本书对于店长遇到的各种实际问题，提供了简单实用的解决方案，内容高效实用，阅读轻松愉快。通过本书，你将在30内提高你的绩效，通过本书，你将充满自信地走上职业店长岗位，通过本书，你将迅速成为一名优秀的门店管理精英。

本书主要针对目标零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结出实战技能，旨在对任职的或将要提升的店长进行心态、经营管理和技术上的专业培圳，使其明确店长这一岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是要学到现代经营管理能力，成为具有一定管理能力和管理技巧的人才。

第一章 店长是店铺的灵魂

店长的定义与特质/002

店长应具备的能力/004

店长的工作职责/012

每日开店前与闭店后应做的工作/015

店长每日工作流程规划/017

店长要明确工作重点/022

店长的四种类型/033

店长是店铺的灵魂/035

第二章 店长作为管理者应具备的素质

成功店长必须具备的八项素质/044

店长与合伙人相处的艺术/051

店长的用人术：收心为上/055

店长如何培养自己的商业素质/056

店长如何进步：向经营高手学习/059

第三章 开店之前的准备工作

开店赚钱的心理准备/064

店长需胸有成“店”/067

店长该如何选择店址/071

办理经营申请与注册/077

店长如何安排设施配置/080

第四章 店长如何对商品统筹管理

影响商品开发的因素/092

店长如何做好商品的配置/099

店长对商品组合策略与理念的理解/100

店长如何进行商品组合/107

店铺里商品陈列方式的规划与更新/111

店铺生鲜食品的管理/117

第五章 店长如何进行经营管理与控制

店长如何设定营业目标与计划/122

店长如何制定并执行价格政策/126

店长如何决定价格/131

店长如何管理现金流/133

店长如何做好促销活动/137

POP广告的重要意义及制作/150

PoP广告对营业额的影响/156

店长促销策略盘点/157

20种第一流的促销怪招/162

第六章 店长需让店铺的货如轮转

店长对收货的管理和控制/180

店长如何进行进货管理/183

销售过程中的货物流通管理/191

店长的存货管理学问/194

店长需熟知的损耗管理技巧/201

商品损失的发现、防止和处理/208

店长对消费者的活动规划及运作/212

影响顾客满意度的因素有哪些/216

如何提高顾客满意度/217

店长如何贯彻顾客满意战略/219

店长如何贯彻顾客需要战略/220

分析顾客心理的方法/222

提高“店誉”的方法/227

第七章 店长如何让员工开心乐业

店长如何招聘与任用人员/230

店长如何培养员工的团队精神/234

店长的考勤制度在店铺里如何执行/236

店长如何实行奖惩制度/238

店长如何进行人员培训/240

大型综合卖场的员工管理/244

第八章 不同类型店店长经营技巧

服装店经营技巧/256

餐饮店经营技巧/258

文化娱乐店经营技巧/263

工艺礼品、玩具店经营技巧/265

服务性商店的经营技巧/267

日用杂货店的经营技巧/268

店长如何招聘与任用人员 

超市或店铺要经营成功需要胜任各个门类岗位工作的人员，如何招聘和选用优秀的员工为企业创造业绩，是每一位店长都必须要做的功课。

一、销售人员的选择  

店铺对销售人员的选择，应当不仅是指接受来商店寻灾工作的人。事实上，很多店铺为了降低人力成本，往往临时找一些人来填补空缺，这些人没有受过系统的培训，是导致销售人员业务能力不高的一个原因。

要恰当地选择销售人员，店铺必须确定选择标准。对销售人员的期望是什么?店铺寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强的劳动力。

最好的方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，从中挑选适合的人员。

1.性别、年龄标准

鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。不同的行业，对销售人员的性别、年龄的要求，是不相同的。比如，音像商店的主要供应对象为一二十岁的青少年，必须选用三十岁以下的销售人员，因为他们更容易与一二十岁的青少年沟通，获得他们的信任，而且容易掌握他们的消费需求的变化。高级妇女时装商店的主要供应对象是十八至三十岁的、有职业的和一定社会地位的妇女，所以，要求销售人员具有一定的素养和气质，并能了解时代的最新潮流。店铺应根据本身的业务经营需要，从应聘人员中予以筛选。

2.个性标准

一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在的能力。店铺多倾向于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为销售人员。这些个人的品质，可以通过招聘者与申请人的个别交谈，或有关个人的个性的记载材料来了解。

3.知识和技能

店铺销售的许多产品在技术上是比较复杂的，比如电脑、电视机、微波炉、数码相机、DvD机，等等。所以店铺提供的服务很大程度是来源于技术方面，要求销售人员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样面对顾客技术方面的询问和要求才能游刃有余。

4.经历标准

考察销售人员的业务能力的最可靠的依据之一。是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。因为在零售行业，经验的积累是一个人业务能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求销售人员工作的申请人为年轻人。他们在此以前是没有任何重要的经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德，来做出评价。

二、人员招聘

与顾客直接接触的销售人员是店铺商品及相关服务提供系统中的主导因素，他们的行为对顾客将产生极大的影响。在选择这些前线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，除此之外，还应考察态度、资质和个性等能为服务人员带来成功的因素。一般的招聘方法不适用于选择前线员工，因为在这些招聘过程中，人员的选用常常只是由直觉和应聘者的书面材料产生，而简历中常常有不真实资料，大多数推荐信也只提供正面的意见；面试也不是一种可靠的方法，招聘人员通过面试，一般只能对应聘者的外表以及表现有一个大致的了解。选择店铺销售人员，需要更科学、更合理的方法。

下面介绍的方法是通过计算机化的问卷测度来进行人员选择，具体步骤如下：

1.研究人员决定一个合格的前线员工所应有的素质。这项工作是通过与管理人员的交谈以及通过对原有的顾客满意度研究进行总结，大致勾勒出符合店铺需要的有利于为顾客服务的员工标准。

2.从中选出对店铺成功有重大影响的行为，针对这些行为制定标准化的测试内容。

3.在店铺选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行分析，选出得分高的条款综合而成最终的测试内容。

三、员工培训

员工招聘只是店铺人力资源管理的开始，如何使新员工成为符合店铺要求的合格的销售人员，这是店铺内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学，麦当劳的“汉堡包大学”等，这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划，配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人。只要是企业的需要，哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。

业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上的教导，这对于店铺是不够的。店铺的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中的表现。顾客是各不相同的，依靠业务能力培训不能解决员工为顾客服务时遇到的所有问题。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预料，因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。在店铺的培训中，交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。

对于店铺中与顾客有直接接触的销售人员的培训主要有以下内容：

1.商店经营政策

销售人员往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下，顾客与店铺是通过售货员来联系的。因此，重要的是售货员要通晓商店经营政策，特别那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。

2.商品知识

店铺培训应使销售人员对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持销售人员协助顾客选购最能满足顾客需要的商品，并提供给顾客各种合理的建议。此外，销售人员还应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。

销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着销售人员还应当了解由商店来代表的各加工、制造厂商的信誉的情况。

3.顾客类型

销售人员应就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。这一点非常重要。如果销售人员能懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高店铺的销售额。

4.顾客选购标准

销售人员应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。

四、店铺人员配备和安排

店铺需要配备的销售人员的数量，取决于顾客流量，以及商店打算为顾客提供的服务水平。商店的买卖越大，每天、每周和不同季节的买卖起伏越大，那么，需要配备的销售人员也越多。与此同时，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的销售人员也越多。后者有关商店服务水平的决策，在相当大的程度上，取决于竞争上的需要。如果竞争对手提供了高水平的服务，那么，你也就很少有其他的选择。

在一定的顾客流量的条件下，销售人员越多，顾客进入商店后越是能很快得到帮助(如果他们需要帮助的话)，这样，顾客等待的时间就很少，这对商店的年销售额将产生积极的影响。因为随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购增多，那么，顾客所购的商品也会增多，因此。店铺的销售额也会随之增加。还有，随着等待时间的减少，那些因为等得不耐烦了而一走了之的顾客也少了。最后，减少顾客等待时间，可以消除拥挤，而等待时间过长，店中即会变得相当拥挤，给店内带来不愉快的气氛，给业务经营带来损害。

五、销售人员工作时间安排

根据销售人员不同的实际情况，安排其相应的工作时间，不但避免了销售人员的抱怨，而且，能让他们感受到商店对他们的照顾，促使他们努力工作，提高销售额。

销售人员是不会允许仅仅为了商店的经济效益，使自己的工作时间完全由店长来操纵的。然而，每一个销售人员对他们的工作时间的偏爱是不相同的，因此，这里就可以利用这些不同的偏爱。有些售货员愿意每天只工作四小时；其他一些销售人员只愿意在平日工作(指星期一至星期五)；有些销售人员宁愿在晚间工作；其他一些销售人员愿意午后三时在家中照顾孩子；还有一些销售人员愿意每周只工作四天，但是。如果每周能离开三天，那么，他们愿意在周末工作十至十二小时。因此，这就需要了解和分析店内销售人员的时间偏爱情况，然后，据此进行最优的工作时间安排。

差不多在所有情况下，销售人员的时间偏爱不会完全与零售店配备铺售人员的需要相一致。这样，就只有两种选择，这两种选择可以分别或共同进行。一种选择是制定某些优先制度，工作时间越长的员工，越是可以优先考虑按他们个人喜爱来安排他们的工作时间。另一种选择是慢慢地用那些表示愿意在指定的时间内工作的人来取代辞职不干或被解雇的销售人员。比如，如果你发现商店在周末和晚间人员不足，而现有的销售人员中没有人愿意在这些时间工作，那么，就可以对新的销售人员进行筛选，以便弄清楚他们是否愿意在周末或晚间工作。

P230-234

从2005年起国内零售市场对外完全开放后，外资零售企业与本土零售企业的竞争愈演愈烈，而商业零售竞争的焦点实际上在于门店，门店的绩效很大程度上源于是否拥有卓越的店长。店长是门店管理的中坚角色，具有承上启下的功能，店长的资质与素质对效益有很大的影响。就零售业市场来说，发达地区10万人口可支撑一家超大型超市，依此标准，中国市场在达到饱和之前将会产生数以万计的超大型超市店长职位的需求，然而如何才能成为一个称职的店长呢?

本书编者收集了大量工作在第一线的金牌店长的经验，再加上科学的分析与综合，集成此书，希望给有志成为店长的读者一些实质性的操作指导。本书共分八章，从八个方面介绍了店长的工作性质及内容。第一章明确了店长对于店铺的重要意义；第二章介绍了一名成功的店长应具备的素质；第三章介绍了开店前店长应做的准备工作；第四章触及到店长管理的核心，即商品管理；第五章介绍了店长如何进行经营管理，是本书的关键；第六章介绍了店长如何控制物流；第七章阐述了店长如何寻找千里马，即人才管理策略；第八章简单介绍了不同店面的店长的不同经营技巧。

由于编者经验不足，再加上时间有限。书中如有疏漏及错误之处，欢迎读者朋友给予批评指正。