本书是为了从事培训工作的专业人士而写的，也适用于其他任何对使用评估方法去评价、改进和报告培训项目及其结果感兴趣的人。本书提供了一系列的方法、工具、可复制的工作表和各种案例，你可以用来按照系统的流程去计划和实施培训项目的可信评估。本书还可以作为计划和实施五个不同级别培训效果评估的操作指南。参与策划和实施培训与开发项目的利益相关者们首先感兴趣的就是前两个级别的评估。

本书从不同角度详细分析了如何保证培训项目的成功，说明了培训内容的哪些部分应该加强，哪些部分应该削弱或者终止，并分析了其中的原因。书中提供了一系列方法、工具、可复制的工作表和各种案例，有助于读者按照系统的流程去计划和实施培训项目的可信评估。本书是为从事培训工作的专业人士而写的，也适用于其他任何对使用评估方法去评价、改进和报告培训项目及其结果的工作感兴趣的读者。

第一章 对培训结果进行衡量与评估的必要性和收益

 衡量与评估的必要性

 用六种方法进行评估的框架

 案例说明：市政服务公司

 制定评估目标

 创造一个以结果为导向的培训文化

第二章 投资回报率模型和流程

 投资回报率模型和流程概述

 定义投资回报率和收益成本比率

 确定五级评估中的哪一级适合你的培训评估

第三章 第一步：制定培训目标——衡量的基础

 各级具体目标对投资回报率的贡献

 将培训目标与组织目标联系起来

 制定出每一级培训方案的目标

 案例说明：诚信保险公司

第四章 第二步：确定评估计划和基础数据

 对确定评估计划的概述

 衡量指标的类别

 明确评估的目的

 收集基础数据的途径

 制定评估策略时需要考虑的重要因素

 制订评估计划和策略

第五章 第三步：培训期间的数据收集(第一级和第二级评估)

 第一级评估：衡量学员反应和满意度

 第一级评估的目标区域——标准格式

 第二级评估：衡量学习结果

第六章 第四步：培训之后的数据收集(第三级和第四级评估)

 收集跟进评估数据的最佳方法

 找到最可靠的数据来源

 在任何跟进评估中都适用的问题

 提高问卷调查的回复率

 数据收集工作的展开

第七章 第五步：培训效果鉴别

 案例说明：第一银行

 确定其他因素：第一步

 鉴别培训效果的最佳策略

 决定使用哪一种策略

第八章 第六步：将数据转换成货币价值

 区分硬数据和软数据

 将数据转换成货币价值的最佳策略

 决定使用哪种策略来转换数据

 应对可信度问题

 对数据进行调整

 转换一个衡量单位的价值

 转换硬数据和软数据时需要提出的问题

第九章 第七步：确定培训成本

 确定培训成本

 在确定投资回报率过程中成本的重要性

 公布所有的成本

 确定所有的成本

 只展示成本，不展示利润

 建议使用的成本分类

 成本的累计与估算

 成本分类矩阵

 成本累计

 成本估算

第十章 第八步：计算投资回报率(第五级评估)

 计算收益成本比率和投资回报率

 十项指导原则

 某个目标群体潜在的投资回报率规模

 计算投资回报率的理性方法——保持简单

 投资回报率的比较

第十一章 第九步：确定无形收益

 无形收益的重要性

 确定常用的无形变量

 获得有关无形收益信息的渠道

 关于无形收益的最后评述

第十二章 第十步：实施业务影响研究

 为什么需要确定培训对组织的影响

 对工作进度给予监控

 要关注培训的贡献

 对结果进行沟通

 满足目标受众的需求

 撰写评估报告

 实施业务影响研究

 呈现财务数据和非财务数据

 给予他人应得的荣誉

第十三章 衡量培训结果的快捷方法

 计算投资回报率的经济方法

 三个快速方法：揭示事情的发生、原因及其结果的价值

 一个简便、省时的工作表

第十四章 争取管理层的支持并实施培训评估的流程

 组织政治和决策

 如何获取管理层对培训结果进行评估的支持

 避免滥用培训衡量手段

 实施

第二章 投资回报率模型和流程

投资回报率模型和流程概述

成百上千的企业和政府组织都在使用投资回报率流程来反映培训项目、人力资源项目、重要的变革举措和绩效改进项目所产生的效果和投资回报。委托人觉得最有价值的四个特点是简单、省钱、灵活性和有活力的意见反馈，这种反馈有助于高层管理者了解工作的绩效和对业务指标的影响。图2.1描述了投资回报率流程的每一个组成部分。每一个组成部分都有一个数字以便对该部分做出简要的描述。图2.1后面是一些具体的描述。

制定培训目标(#1)：这是整个流程的第一步，旨在了解项目的范围和被影响的业务指标。如果要评估的培训项目是原有的项目，那么就应该对本项目的目标和内容进行审核以指导评估策略的制定。如果是一个新的培训项目，就应该用需求分析的数据来制定第一至第四级的评估目标，然后，评估研究的目的就可以确定下来了。

制定评估计划和基础数据(#2)：在这个阶段，可以制订数据收集计划，确定(四个级别的)衡量范围、数据收集方法、数据来源和数据收集时间，以便收集基础数据和跟进数据。在这个阶段，可以制订投资回报分析计划，确定将数据进行分解并将数据转换成货币价值的方法，还可以确定成本的分类、沟通的目标和其他步骤。培训项目本身的特点和培训项目推出的时间进度将决定数据收集的时机。在整个流程开始运作之前，就应该确认研究的目的和适当的评估策略。这些计划的完成也就是完成了剩余步骤(3至10)的计划流程。

培训期间的数据收集(#3)：在这个阶段要完成培训工作，并完成第一级和第二级数据的收集工作。在收集这两个级别数据的过程中，评估者往往并不一定总是参与其中，但是他们应该从其他人那里获得充足的信息(尤其是在第二级)，来满足对特定级别的培训评估工作进行研究的需要。

培训后的跟进数据收集(#4)：在这个阶段，可以用早些时候描述过的数据收集方法和时机来实施跟进数据的收集工作。正如我们在数据收集计划中所描述的那样，由于所选择的评估项目的差异，可以使用问卷、访谈、公司记录中的数据或者其他合适的方法来收集所需要的数据。培训的成本(#7)要根据投资回报分析计划列成表格，并将在以后的投资回报计算中使用。

培训效果鉴别(#5)：正如在投资回报分析计划中所表述的那样，可以采用一个或多个策略来分解培训的效果。例如，可以使用控制组的方法、趋势分析的方法、学员估计的方法、经理估计的方法，以及内部专家的估计方法等。如果可以采取控制组分析方法，一方面要采集受训组人员的绩效数据，另一方面也要采集一组人员的绩效数据，他们与控制组人员的特点相似，但是，他们没有参加过相关的培训。将这两组人员接受培训前后的绩效进行比较，以确定培训对改善的影响程度。至少可以用一种策略来确定培训项目对关键业务指标的影响程度。

将数据转化为货币价值(#6)：有关某些受培训影响的业务结果的数据将被转换成货币价值(以货币形式表现出来的价值)。这对于将培训的收益和培训的成本进行比较以确定投资回报(计算ROI，#8)是非常必要的工作。为了完成计算，必须将全部的成本(#7)都计算在内。如果某些数据不能被转换成货币价值，那么，这些数据可以用业务影响的形式来汇报(例如，顾客或员工满意度的改进)，或者当业务结果无法以具体价值来表述时，可以以无形收益的形式来汇报(#9)。

实施影响研究(#10)：研究结束时，通常会产生两个报告。一个报告简单一些，用来给管理层进行宣讲。另一个报告比较详细，适合其他的利益相关者。

定义投资回报率收益成本比率

投资回报的基本概念  在培训和绩效改进领域里，投资回报这个词经常被乱用，有时是故意在乱用。在有些情况下，人们给投资回报下了一个非常广泛的定义，用来包括从培训项目中得到的所有收益。在这些情况下，投资回报是一个很模糊的概念，甚至与培训关联的主观性的数据都被包括在回报这个概念里了。在本书所介绍的投资回报率流程里，投资回报的概念更为精确，它指的是通过比较培训项目的成本和收益而得出的实际价值。两个最常见的指标就是收益成本比率(BCR)和投资回报率(ROI)公式。本章将介绍这两个指标。

按年度计算的价值

本书所介绍的所有数据都使用以年度计算的价值，以便计算出一个培训项目投资的第一年所产生的效果。在许多组织里，使用以年度计算的价值来计算投资回报的做法已经成为人们广泛接受的做法。这是计算投资回报的一个保守的方法，因为许多短期的培训和绩效改进举措都会在第二年或第三年产生更大的价值。对长期性的培训来说，以年度计算的价值来衡量它的影响是不合适的，应该使用更长时间内产生的价值来衡量它的影响。对绝大多数一天到一个月长度的培训项目来说，用第一年的价值来衡量它的影响是合适的。P14-17

《如何评估培训效果》(How to Measure Training Results)是杰克·菲利普斯与罗恩·德鲁·斯通强强联合的又一力作。

随着经济与科学技术的日益发展，企业之间的竞争也日益加剧，而人才的竞争更成为各个企业提高自身竞争力的一个重要的组成部分。企业大学、企业培训中心纷纷在各个企业相继建立，并且逐渐形成自己的培训体系，培训的各项工作也取得了长足的发展。

管理者对培训效果的评估越来越重视，主要原因就在于，通过有效而科学的评估，管理者可以了解培训在多大程度上能够满足目标学员的需求，以及培训内容和讲师的质量；同时，通过对培训效果的评估，管理者也能够进一步了解，培训的内容是否与企业的发展要求相一致，他们在员工培训方面的投入能给企业带来怎样的影响。

本书首先将简要讨论对培训结果进行评估的必要性以及培训的收益问题。其次，本书将讨论培训投资回报率(ROI)模型、流程以及适用范围等问题。最后，本书将按照先后顺序逐步讨论下列问题：(1)确定培训目标(这是对培训效果进行衡量的基础)；(2)确定评估计划和实施培训评估的基本数据；(3)在培训过程中收集数据(用于第一级和第二级评估)；(4)在培训之后收集数据(用于第三级和第四级评估)；(5)培训效果鉴别(以便确定员工和企业在哪些方面的变化是由有效的培训实践所引起的)；(6)把数据转换成货币价值(即，用财务数据来表示培训效果的大小)；(7)确定培训的成本(方法、工具)；(8)计算培训的投资回报率(实施五级评估)；(9)确定无形的收益(即，很难用财务数据或者货币形式来表现的培训收益)；(10)进行影响力研究(即，研究培训项目对业务发展的影响)。在本书的最后两个章节中，作者进一步探讨了衡量培训结果的快捷方法(三个方法和工作表)，以及如何争取管理层的支持并使培训效果的评估得以顺利实施。由此可见，本书是一本内容丰富而系统的工具书，对于人力资源经理、业务部门的经理，以及专门从事培训工作的专业人士来讲都是一本难得的工具书。

同时，在本书的大部分章节中都安排了适当的案例和操作表格，以便读者根据自己的需要来使用。通过对《如何评估培训效果》这本书的学习，读者将全面掌握培训效果评估的方法与工具，并且将不同的工具与方法运用于不同的培训评估实践活动，使培训评估做到科学、系统和有效。

译者

2007年5月