但我相信哈格的脸一定涨得通红。这位曾在越南和索马里服役的将军，一想到要面对一屋子的媒体记者，就觉得焦躁不安。这个反应可以理解，但是却是不能避免的。值得赞赏的是，哈格作了长达一个多小时的报告，向媒体解释了摘下勋章的真实原因，诚实地回答了记者们提出的所有问题，他始终没有为自己的失误找借口。五角大楼的记者虽然很难应付，但他们尊重哈格的为人。关于此事的报道详尽，但总体来说是公正的。

美国《纽约时报》 (New York Times)的艾瑞克·施米特(Eric Schmitt)以239个字报道了这件事情。开篇的首句简单、低调：“即将就任海军陆战队司令的迈克·W·哈格将军，今天宣布将不再佩戴所获得的三枚勋章，因为他与他的首席助手找不到这三枚勋章的文献证明。”原来以为这件事情会很棘手，但事实上，并不是那样。

另外一些记者对此事也有更详尽的报道，但他们也是站在哈格这边的。

在谈到准备所获勋章书面证明的过程时，《华盛顿邮报》(WashingtonPost)记者弗恩·里尔伯(Vem Loeb)在报道的第三段，援引哈格本人的话说：“我本应该更敢作敢为，更快地解决这件事情的。”

所有的报道都向读者们证实了国防部部长拉姆斯菲尔德已经签署了一份表示坚决支持哈格的声明。

几天以后，为此事操心而多长了几缕白发的哈格正式成为海军陆战队司令。P7-P10

我之所以写这本书，是因为我所尊敬的一些智者认为我应该这么做。当然，另一个原因是我深信人们应该从企业和公众的领导者那里尽量听取到更多的东西。如果那些领导者读了这本书，我想他们会更愿意在自己的领导岗位上充分发挥沟通的作用。我写这本书也是因为我认识到自己这几年所做的事情——和不同的人进行沟通——在新的信息时代显得更为重要。随着地理界限的日益模糊和国际交流的日渐增多，具备良好的沟通能力在全世界都会对政府和企业起到关键性的影响作用。现在，人们比以往任何时候都需要知道如何去沟通。

我喜欢讲一些故事——我的朋友和家人都会非常耐心地听我讲——所以我觉得写这本书最好的方法是明确沟通的原则，并通过有意义的故事去解释它们，让这些原则变得生动起来。如果拘泥于时间顺序来写，也许会更简单，但是缺乏说服力，因此我想为书中某些时间跨度较大的章节向大家道歉，我希望这些故事与正确的原则相得益彰，能让读者觉得有意义。

书中的一些警示是按照时间顺序写的。除了“9.11事件”期间在五角大楼做的一些零星的笔记之外，我从来没有在工作中记笔记的习惯，而我在此书中所讲到的故事也恰恰来源于这些笔记。我尽了自己最大的努力去准确地再现这些事情，只要有可能，我就会引用大量的公共记录，比如文章和国防部的抄本，并且在很多章节中我引用了当事人对事件发生始末的回忆。

我敢肯定，有些读者想了解更为具体的细节，这样他们就可以利用这些细节经验在信息时代扬长避短了。对我来说，很多经验都是战术性的——比如说，如何为一场重要的面试作准备？如何为一个产品或产品的首次展示会设计精彩的广告词？不可否认，这些都是很重要的技能与习惯，但它们并不是本书的重点。

我确信，在自己的职业生涯中，我曾经触犯过很多我在此书中所提倡的原则。并且就在写这本书的时候，我可能就已经触犯了一些。如果我能对现在和过去所犯的一些错误有所了解，我一定会尝试着去改正。

我希望这本书能够帮助大家，不管你是在商业领域、政府部门还是在科研机构工作，你一定要知道与别人沟通的方式和你正在从事的工作是一样的重要！

如果特里做一件事情，她就会把这件事情做到最好。她通过自己富有创造性的、及时有效的工作，与我们分享了无数个利用策略和战术成功地解决了大大小小问题的例子，这些例子的范围涉及外交管理、公司管理、家庭管理等领域。她讲述了在这个瞬息万变的信息时代，如何利用沟通技巧在第一时间阻止危机的发生，这种沟通技巧，也就是她在书中所强调的：信息透明化。特里通过她独一无二的、丰富的经历和风趣幽默的语言，使这本书成为所有希望获得别人理解的读者的必读读物。

——玛丽·马塔林杰姆斯·卡维勒