本书引入系统论和矛盾论，将危机定义为一种“系统内部的不平衡状态”，比较客观地反应了危机的本质，从而使危机管理活动从一种事件的应对上升到对异常状态的调整，对于建立“治于未危、转危为安、化危为机”的危机发展观具有重要意义，这无疑是本书的一个亮点。

秉承于本书对危机的定义，作者主张将危机管理上升到战略管理高度，建立完善的危机管理体系，并且强调危机预警与危机预控的作用，这些是值得肯定的。

忧患意识是中华民族文化传承的核心之一，而危机管理作为一门系统的现代学科却率先在西方发展起来。当董先生邀我为本书作序时，我欣然应之，因为这本书的内容是我国新时期社会发展所急迫需要的。董先生宦海沉浮十数载，又历经商界风风雨雨，他的经历使他沉淀了足够的底蕴，因而本书中他对危机及危机管理有着深刻的认识和独到的见解。我们需要这样一本立足于本土资源和本土文化，同时兼具西方危机管理理论科学性的危机管理著作。

危机管理本身是一个内容丰富，涉及诸多学科的交叉领域。本书从行业危机管理理论和实践中归纳出它们的共性，择其要而编纂成书，分为危机管理基本理论、危机预警与危机预控、应急管理、恢复管理与危机管理评估四个部分，各部分既根据人类对危机进程的时间序列的认识首尾相衔，又统一于作者所强调的危机管理体制建设之中，其结构框架颇有可圈可点之处。

序

第一篇　危机管理基本理论

 第一章 危机与危机管理概述

第一节 危机

第二节 危机管理

 第二章　危机管理战略

第一节 危机管理战略的定义

第二节 危机管理战略的体系结构

第三节 危机管理与其他战略模块的整合

 第三章 危机管理组织框架与危机管理领导者

第一节 危机管理的组织构成与职能

第二节 危机管理组织模式

第三节 危机管理组织的领导者与决策模式

第二篇 危机预警与危机预控

 第一章　危机预警

第一节 风险管理

第二节 危机预警系统

第三节 危机预警方法介绍

第四节 危机预警存在的问题与注意事项

 第二章 危机管理预案

第一节 制定危机管理预案的原则和目标

第二节 制定危机管理预案的准备工作

第三节 危机的诊断

第四节 危机管理预案的制定与实施

第五节 危机管理预案的演练

 第三章 危机预控

第一节 危机预控的概念与原则

第二节 危机预控管理的基本方法

第三节 危机预控的主要措施

第四节 问题管理

第三篇 应急管理

 第一章 危机应急管理概述

第一节 危机应急管理的内涵

第二节 危机应急管理的原则与技巧

第三节 危机应急管理的流程

第四节 危机应急管理中容易出现的问题

 第二章 危机状态下的沟通管理

第一节 危机沟通概述

第二节 与利益相关者的沟通

第三节 危机沟通的策略与技巧

第四节 危机中的谣言与噪音管理

 第三章 危机状态下的媒介管理

第一节 媒介管理与危机公关

第二节 议程设置与议题管理

第三节 新闻发布会与新闻发言人

第四节 媒介管理基本技巧

第四篇 恢复管理与危机管理评估

 第一章 危机恢复管理

第一节 恢复管理的内涵与意义

第二节 危机恢复管理中的沟通

第三节 危机恢复管理的流程

第四节 形象的恢复与完善

第五节 社会心理疏导

 第二章 危机管理评估

第一节 评估危机的影响

第二节 危机管理评估的方法

第三节 危机管理评估的程序

第四节 建立危机管理的保障体系

第五节 危机消除后的机会分析与把握

 主要参考书目

后记

第一章 危机与危机管理概述

第一节 危机

一、危机的概念

对于组织而言，危机无处不在，外部环境的变化或内部管理不善，都将导致危机的产生。进入新的世纪，大到社会，小到企业、团体，一次又一次的危机不断向人类提出挑战，也暴露了人们在当今纷繁复杂的环境里缺乏对危机的认识与防范，缺少应对危机的机制与对策，从而使组织陷入困境。

新的形势下，人类必须时刻提高警惕，加快对各种危机的研究，建立起应对各种危机的机制，未雨绸缪。因此，认识危机的概念、特征及其分类，是有效开展危机管理，减少危机危害程度的前提和基础。

(一)关于危机定义的多种观点

危机的概念最初来源于希腊语，并被普遍用于医学领域，它用来表示一些至关重要的、需要立即作出决断的状况。到了18～19世纪，危机的概念被引入政治领域，表明政府或政治体制处于紧急状态。后来，逐渐形成了危机管理的概念。那么，就我们所讨论的危机管理而言，该如何定义危机呢？危机的概念很多，从不同的侧面和角度都可以给出不同的解释，从学术研究的角度看，学者们对危机的定义已经达到100多种，例如：

赫尔曼(Hermann)认为，危机是某种特定的形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，而且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。

罗森塔尔和皮恩伯格(Rosenthal and Pijnenburg)则将危机定义为对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。

福斯特(Foster)认为危机具有四个显著特征：急需快速作出决策，严重缺乏必要的训练有素的员工，严重缺乏物质资源，时间极其有限。

班克司(Banks)把危机定义为：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在负面影响的事件。他对危机的定义也考虑了危机对声誉产生的影响。

巴顿(Barton)提出危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿明确地将危机的影响扩大到组织及其员工的声誉和信用层面，并认为组织在危机中的形象管理是非常必要的。

里宾杰(Lerbinger)将危机定义为：对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。一个事件发展为危机，必须具备三个特征：一是该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；二是如果不及时采取行动，局面会恶化而且无法挽回；三是该事件具有突发性。

格林(Green)认为，危机是指事态已发展到无法控制的程度。而危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。

自危机管理学被纳入国内管理学研究的对象之后，一些国内学者对于危机管理也进行了深入的研究，一些著名学者对危机的定义如下：

刘刚认为，危机是一种对组织基本目标的实现构成重大威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。

杨冠琼认为，危机事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们的生命和财产安全，引起社会恐慌和社会正常秩序与运转机制瓦解的事件。

张成福认为，危机是这样一种紧急事件或者紧急状况：它的出现和爆发严重影响了社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成的威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。  以上所列出的定义是不同学者从不同的角度对危机的理解，有的定义是从企业危机管理的角度对危机进行描述的，例如里宾杰、巴顿、班克司等人的定义；有的定义是从政府公共危机管理的角度对危机进行描述的，例如罗森塔尔、皮恩伯格和张成福等人的定义；也有的是根据危机的特征来给危机下定义，例如赫尔曼、福斯特、格林等人的定义。综合上述学者专家的意见，可以看出他们对危机的看法都存在一些共性的认识。简单归纳起来，危机就是风险事故，系指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的事件或情景。

(二)本书的定义

我们认为，危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。

1.危机是一种状态

在上述定义中，除赫尔曼外，其他研究者都将危机定义为一种事件，这些定义通常包含四层内容：

第一，危机是一种事件；

第二，危机是一种对组织构成重大威胁和危害的事件，它妨碍组织基本目标的实现；

第三，危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的预料，突如其来；

第四，危机是一种具有急迫性的事件，它给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。

的确，从已经发生的危机来看，它往往是由特定事件引发的，其表现形式也主要是对组织具有威胁性的具体事件。但是，我们同时也应该看到，危机事件不等同于危机本身，它仅仅是经常为人们所观测到的一种现象，只是一种极端的危机现象，如企业财务危机，往往并非引起资不抵债这一个单纯事件，而是企业扩张过快而造成的一种情势，在资金链条断裂之前就已经存在。显然如果将危机解释为一种事件，极大地缩小了危机的外延。因此如果透过现象探究本质的话，我们更有理由认为：危机的发生是社会组织内部与外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及内部与外部多重利害关系的复杂困境。因此，我们首先将危机定义为一种对组织可能存在破坏性的状态。

以状态而非事件来定义危机，一方面能更准确地反映危机的本质，有利于我们加深对危机形成机制、发生原因以及防范对策的认识和理解；另一方面，它明确了危机管理的方向是由异常状态向正常状态的转换。这样一来，危机管理本身就不再是对突发事件的处理，而是对状态的调整，从而有利于组织树立危机意识，建立危机应对机制，形成战略性的危机发展观。

2.危机是一种不平衡状态

在明确了危机是一种状态之后，我们需要进一步明确，危机是一种什么样的状态。我们认为，威胁性、突发性、损害性、急迫性等都只是危机的一种外在表现特征，而非危机的本质。从辩证唯物主义出发，我们知道，事物发展的根本原因在于事物内部的矛盾性。事物矛盾双方统一又斗争，促使事物不断地由低级向高级发展。矛盾存在于一切事物的发展过程中，一切事物的发展过程中存在着自始至终的矛盾运动。事实上，这种事物内部的矛盾状态，当负面的一方压倒了正面的一方，出现严重不平衡的时候，也就是我们所说的危机状态。当这种矛盾发展到极致，将引起事物根本性的变化的时候，危机就以一种突发事件的方式展现出来。

中国古代对这种不平衡状态有着非常深刻的认识。在诸经之首的《周易》中曾经讲过：“一阴一阳之谓道”，也就是说在我们这个世界中，一切事物的变化，无不是相互对应的阴和阳的作用。万物互阴而抱阳，互阳而抱阴，阴阳交错往来，循环不已，从而万物化育，生生灭灭，变动不居。简单说来，当事物的阴阳平衡的时候，这一阶段是相互稳定的，但这并非事物的常态，而“为道也，屡迁，变动不居，周流六虚，上下无常，刚柔相易”，阴阳的消长才是事物的常态，因此，一个事物内部总是由平衡到不平衡，再从不平衡到平衡这样往复变化的。当阴阳失衡的时候，事物内部必然出现问题，这种状态就是危机，比如中医中说身体的阴虚、阳虚，人就会生病；社会的供给和需求不平衡，就会出现经济危机；企业的支出和收益不平衡，企业就会出现财务危机；产品在公众心目中的印象和产品质量之间不吻合就会出现品牌危机；工厂、矿场的生产效能和安全防护之间不协调就会出现安全生产事故……因此，我们认为，危机就是一种不平衡状态，而危机无处不在，也正因为矛盾是事物运行的规律，是事物发展变化的常态。

当然当事物内部不平衡的时候，并不是都会以恶性事件体现出来，往往是这种不平衡到达极限，引起器质性变化的时候，才会以恶性突发事件表现出来，这就是我们常说的量变到质变的原理。当“阳极生阴，阴极生阳”的时候，也就是所谓危机被引爆的时候，但也有例外的情况，比如高露洁牙膏事件，一篇小报的报道，让公众对高露洁品牌的信任和期待与高露洁的产品质量之间的关系失衡，让高露洁市场份额大跌，这是因为这种平衡状态原已经达到非常高的高度，一点点的失衡就可能导致整个系统的崩溃，就像机器越高级越精密就越容易损坏一样，这种失衡带来的破坏性后果远远大于低度平衡状态的失衡，高处不胜寒，这是危机管理中需要关注的一个问题。

3.系统是这种不平衡状态的范围

任何精确的定义都是在一定范围内有效，这里我们选择了系统这个范围。系统一词，来源于古希腊语，是由部分构成整体的意思。今天人们从各种角度上研究系统，对系统下的定义不下几十种。一般系统论则试图给出一个能描述各种系统共同特征的一般的系统定义，通常把系统定义为：由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。在这个定义中包括了系统、要素、结构、功能四个概念，表明了要素与要素、要素与系统、系统与环境三方面的关系。系统论的核心思想是系统的整体观念。系统论的创始人贝塔朗菲强调，任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，世界上任何事物都可以看成是一个系统，系统是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微观的原子，一粒种子、一群蜜蜂、一台机器、一个工厂、一个学会团体……都是系统，整个世界就是系统的集合。而系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新质。同时，系统中各要素不是孤立地存在着，每个要素在系统中都处于一定的位置上，起着特定的作用。要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。要素是整体中的要素，如果将要素从系统整体中割离出来，它将失去要素的作用。

对于危机而言，它总是发生在某一个系统之中。这种系统可以是多种多样的，可以根据不同的原则和情况来划分系统的类型。它可以是一种大的系统，如国家与国家之间的世界性政治、军事、经济、社会危机，也可以是一个相对较小的危机，如一个公司、家庭乃至个人的生活中的危机。但是无论如何，危机这种不平衡状态都是处在一个具体的系统之中，它不是某个或某几个单一因素之间出现的问题，任何危机都涉及构成系统的要素与要素之间、要素与系统之间、系统与环境之间三个层次。因此，对于危机及危机管理的研究，都不能机械地从局部出发，单一地遵循单项的因果决定论去解决问题，头痛医头，脚痛医脚，而应该把危机所涉及的全部因素当做一个系统，分析系统的结构和功能，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性，从整体上去把握产生这种不平衡状态的原因，从系统的特点和规律去控制、管理、改造出现了危机的系统，调整系统结构和系统中各要素的关系，从而防止危机的破坏性影响，使系统达到优化目标。P3-7

忧患意识是中华民族文化传承的核心之一，而危机管理作为一门系统的现代学科却率先在西方发展起来。当董先生邀我为本书作序时，我欣然应之，因为这本书的内容是我国新时期社会发展所急迫需要的。董先生宦海沉浮十数载，又历经商界风风雨雨，他的经历使他沉淀了足够的底蕴，因而本书中他对危机及危机管理有着深刻的认识和独到的见解。我们需要这样一本立足于本土资源和本土文化，同时兼具西方危机管理理论科学性的危机管理著作。

危机管理本身是一个内容丰富，涉及诸多学科的交叉领域。本书从行业危机管理理论和实践中归纳出它们的共性，择其要而编纂成书，分为危机管理基本理论、危机预警与危机预控、应急管理、恢复管理与危机管理评估四个部分，各部分既根据人类对危机进程的时间序列的认识首尾相衔，又统一于作者所强调的危机管理体制建设之中，其结构框架颇有可圈可点之处。

美国是危机管理研究较早也是较深入的国家，然而美国学者对危机管理的研究侧重于具体实践，对危机的概念大多着重从实用和功能的角度出发进行定义。而国内相关文献在危机管理理论的研究过程中，对危机的定义大多将危机定义为一种突发事件或威胁性事件。本书引入系统论和矛盾论，将危机定义为一种“系统内部的不平衡状态”，比较客观地反应了危机的本质，从而使危机管理活动从一种事件的应对上升到对异常状态的调整，对于建立“治于未危、转危为安、化危为机”的危机发展观具有重要意义，这无疑是本书的一个亮点。

秉承于本书对危机的定义，作者主张将危机管理上升到战略管理高度，建立完善的危机管理体系，并且强调危机预警与危机预控的作用，这些是值得肯定的。

2007年8月28日

从我国“非典”开始，我对危机管理产生了浓厚的兴趣。

2004年春天以来与知名专家教授刘吉，孟晓苏，吕士良，郭庆光，史建平以及邢继宪，秦勇、张燕伉俪，姚丽萍等中国危机管理事业的先行者、学者，克服重重困难，坚持研究中国危机管理理论及实践应用问题。

这几年，在国家安全生产监督管理总局、中央财经大学、中国人民大学危机传播管理研究中心、中国技术市场协会等单位的支持下，我们先后成立了中国危机管理协会，中央财经大学危机管理学院、瑞蓝德尔北京危机管理顾问机构，中国危机管理在线门户网站。这些机构在危机管理方面如今是并且永远都是对国际国内开放着的平台，对促进危机管理事业发展，对社会尽微薄之力是我和这些机构共同的祈寄。

作为中国危机管理领域的一个学者，由于能力水平有限，本书中的观点多有不当和错误之处，还请各位专家指正。

在这本小书出版之际，我要真诚地感谢中国工程院院士、科技部973火灾项目首席科学家范维澄先生百忙之中亲自为本书作序。

感谢：国家安全生产监督管理总局新闻发言人、政策法规司司长黄毅教授，中央财经大学党委书记邱东教授、校长王广谦教授，中国安全生产报副社长徐汉才先生，新龙维创总裁李维喜先生等给与我支持关照的各位老师、朋友们。

感谢董媛婷和葛磊，他们用自己的年轻、勇敢和执著点亮了这番事业的星星之火，并一直无私地贡献着他们的聪明与才智。

我特别要感谢我的妻子王文华女士，她一直给予我坚定的支持和理解，并用她的毅力和坚强为家庭支撑起一片天空。

董传仪

2007年8月