本书共分九章，第一章阐述了电力呼叫中心在企业中的定位及与其他相关部门的关系、；第二章强调了实用性，对接话礼仪及规范做了介绍，特别详细叙述了呼入电话、呼出电话的服务步骤和部分规范性参考话述；第三章介绍了电力呼叫中心与客户相关的关键流程和关键支持流程，通过流程审核会发现流程执行中的问题；第四章从人员、运营指标、系统设备、现场质量监控、环境纪律等几个方面阐述了呼叫中心现场运营管理的方法，提供了如仪容仪表、交接班规范、班组例会、劳动纪律、行为规范、服务规范、电话状态管理、信息报送和安全保密等九个方面的参考制度；第五章详细介绍了呼叫中心质量监控的实施方法、质量校准以及服务质量的支持环节；第六章从人员招聘、培训、技能认证、考核与激励几方面介绍了实施的流程及方法，具有系统性和可操作性的特点；第七章结合行业特征，提出了电力呼叫中心话务量的典型特点以及影响话务量的关键因素，对如何进行话务量预测和人员配备作了详细介绍；第八章强调了平衡绩效指标管理的概念，介绍了DMAIC的绩效改善或提升步骤及业务指标提升事例；第九章阐述了客户满意度的概念、电力呼叫中心客户满意度的调查方式及结果的应用。

本书内容主要针对电力呼叫中心的运营绩效管理，同时也包含了呼叫中心员工工作规范及相关管理标准。全书共分9章。具体内容包括：电力客户服务呼叫中心，95598呼叫中心客户服务标准，业务流程与执行，呼叫中心的现场管理，呼叫中心质量的监控，人员管理，话务量预测及人员配备，预测排班流程，95598呼叫中心绩效管理，客户满意度等。

该书的内容都是针对实际业务的需要编写的，实用性和针对性强。

本书可以作为电力呼叫中心运营管理人员和客户服务人员必备的指导书。

前言

第一章 电力客户服务呼叫中心

 第一节 电力客户服务

 第二节 客户服务态度

 第三节 呼叫中心的定位

 第四节 呼叫中心组织架构

 第五节 呼叫中心的业务拓展方向

第二章 呼叫中心客户服务标准

 第一节 接话礼仪与要求

 第二节 接话规范与实用技巧

第三章 业务流程与执行

 第一节 流程的分类

 第二节 流程搭建

 第三节 业务流程管理层次

第四章 呼叫中心的现场管理

 第一节 现场管理的定义

 第二节 现场管理的角色分工和管理层次

 第三节 现场管理的关键点

 第四节 现场管理制度

第五章 呼叫中心质量监控

 第一节 呼叫中心质量监控的含义

 第二节 呼叫中心质量监控的实施

 第三节 呼叫中心质量监控的指导

 第四节 呼叫中心质量校准

 第五节 呼叫中心质量支持环节

 第六节 结论

第六章 人员管理

 第一节 人员招聘

 第二节 人员培训及考核

 第三节 技能认证

 第四节 员工交流及人性化管理

 第五节 人员的考核与激励

 第六节 薪酬体系

 第七节 员工流失

 第八节 员工满意度

第七章 话务量预测及人员配备

 第一节 呼叫中心预测排班简介

 第二节 呼叫中心预测排班参考因数

 第三节 呼叫中心排班情况

 第四节 预测排班流程

第八章 95598呼叫中心绩效管理

 第一节 绩效管理的理念

 第二节 95598平衡绩效管理体系

 第三节 绩效方案

 第四节 绩效分析与提升

 第五节 绩效评估

 第六节 绩效反馈

 第七节 绩效的激励

第九章 客户满意度

 第一节 客户满意度的含义

 第二节 客户满意度的调查方式

 第三节 如何进行呼叫中心客户满意度调查

 第四节 客户满意度调查结果的应用

附录A 培训计划书

附录B 员工满意度调查问卷

附录C 业务流程图

附录D 95598呼叫中心满意度调查问卷范例

参考文献