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本书是21世纪高等院校旅游管理系列教材之一,是一部关于旅游心理学的高校专业教材。全书内容涉及旅游消费行为的心理背景、旅游服务的心理环境、旅游服务各阶段的纵向分析、旅游服务具体环节心理的横向分析、专业旅游服务的心理要求等,适合高校旅游管理专业学生学习。
总论
学习目标
0.1旅游现象的心理透视
0.2旅游心理学的理论基
0.3旅游心理学的分析框架
0.4研究旅游心理学的意义
本章小结
关键概念
基本训练
第1章 旅游消费行为的心理背景
1.1消费者与旅游消费行为
1.2旅游消费的环境与心理因素
1.3旅游消费行为的一般过程
第2章 认知、学习与旅游消费行为
2.1知觉与旅游消费行为
2.2学习与旅游消费行为
第3章 需要、动机与旅游消费行为
3.1旅游需要的多样化
3.2旅游动机的驱动性
3.3影响旅游动机的个人因素
3.4消费环境与动机的互动
第4章 个性、态度与旅游消费行为
4.1人格特征与旅游消费行为
4.2人格结构与旅游消费决策
4.3态度偏好与旅游行为
第5章 旅游服务的心理环境
5.1旅游服务中的客我交往关系
5.2服务中的功能服务与心理服务
第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析
6.1服务开始阶段的旅游者心理
6.2服务中间阶段的旅游者心理
6.3服务结束阶段的旅游者心理
第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析
7.1服务场景与顾客心理
7.2服务时机与顾客心理
7.3员工表现与顾客心理
第8章 专业旅游服务的心理要求
8.1饭店服务的心理要求
8.2餐饮服务的心理要求
8.3旅行社服务的心理要求
第9章 旅游从业人员心理素质要求
9.1仪表、气质与服务表现
9.2性格、情感与服务热情
9.3意志、能力与服务水平
第10章 旅游企业员工心理及行为管理
10.1旅游企业员工个体心理差异
10.2旅游企业员工工作动机的激发
10.3旅游企业员工的情绪控制
10.4旅游企业员工心理引导与行为矫正
第11章 员工的群体心理
11.1群体管理中的人际关系
11.2正式群体与非正式群体
11.3群体中的信息沟通与传播
第12章 领导与管理激励
12.1领导行为与员工心理
12.2领导风格与情景权变
12.3管理激励与团队士气
第13章 员工心理健康及调节
13.1现代员工的心理问题分析
13.2员工心理健康的调节
主要参考文献
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