新时期的秘书的职能早已不只负责抄抄写写的工作，而是从事专业的行政管理工作。本书从电话管理、会议管理、沟通管理、情绪管理、档案管理、时间管理、形象管理及其职业生涯管理八个方面，对现时期的秘书的工作范围进行了详细的阐述，并对秘书在日常工作中容易遇到的难题提供了解决办法，以供秘书们参考。

现代秘书的角色已经发生了根本的转变，如今的秘书已经不是传统意义上负责抄抄写写、端茶倒水的小人物，而是被赋予更多的职能：主管的左右手、沟通的桥梁、公司的门面……

身为秘书，如何适应这种角色的转变？如何出色完成主管下达的任务？如何在繁忙的工作中游刃有余？本书将为你提供一些帮助。

本书作者石咏琦女士从事秘书工作多年，曾担任亚洲秘书协会的理事长，拥有非常丰富的秘书工作经验。在书中，石咏琦女士从电话管理、会议管理、沟通管理、情绪管理、档案管理、时间管理、形象管理、职业生涯管理等八个方面，详细阐述现代秘书的工作方法、在日常工作中所遇到的难题及解决的办法，帮助秘书尽快成为受老板倚重的人才。

自序

第一章 电话管理

 一、KISS理论

 二、接听电话的要点

 三、接听电话的技巧

 四、打电话的口气与语态

 五、接听电话的禁忌

 六、抱怨电话的处理

 七、如何过滤电话

 八、紧急事件处理

 九、电话效率与管理

 十、如何与客户沟通

 十一、接受主管指令时

 十二、如何跟进事件

 十三、善意响应的要领

 十四、如何结束电话

第二章 会议管理

 一、会议的基本概念

 二、会议的种类

 三、开会前的准备工作

 四、会议记录的要点

 五、会议记录的撰写

 六、会议记录的格式

 七、会议议程准备的要点

 八、会议议程的内容

 九、会议的管理工作

 十、参加会议的基本礼仪

 十一、参与会议的禁忌

第三章 沟通管理

 一、困扰秘书的十大问题

 二、困扰主管的十大问题

 三、如何与不同类型的主管沟通

 四、主管如何挑选秘书

 五、好秘书的必备条件

 六、秘书如何学习相关知识

 七、秘书如何担当幕僚工作

 八、秘书的人际关系处理

 九、秘书如何与上司相处

 十、秘书如何与同事相处

 十一、秘书的一般服务原则

 十二、秘书应该避免犯哪些错误

 十三、秘书如何成为主管的得力助手

第四章 情绪管理

 一、情绪的来源

 二、情绪管理测验

 三、秘书如何面对他人的情绪化

 四、秘书应该如何做好情绪管理

第五章 档案管理

 一、档案管理步骤

 二、邮件与名片的整理

 三、成功的档案管理要素

 四、知识管理

 五、档案管理新概念

第六章 时间管理

 一、秘书的时间管理

 二、避免浪费时间的方法

 三、巅峰效率及C型经验

 四、阻碍效率的十大杀手

第七章 形象管理

 一、秘书应有的形象

 二、形象学原理

 三、秘书的衣着准则

 四、良好的仪态与姿态

 五、接待时的准备工作

 六、接待工作的要领

第八章 职业生涯管理

 一、秘书的生涯规划

 二、秘书成长要学什么

 三、工作生涯的盲点

 四、自我发展的途径

 五、职业生涯发展应有的准备

附录

 自测题

 标准答案

三、接听电话的技巧

温柔的语气

要想有温柔的语气，必须先有微笑的脸。笑容很难假装，必须发自内心，否则会给人皮笑肉不笑的感觉。说话时面带微笑，会使声音听起来愉悦顺耳，给人积极进取、乐意为别人服务的印象。平时多照镜子看着自己说话的样子，并且练习把嘴张开讲话，做到字正腔圆，这样说话才能产生较好的效果。

稳定的声音

注意说话的语气和速度是培养自己气质的不二法门。每分钟两百字左右是最佳的语速。平时运用朗读的方法练习说话，可以使音准、音色和音速都能达到最完美的境界，同时也能给对方留下训练有素的印象。拥有稳定的声音是秘书能力的一种体现。

和缓的语调

和缓的语调就是指说话时不疾不徐，这是解决问题的有效方法之一，和缓的语调与前面所说的稳定的声音是不一样的。对于来电者非常急切或者可能产生冲突的电话，秘书必须先用和缓的语调让对方冷静下来，使其不会继续扩大事端。和缓的语调并不是慢条斯理，让人感觉不耐烦，而是给对方亲切、有耐心的感觉。

亲切的服务

秘书所做的工作是“无微不至”的服务工作。这种工作需要秘书始终持有亲切和诚恳的态度。电话沟通时虽然不能看见对方，但是能够让对方感到无比周到的关怀，如同面对面交谈一样。这样的感受相信对任何一个打电话的人来说，都是快乐愉悦的体验。

四、打电话的口气与语态

清晰明白

通过电话说明一件事情，有可能会说不清楚。这是因为有些人口齿不清，如“黄”“王”不分，“许”“徐”混淆。因此，当我们在电话里面说明一件事情的时候，应该尽可能地多说几个字来解释自己的意思。如果说“黄”，就说“草头黄”；如果说“王”，就说“三横一竖的王”；如果说“许”，就说“言午许”；如果说“徐”，就说“双人徐”。这样，对方就会清楚你到底说的是什么，不会造成不必要的误会。

抑扬顿挫

抑扬顿挫是中国人才有的音调，外国人一般没有这样的问题。讲话的时候，抑扬顿挫能够产生共鸣，也比较吸引人。例如，“请问我可以为您效劳吗”、“您说是不是呢”、“好的！我这就去办”这类的话语，会给予对方一种积极有力的听觉享受，自然增加听者的好感。

扼要中肯

电话沟通要简短扼要。秘书在回答问题的时候要多说“我明白了”、“请问还有什么指示”、“对不起，请让我确认一下”这类的话，这样做能够让对方明白你已经了解了多少。注意少说一些拒绝、反对或是模棱两可的话，这样会使听话的人以为你已经不耐烦，或是根本不明白他所说的话。

生动感人

很多人说话不经过修辞，说出来的话十分单调无聊，甚至于给人一种敷衍了事的感觉。有这种毛病的人，通常自己不会了解，也不会承认。说话要能生动感人，并不是意味着这个人说话的时候要矫揉造作，而是指讲话时要字正腔圆，抑扬顿挫，并兼顾对方的感受。

注意停顿

讲话时要注意停顿，尤其是当你说比较长的句子时。例如，当我们要重复对方的电话号码，如果号码是58896188时，那就要分开说：5889-4188。如果要说一个很长的地址，例如，北京市海淀区永定路88号6C03室，就要分开说成：北京市-海淀区-永定路-88号-6C03室，而不是一口气告诉别人一个这么长的地址。

五、接听电话的禁忌

短话长说

接打电话有很多禁忌都是要避免的。首先要避免说话冗长没有焦点，这是前面一再强调的。如果秘书在公务电话上花去太多的时间，那可能其他很多事情都办不完了。所以我们一定要牢记长话短说，而不是短话长说。秘书要抓紧时间多办事情，而不是花很多时间打电话。

一人多机

所谓一人多机，就是一位秘书同时接多个电话，这就造成多数人都在等着。没有人会喜欢听到秘书说：“对不起！我这里还有电话，请你等一下！”可是这种情形又偏偏常发生在现代办公室里。如果我们能够认真地把一个电话接完，那就不会给对方敷衍马虎的感觉。如果同时有好几个电话一起响，那秘书还是应该先把一个电话接完，再接听另外一个，这样才不会乱成一团。

公私不分

所谓公私不分，就是把公务电话当成是私人的聊天工具。相信这是任何主管都不愿意看到的现象，现在几乎每个人都有手机，到办公室后，私人手机就应该关掉或调成静音，否则打私人手机也是占用了上班时间，这也是公私不分的一种形式。

手机禁忌

哪些地方不适合打手机呢？事实上私人手机除了不适合在办公室里使用外，其他很多地方都不能使用手机，例如，图书馆、电影院、教室、表演厅等需要保持安静的地方，加油站、医院、飞机等容易引发事故的地方。还有在开车、骑摩托车和自行车时，需要注意人身安全，也不适宜使用手机。不加节制地使用手机是现代社会的一大问题。

六、抱怨电话的处理

服务就是业务，抱怨就是商机。

耐心倾听

秘书经常会接到投诉或是抱怨电话，这时候首先要耐心听对方讲完，然后再加以反应，千万不要中断对方或打岔。要知道如果对方还没有讲完，你可能根本不明白他到底要说些什么，也就是不能准确理解他所希望的到底是什么？(P7-11)

1999年对秘书界而言可以说是关键的分水岭。这一年，美国的秘书协会宣布将秘书改称行政专员。原因是他们经过多年的调查与研究，发现秘书这个头衔已经不符合时代的需求，因为秘书早已不只负责抄抄写写的工作，而是从事专业的行政管理工作。新的世纪来临，有各种各样的变化，秘书的工作职能也在不断与时俱进，秘书们必须在工作角色及内容上，积极地适应这种变化。传统“秘书”的角色将会消失，取而代之的将是更广泛的工作、更复杂的环境及更宽广的发展空间。

专业的行政管理与原有的传统秘书工作有何区别呢？简单地说，行政管理是将原有秘书的事务性工作扩大，增加了沟通性工作和管理性工作。也就是说，行政专业人员所处理的事务性工作不但没有减少，反而在原有工作的基础上，增加管理工作的职能，即组织沟通和协调的工作。当然，这样的改变是随着网络的发展而形成的，秘书们使用各种软件工具，逐渐提升了工作的层次。传统的秘书可能永远没有机会介入公司以外的世界，而现代秘书利用手机和互联网络，可以和地球另一边的工作人员一起开会，交换资料，还可以如影随形地为主管服务。

也因为如此，秘书必须不断加强学习沟通和管理能力，为秘书工作新的要求做准备。长江后浪推前浪，不进则退。秘书如果只能从事事务性工作，很快就会落伍。这本书的目的就是通过提升秘书的沟通和管理技能，让秘书快速成为行政管理的高手，而不被现代办公室所淘汰。

石咏琦

2007年3月