督导在企业中的三大角色
督导在企业中扮演着什么样的角色定位呢?
下面我们来进行详细论述。
1．中层管理者。督导的工作是负责把企业的高层与基层联系起来，指令终端店铺的人员有效执行高层管理的政策和目标，并将相关资源整合，以完成企业不同阶段的目标任务，起着一种“承上启下”的作用，是执行力的关键要素。就像机械运作中相互连接的“螺丝钉”，虽然小，但发挥大功效。没有这个“螺丝钉”，所有的机器都无法正常运转；没有这个“螺丝钉”，工厂无法正常开工生产。
因此，终端零售督导人员能够将品牌企业的战略措施执行到每个销售一线，将品牌企业的核心文化渗透到每个销售细节，将品牌的内涵传达到终端的消费者，将终端市场的变化随时像“传感器”一样，敏锐地上传到品牌企业的高层。
作为中层管理，督导的管理职能与高层和低层是存在区别的。其需要更注重对终端店铺的计划、控制、领导与激励团队，例如：在服装店铺中，就要更多关注服装产品的销售状况与趋势，分析制订季、月、周、日的销售计划，随时监控商品调配、店面陈列、促销活动的开展等，并以“教练”的角色带领终端销售团队。当然，相对于高层和低层，督导的管理技巧比重在技术、概念、人事方面几乎各占30％，也就是作为督导人员，你正处于既需要动手实际操作执行，又需要动脑思考指挥；既要行动，又要思维的管理状态。这种状态是你的职业生涯走向高层的必由之路，就好比你幼儿时代，在学会走路之前肯定要经历爬行的过程一样。所以，在这个阶段，你的管理技巧上思考战术会比较多一点，不断地在实践中总结、提炼会比较多一点。
比如：小张是一家药品公司督导部的经理，刚上任不久。由于这家公司以前对终端店铺提供的支持与服务非常欠缺，所以公司决策层要求督导队伍健全完善对终端店铺的指导与服务。于是，小张忙着跟原有的督导人员一起在终端店铺服务和销售，但3个月以后，没有什么成效，反而是“按下了葫芦浮起了瓢”。
其实，小张是督导部的经理，作为公司新上任的中层管理，除了组织和控制督导队伍外，更多的是根据公司总体的战略目标，作出本部门的全年具体的工作思路与计划。“有了思路才有出路”，即管理功能中的“计划、领导与激励”，并针对终端的实际情况、督导队伍的水平提出“搭班子、建队伍”的改进方案，即管理技巧中的“概念和人事”。只有队伍执行力强，才能有效地执行公司的战略目标。因此，小张的定位应该是先做中层管理。
2．关系调和者。从企业内部上下管理线条来看，督导既要尽力完成领导部署交代的任务，又要根据任务计划安排下属操作执行；既要领导下级有效地工作，又要争取老板的信任与支持。所以对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收人及晋升。对企业或你的上级而言，你是他们与基层员工和具体工作之间的纽带，你又代表着基层一线员工的需要和要求。
从企业对零售终端的左右合作线条来看，既要监督加盟店的操作规范与执行效果，又要帮助加盟店给予总部的政策和相关支持；还要调和总部与连锁加盟店的矛盾，帮助他们结为“夫妻”，并维系有效的“婚姻质量”。在现实的督导工作中，经常能听见加盟店对总部有许多抱怨，诸如，“原有的优惠退换货政策取消了，将经营风险更多转嫁在终端加盟店上”，“总部提供的行销支持力度不够”，“总部的物流速度太慢、质量太差”，“总部对市场的广告宣传和促销活动的政策不好”，“总部对加盟商的服务支持不够”，等等。当然在此合作过程中，总部对加盟店也颇有不满，例如：对加盟店的回款数量、比率；对政策的执行力度；对终端店铺在品牌上的维护宣传程度，在店铺的服务水平、形象维护等。
由于加盟店与连锁总部是处在市场生态链的两个不同层次，既有共同的利益目标，也有不同的利益冲突。所以，往往会出现“店大欺客”、“客大欺店”的现象。其实从两者的利益分析，可以知道，他们之间总是在不断磨合中寻找平衡点，调整合作方向与策略。
因此，作为中间调和者的督导所需要做的，就是尽量平衡上下左右的协调性，掌握现实条件下的平衡支点。
3．信息汇集者。由于督导在终端加盟店进行监控与指导，因此，客观上形成督导者对实际市场的状况、竞争品牌的情况、销售趋向、促销活动、本品牌终端的运作水平等资讯了解深透。同时兼而具备总部管理层面的思想与策略，对本品牌的内涵、企业文化、发展规划等也了如指掌。所以，在信息的交流中，督导起到汇总传递的作用。
P12-14
有一个小和尚在一座名刹负责撞钟。
照他自己的理解，每天早晨撞一次钟，简单重复，谁都能做，钟声仅是寺院的作息时间，没什么其他的大意义。半年下来，他觉得无聊至极，“做一天和尚，就撞一天钟”吧。
有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能好好撞钟。
小和尚很不服气地说：“我撞的钟难道不准时，不响亮?!”
老主持告诉他说：“你的钟撞得也很响，但是钟声空泛、疲软，没什么意义。因为你心中没有‘撞钟’。钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是要唤醒沉迷的众生。为此，钟声不仅要洪亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远。心中无钟，即是无佛；不虔诚，不敬业，那你怎能负责神圣的撞钟工作呢?”
在现实生活中，督导朋友们请扪心自问，我们有没有像这个小和尚一样陷入一场人生的困境呢?没有前途，没有理想，懵懵懂懂，踉踉跄跄?
要知道，今天我们置身的这个世界，一切无不在发生着日新月异的变化。竞争是人类的本性，是这个世界的本质，而竞争所导致的最直接的结果就是世界变化的速度比人类历史上任何一个时期都要迅猛。技术的变化、市场需求的变化、竞争对手的变化，其中任何一种因素的变化都可能导致一批人才的衰亡和另外一批人才崛起，所谓“各领风骚三五年”。生生死死，起起落落，这其中起重要作用的就是我们对事业发展和人生规划的把握。有一些人，机会把握好了，因势利导、借风行船，因此获得大的发展；又有一些人，机会把握不好，原地不动或者逆流而上，最终只能被汹涌的大浪掀翻。
而成功与失败转折点就在今天，就在今时，就在你仔细阅读这本书的时刻，就在你专心来中研国际督导特训营进修学习的每一秒。当然，转折点既可能成为机会，也可能成为陷阱，一切都在于我们督导朋友的运筹与把握。
督导朋友们，你们的未来不是梦，但是你们准备好去迎接它了吗?
最后，值得说明的是，鉴于篇幅所限，书中的某一些观点、方法和知识并没有被详细地论述，作者也只是点到为止。如有谬误之处，欢迎指导更正。如果读者朋友感到了进一步学习的必要性，请拨打中研国际品牌管理咨询机构的咨询电话，我们有138位资深专家和顾问愿意随时为你服务，并希望成为你生命中的好朋友。
还有，本书中引用了诸多企业家、专家、顾问的言论，在此一并表示感谢，并向这些伟大的成功人士表示最诚挚的敬意!
张 勇
2007年8月24日于枫桦豪景
第一堂 课请问督导，你的工作理念是什么——影响督导一生的角色定位
第一讲 成功始于目标，你的目标是什么
第二讲 了解你所就职的企业文化、品牌定位与产品特点
企业文化的内容和目标
品牌的内涵与定位
产品的相关知识
第三讲 督导在企业中的角色定位
督导的含义与重要性
督导在企业中的三大角色
第四讲 督导应该具备的素质与态度
督导应具备的素质
督导应具备的工作态度
第二堂课 锻造卓越的职业素养——影响督导一生的职业守则与基本职责
第一讲 督导的形象价值百万
干净整洁
化妆适度
发型美观
第二讲 了解督导基本的礼仪要求
服务礼仪基本知识
督导商务礼仪禁忌
第三讲 企业督导人员的基本职责
提高店铺的规范化程度
强化店铺人员的培训与考核
提升店铺的形象
有效地推行公司的政策
第三堂课 沟通带来机遇——影响督导一生的沟通技巧
第一讲 沟通是督导的责任
第二讲 最常见的几种督导沟通方式
微笑是沟通的开始
语言是最直接的沟通方式
善于倾听也是一种沟通方式
第三讲 督导如何有效化解职场冲突
借助沟通技巧建立共识
督导如何化解职场冲突
第四讲 聪明的督导懂得激励别人
物质激励和精神激励结合法
个体差别激励法
知识激励法
情感激励法
目标激励法
赞扬激励法
第四堂课 督导战略，培训为本
——影响督导一生的培训战略与技巧
第一讲 督导培训提升店铺的战斗力
必须加强对员工的培训
注重员工的岗位培养
第二讲 督导培训的分类
职前培训
在职培训
第三讲 督导培训的实施与方法
培训设备
培训场所
课堂计划
课前检查
培训方法的选择
第四讲 督导培训的管理和评估
培训经费的预算
培训经费的实施管理
制定培训规范
培训实施管理
培训评估
培训档案管理
第五讲 督导应该帮助员工制定职业规划
进行员工定位
确定生涯目标
生涯策略
评估生涯规划
第五堂课 将视觉营销进行到底
——影响督导一生的陈列技巧
第一讲 专业化的店铺形象
店铺形象的构成要素
店铺的外观风格
店铺形象对加盟商的作用
店铺形象设计的基本理念
第二讲 醒目的店铺招牌
店铺招牌要保持清洁干净
店铺招牌要做到坚固耐用
店铺招牌要保持LOGO醒目
招牌的灯光需精心设计
组合式的招牌要系统规划
招牌在晚间需要按时开灯
第三讲 艺术化的橱窗设计
构 思
构 图
选择商品
色彩运用
第四讲 明亮的卖场色彩设计
色彩的空间效应
色彩的对比效应
色彩的环境效应
色彩的年龄效应
第五讲 轻松愉快的灯光照明
基本照明
特殊照明
装饰照明
第六讲 活性化的陈列与展示
店铺陈列的起点与核心
陈列是艺术和技术的完美结合
第六堂课 提升终端店铺的促销能力
——影响督导一生的促销战略与技巧
第一讲 做好促销前的市场调研
第二讲 促销的时机与计划
第三讲 促销期间的视觉形象设计
店头视觉规划和设计
促销期的橱窗设计
活用POP渲染卖场气氛
第四讲 用组合好的“一盘货”吸引顾客
时尚商品吸引眼球
主力商品争取销量
促销商品拉动人气
附属商品辅助销售
第五讲 围绕一个主题做整合传播
第七堂课 科学督导。有效订货
——影响督导一生的订货技巧
第一讲 季节性订货与成本预算
春季订货与成本预算
夏季订货与成本预算
秋季订货与成本预算
冬季订货与成本预算
第二讲 货品的预期销售与比例结构
款式结构
色彩结构
风格结构
第三讲 同季货品与订货货品综合对比分析
风格的统一性分析
流行性货品分析
第四讲 订货货品市场流行性分析
产品流行初期
产品流行发展期
产品流行盛行期
产品流行衰退期
产品流行过时期
第八堂课 终端督导，资金为魂
——影响督导一生的财务监控技巧
第一讲 店铺财务管理目标
财务管理把好决策关
财务管理确保资金正常流通
财务管理确保资产保值增值
财务管理调动人员积极性
第二讲 店铺成本管理的控制目标
应不只限于销售产品数量
成本的含义变得更为宽泛
成本节省到成本避免
时间作为一个重要的竞争因素
成本控制的范围扩展到整个店铺的经营过程
第三讲 固定费用的使用流程与管理方法
品牌店铺的固定费用流程
散货店铺的固定费用流程
第四讲 人员费用支出与单店成本的比例分析
依据绩效考核结果进行费用的支出
绩效考核的作用和目的
绩效考核工作程序
单店成本的比例对比分析
第九堂课 全能督导的执行与考核
——影响督导一生的团队执行与考评技巧
第一讲 优秀督导团队的组建
建立目标管理体系
良好的销售汇报系统
加强过程管理
第二讲 督导经理的高效领导
利益诱导型
人际关系型
人力资源型
以责任感为中心的领导型
第三讲 督导团队的高绩效管理
团队成员角色定位
把握关键的业务控制点
充分沟通，上下同欲
绩效考核与激励
第四讲 终端店铺督导的执行目标与方式
执行的目标
执行的反馈
具体的执行方式
第五讲 终端店铺督导的绩效评估
建立绩效标准
观察行为
等第评定
绩效面谈
绩效辅导
第十堂课 做好失败的心理准备
——影响督导一生的挫折处理方法
第一讲 积极心态的力量
第二讲 对督导的事业充满热忱
你要找到自己的热忱
拒绝懒散和萎靡不振
拒绝抱怨
想到了，马上去做
第三讲 把挫折牢牢踩在脚下
第四讲 时间管理是走向成功的开始
第五讲 高效督导带着思考工作
第六讲 善于拜失败为师
正视失误
不要为自己的过错找借口
不要畏惧失败
总结原因
后记
这是一个什么样的时代?
对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。
统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……
我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。
首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉?平生我自知”!在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓!
其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入21世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。
最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学>-j是与时俱进、不断超越的唯一途径。
对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么?成功有无必然性?成功的必然之路在哪里?作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁?作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运?谁是卖场的上帝?顾客!如何抓住上帝的心理，使销售无往不利?如何成为一个优秀的教练式管理者?如何利用晨会达成一天的销售目标?店铺如何选址，如何规划，如何布局?“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季?面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……
针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。
知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜别人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习!零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢?赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧!
祝文欣
2007年9月
要知道，今天我们置身的这个世界，一切无不在发生着日新月异的变化。竞争是人类的本性，是这个世界的本质，而竞争所导致的最直接的结果就是世界变化的速度比人类历史上任何一个时期都要迅猛。技术的变化、市场需求的变化、竞争对手的变化，其中任何一种因素的变化都可能导致一批人才的衰亡和另外一批人才崛起，所谓“各领风骚三五年”。生生死死，起起落落，这其中起重要作用的就是我们对事业发展和人生规划的把握。有一些人，机会把握好了，因势利导、借风行船，因此获得大的发展；又有一些人，机会把握不好，原地不动或者逆流而上，最终只能被汹涌的大浪掀翻。
而成功与失败转折点就在今天，就在今时，就在你仔细阅读这本书的时刻，就在你专心来中研国际督导特训营进修学习的每一秒。当然，转折点既可能成为机会，也可能成为陷阱，一切都在于我们督导朋友的运筹与把握。
中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。
本书是其中之一的《影响督导一生的10堂课》。
