导购人员身处一个小舞台，但面对的却是一个大世界。在变幻莫测的商业环境下，面对形形色色多变的顾客，导购人员不但要学会基本的导购策略，还应该学会一些有效的营销技法、手段，方能将自己历练成为一个导购高手。商场如战场，本书将中国古代的兵家智慧与导购技巧有机结合，从导购应用的角度予以诠释，精练出三十六类导购技法。为便于读者理解，本书穿插了大量的精彩实例，熟读本书，导购人员不但可以夯实自身的修为，还可以从传统文化中汲取营养，应用于实战。

经过历史的打磨，三十六计如今已不仅仅局限于战争中使用，它同样适用于我们的导购服务。本书正是精选三十六计中的精华，结合导购中的种种情形，将之重新演绎，以清晰、灵活的方式再现了三十六计在现代导购中的应用。本书除对各计进行了详细的讲解外，还将大量巧妙而又具实战性的导购故事溶入三十六计之中，同时，又对每条计策都进行了点评，希望能给读者更多启示，让读者在身临其境的感觉中领略“三十六计”的精髓，从而掌握高超的导购技巧，做个无往而不胜的导购高手。

第一篇 胜战计 

 第一计 瞒天过海

错觉诱导巧导购

“真实”应怎样传达给顾客

假作真时真亦假

“瞒”要怎么说出口

弥天大谎，化“险”为“夷”

 第二计 围魏救赵

曲线攻下顾客的心理堡垒

化迂为直，直击痒处

因势利导，避实击虚

攻其必救，化拒为迎

 第三计 借刀杀人

借题发挥，巧言引申

借风使舵，顺水推舟

借力说服，不露痕迹

不出己力，借力克敌

 第四计 以逸待劳

以逸待劳，后发制人

暂居人下，以守为攻

化攻为守，出奇制胜

巧借图片，以静制动

 第五计 趁火打劫

先行“放火”，顺势“打劫” 

抓住机遇，连带导购

趁势“打劫”方能做大单

 第六计 声东击西

声东击西，不过早地暴露自己

巧放烟幕，扰乱判断

用冷漠对待“上帝”

指东打西，给顾客减压

第二篇 敌战计 

 第七计 无中生有

无中生有引来门庭若市

给顾客讲故事

化虚为实，让顾客切实体会到购买的好处

无中生有，扩大痛苦

 第八计 暗度陈仓

明修栈道，暗度陈仓

明为赠品，暗地导购

谨防以“明”掩“暗”的“陈仓”之骗 

 第九计 隔岸观火

隔岸观火谋双赢

坐山观虎斗，稳操胜券

 第十计 笑里藏刀

盛情之下，顾客难拒

微笑成就开始

赞美你的顾客

把真诚注入你的微笑中

 第十一计 李代桃僵

扔出重“宝”，以小换大

一黑一白唱双簧

赠品促销先舍后得

 第十二计 顺手牵羊

由此及彼，顺手牵来

顺手牵羊，微隙必乘

谨防顾客的“顺手牵羊” 

第三篇 攻战计 

 第十三计 打草惊蛇

先行“打草”探测需求

“打草”的技巧

草打得越多，被咬的几率就越少 

 第十四计 借尸还魂

削价销售，走出困境

不降反涨也畅销

避直就曲，滞销变畅销 

假借名人，重塑流行

 第十五计 调虎离山

调转顾客的注意力 

调离拒绝心，唤起好奇心 

避免让顾客与他人交谈

 第十六计 欲擒故纵

吊人胃口，限购促销

欲进先退是最好的进攻策略

利用顾客的好奇心

让逆反心理起作用 

欲擒故纵的导购技巧

 第十七计 抛砖引玉

抛砖引玉，以小搏大

抛出小玩艺儿，引来大财富

投其所好，自动降价

“抛”出形象的产品利益

小恩小惠导购术

 第十八计 擒贼擒王

抓住关键，必有所成

慧眼识得关键决策人

射人先射马

第四篇 混战计 

 第十九计 釜底抽薪

无风险，全部有保证

抓住关键，咬紧不放

抽走对手的有生力量

 第二十计 浑水摸鱼

“最后机会”导购术

制造假象，浑水摸鱼

 第二十一计 金蝉脱壳

金蝉脱壳，从售后问题脱身出来

金蝉“换”壳，销售全部积压产品

 第二十二计 关门捉贼

开门相诱，请君入瓮

关紧门窗捉“贼” 

用个性化服务“俘获”顾客

 第二十三计 远交近攻

交“远”灭“近” 

舍弃小利图大利 

 第二十四计 假途伐虢一

假“关怀”之道，行导购之实

假“道”引客入室

第五篇 并战计 

 第二十五计 偷梁换柱

阿根廷香蕉

偷换概念，实现销售

小心顾客的偷梁换柱

 第二十六计 指桑骂槐

以迂求直的导购策略

旁敲侧击，打动顾客

不直接伤害顾客

 第二十七计 假痴不癫

要永远比顾客愚蠢

别把顾客当“傻瓜” 

难得糊涂

商品包退换，生意做满店 

装聋作哑，忽略拒绝

 第二十八计 上屋抽梯

送上高帽，断其退路

马狮百货公司的上屋抽梯之计 

先尝后买，先送后卖

 第二十九计 树上开花

虚张声势是成功导购的助动力 

“制造紧张”促销术

借局布势，力小势大

 第三十计 反客为主

让对方连说“是，是是” 

反问，锁定顾客的注意力 

巧用激将取得主动权

诱导顾客自动上门 

导购中反客为主的技巧

第六篇 败战计 

 第三十一计 美人计 

投其所好，展现良好形象

姿态礼仪也要美

给顾客美的语言享受

 第三十二计 空城计 

给顾客设置一个“空城” 

以虚代实，巧取胜利 

以虚示实，巧用空城计 

 第三十三计 反问计 

将计 就计 ，予之以利

巧施反间计 ，各个击破

 第三十四计 苦肉计 

自我揭短，家丑外扬

以道歉博得顾客好感

破坏产品博得顾客信任

吃苦有时就是“进补” 

 第三十五计 连环计 

连环广告战

芭比娃娃巧施连环计 

连锁店和规模经营

 第三十六计 走为上计 

明断去留，走为上

走为上的导购法则 

参考文献

瞒天过海常常是着眼于人们在观察处理世事中，由于对某些事情的习见不疑而自觉或不自觉地产生了疏漏和松懈，故而能够借此示假隐真，掩盖自己的某种行动。在战争中，这是一招非常有效的疑兵之计，用这种计策来伪装，经常能把握时机、出奇制胜。

在导购活动中，顾客对推销活动经常是很敏感的，有的甚至是非常排斥。怎么解决这个问题呢?导购智慧是无穷的，瞒天过海就是一招巧妙而又实用的对策，很多导购员就利用这种方法，达到了推销产品的目的。

错觉诱导巧导购

美国摩根财团的创始人老摩根，在最初创业时，就曾经尝试过错觉诱导的“瞒天过海”之术。

一天，老摩根买进了一批鸡蛋，价格尽管比较便宜，但由于鸡蛋的个头小，最初几天顾客们都不愿买。眼看天气逐渐变热，成箱的鸡蛋就要变质，老摩根心中非常着急。

晚饭后，老摩根躺在沙发上呆呆地看着妻子织毛线活儿，只见妻子纤细的手指很灵活地上下穿梭，顷刻间就能织出一片来。

蓦地，老摩根眼睛一亮，转身拿来鸡蛋，他先在自己手里摆弄了一下，然后再叫妻子拿着，并且高兴地叫了起来：“明天你替我卖鸡蛋去，我卖别的。”

第二天，摩根夫人站在柜台前开始卖起鸡蛋，而老摩根却在她身旁卖起了小巧克力豆。

果然，这天鸡蛋卖出了许多，摩根夫人却不明就里。

实际上，老摩根使用的是心理错觉战术。他利用妻子纤细的手指，把鸡蛋衬得大些，然后自己在她旁边卖巧克力豆，越发显得鸡蛋个儿大。

在导购过程中，错觉诱导法很重要。这是因为顾客中，有许多人经过自己长期试验，使一些消费品定型、定时，特别是一些日用品，例如美加净系列、中华牙膏系列等。随着科技发展，新产品不断问世，商店里也不断购进新产品，而这时大多又对新的产品一无所知，传统的观念根深蒂固，这时就要采用错觉销售法。

如果你开一家化妆品店，顾客前来要买她们所爱用的A面霜时，刚好卖光了，只剩下B面霜，如此情况时你怎么应付呢?

“对不起，A面霜已经卖光了。”

这样做，不仅让顾客失望，你也做不成生意，说不定，她永远不会再来光顾。

这时应用“瞒天过海”的错觉销售B面霜。首先你就应抓住女性的弱点：“哦，太太的右边脸颊是怎么搞的呢?”

这样，对方一定会产生反应。

“漂亮的女人如果有一点点黑斑也相当惹目的，我特别介绍近来最受欢迎的B面霜。这是某某公司的新产品，请你试试看!A面霜虽然不错，但B面霜比它更好，很多艺术界的女士们都很喜欢它。”

你这样恳切的口气说不定对方会动心。

“那么，我也买一个试试。”她会这样说。

这样既可成功推销B面霜，又可留住顾客，更可增加商店的好印象，值得一试。错觉销售法就是使消费者原来感觉受到影响，进而产生动摇，滋生出另一种感觉。这种销售法要建立在信任的基础上，换句话说，导购员要以真诚、友好的态度和良好的业务素质，博得顾客的信任，继而从正面改变顾客的原有感觉。类似这种情况经常发生，大的到空调、电视、冰箱，小到面霜。只要看出来顾客是真买商品，那么就要认真对待，有货卖给他们，当然最好不过。如果牌子不对，那就可以运用错觉销售法这种“瞒天过海”的手段使消费者平衡心理，做到双方满意。  

“真实”应怎样传达给顾客

“瞒天过海”无论怎样辩说，似乎都开脱不出一个“骗”字，然而又不能用一个“骗”字概括其全貌，其中的“骗”必须有能瞒住“天”(顾客)，且能“过海”(实现销售)的内涵。

在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。彭奈是一个应用“瞒天过海”招数的高手。

彭奈的第一个零售店开设不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。

导购员问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的?”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要?”

导购员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗?”

“是的，而且是牌子最老的。”“多少钱?”“120元。”

“什么!为什么这样贵?我听说，最好的才六十几块钱。”

“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀!”

“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了导购员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。

见状，彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”

男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的?”

彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧?”

“多少钱?”“54元。”

“照刚才那位导购员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”

“我的这位导购员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”

“可是为什么比多佛牌的差那么多钱?”

“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。

男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”

彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人?”

男子回答：“5个。”

“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”

那位中年男子带着东西高高兴兴地离开了基督教商店。

彭奈送走顾客，回来对他的导购员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方?”

那位导购员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。

“你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。

“可是，”导购员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀!”

“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗?”

导购员默不作声，显然心中并不怎么服气。  “我说它是同一牌子中最好的，对不对?”导购员点点头。

“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对?”导购员又点点头。

“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方?”

“说话的技巧。”

彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就是要最好的，对不对?这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”

导购员听得心服口服。

上面的故事中，顾客真正的消费需求是中档价位的搅蛋器，但他自身的优越感让他开口就要“最好的”，于是彭奈巧妙地重新诠释了一下，将顾客想要的“最好的”变成了“中档价位中最好的”于是，双方皆大欢喜。这里彭奈之所以销售成功，就是因为他摸清了顾客的心理，抓住了真正对顾客口味的产品——中档价位中质量最好的搅蛋器，而非高价位中质量最好的搅蛋器。倘若彭奈也向那个店员一样，力图向顾客证明只有高价位的搅蛋器才是顾客想要的产品的话，那这桩买卖就绝不会做成。

在导购活动中，顾客对推销活动经常是很敏感的，有的时候甚至是非常排斥的。怎么解决这个问题呢?瞒天过海就是一招巧妙而又实用的对策。你可以像彭奈那样运用瞒天过海的招数，达到推销产品的目的。

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在品牌过剩、产品严重同质化的今天，为了求生存谋发展，厂家和商家都越来越趋向以消费者为中心，并越来越重视销售终端的建设。与此同时，零售市场狼烟四起，大大小小的商场、超市、购物中心、专卖店遍地开花，如珍珠般撒落在城市的每个角落。

在这些零零总总的购物场所里，有一群夺目的身影越来越活跃，这就是导购员。顾名思义，导购员就是引导、指导顾客购买商品的人员。导购员不同于传统的营业员，也不同于推销员，他们是多种角色的统一体，特殊的职业角色也就对导购员提出了更高的要求。

导购T作并不是简单地把商品卖给顾客，它需要掌握一定的商品知识、服务技巧、销售语言技巧和商品陈列知识等……而这些仅是导购员成功的基础，要想拥有更辉煌业绩，熟练地应对形形色色的顾客，导购员还必须掌握精妙的导购谋略和技巧。

导购员必须知道在绝对优势下如何抓住机会借势导购；也必须知道在力量悬殊的不利形势下，如何采取有计划的主动撤退，反败为胜；还必须知道怎样利用顾客心理达成交易，用什么样的方式才能说服顾客……毫无疑问，谋略和技巧对导购工作是至关重要的，一个谋略就可能打动顾客，就可能促成交易，还可能使危局峰回路转。因此，掌握出色的导购谋略和技巧是导购员人走向成功的必由之路。

根据我国古代卓越的军事思想和丰富的斗争经验，沥粹而出的三十六计成语，以辩证法思想论述了战争中诸如虚实、劳逸、刚柔、攻防等关系，堪称中国古代智谋书中让人屡屡叫绝的普及本。

书中说：六六三十六，数中有术，术中有数。阴阳燮理。机在其中。机不可设，设则不中。按：解语重数不重理。盖理，术语自明；而数，则在言外。若徒知术之为术，而不知术中有数，则术多不应。且诡谋权术，原在事理之中，人情之内。倘事出不经，则诡异立见，诧世惑俗，而机谋泄矣。或日：三十六计中，每六计成为一套。第一套为胜战计；第二套为敌战计；第三套为攻战计；第四套为混战计；第五套为并战计；第六套为败战计。

经过历史的打磨，三十六计如今已不仅仅局限于战争中使用，它同样适用于我们的导购服务。《导购三十六计》正是精选三十六计中的精华，结合导购中的种种情形，将之重新演绎，以清晰、灵活的方式再现了三十六计在现代导购中的应用。本书除对各计进行了详细的讲解外，还将大量巧妙而又具实战性的导购故事溶入三十六计之中，同时，又对每条计策都进行了点评，希望能给读者更多启示，让读者在身临其境的感觉中领略“三十六计”的精髓，从而掌握高超的导购技巧，做个无往而不胜的导购高手。

编 者

2007年3月