对于里兹-卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。员工保证为宾客提供最好的有好服务和设施，使宾客始终享有热情、轻松和优美的环境与气氛。使宾客在里兹—卡尔顿酒店的经历经充满愉快和幸福，甚至要尽量做到宾客未表达的愿望和需要都得到满足。

现在放在你眼前的正是一本能够改变企业服务理念，帮助企业找到服务差距，通过对标杆企业的学习全面提高服务质量水平的大型研究读物。

世界“酒店之王”里兹-卡尔顿的黄金服务标准堪称典范中的典范，其座右铭“我们都是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”，百余年来广受赞誉，可以说，任何溢美之辞在这里都不为过。本书便是通过对里兹一卡尔顿酒店发展历程的回顾，全面展现了其服务战略和文化标准，并将这一切以故事的形式向读者娓娓道来。

第一章 演绎奢华——里兹-卡尔顿酒店溯源

 第一节 追溯到19世纪中期的欧洲

偏要做酒店服务业

再好也不是我的酒店

这才是我的酒店

 第二节 海外投资，标定奢华

进军美国波士顿

标定豪华之格局

 第三节 全球推广，霸气十足

里兹-卡尔顿酒店大事记

第二章 三代英才——薪传酒店服务战略

战略一 精细别致定标准——奠定传统的里兹

独具匠心的酒店选址与规划

锻造超乎想象的服务

广揽人才、礼贤下士的管理

 服务故事

故事1 为客人“摘”月亮

故事2 里兹屡屡挑战传统

战略二 精益求精塑卓越——质量为先的舒尔茨

秉承里兹的服务理念

启动国家质量奖评判标准

以人为本，打造团队

 服务故事

故事 舒尔兹的管理风格

战略三 精心谋划求发展——全球扩张的高思盟

 服务故事

故事1 千禧年的“饕餮盛宴”

故事2 备受呵护的小客人

第三章 五大标准一共铸酒店黄金服务文化

标准一 信条

内容与诠释

 服务故事

故事1 不是儿女，胜似儿女

故事2 了不起的欧娜

故事3 病中见真情

故事4 一条腰带的故事

标准二 座右铭

内容与诠释

 服务故事

故事1 婚礼难忘。真情难忘

故事2 我的孩子不再孤僻

故事3 痛并快乐的蜜月

标准三 服务三步骤

内容与诠释

 服务故事

故事1 你怎么知道我的名字?!

故事2 热情难拒巴厘岛

故事3 六十多年前的寻址

标准四 员工基本准则20条

内容与诠释

 服务故事

故事1 真情千金难买

故事2 您尽管放心点餐好了

故事3 “一定要及时送到!”

故事4 乘摩托游上海

故事5 难忘的一夜

故事6 等班车的际遇

标准五 员工誓言

内容与诠释

 服务故事

故事 小纸条的力量

第四章 博维咨询服务点评

里兹-卡尔顿酒店——绝色的浪漫，人间的天堂

豪华时尚的经营定位

全面具体的质量要求

注重细节的服务传统

以人为本的员工管理

培训为重的培养方案

附录 里兹-卡尔顿酒店服务链接

美孚石油公司的三个标杆

主要参考书目和资料

谈到里兹-卡尔顿(The Ritz-carlton)酒店，也许并不为人熟知。但是它在现代酒店业发展史上却占据着举足轻重的地位，可以毫不夸张地说，它是现代酒店业的鼻祖。尽管如此，它还是不被我们所熟知，究其原因，可能有两点：

第一，“里兹-卡尔顿”这一品牌的起源实在有些久远。它源自19世纪下半叶的欧洲大陆，成长于法国巴黎和英国伦敦，并在19世纪末20世纪初达到它的第一次辉煌与鼎盛。随后，“里兹-卡尔顿”这一品牌传人世界各地，于1927年首次登陆美国波士顿，经历一时辉煌之后，由于战争的影响和经济大萧条等等原因逐渐星光黯淡，仿佛要被人们所遗忘。半个世纪之后，直到1983年，“里兹-卡尔顿”这一深具传统意义的酒店品牌才被人们重新忆起，经过几年的大力发展之后，终得以重放光彩，恢复它昔日横扫欧美大陆的鼎盛与辉煌。

第二，“里兹-卡尔顿”并不是一家平民化的酒店。从19世纪末到现在，一百多年间，里兹-卡尔顿的酒店定位始终是面向仅占全世界人口5％的精英人士，最初，它的顾客多是欧洲大陆的皇室成员和王公贵族。一直以来。能够人住里兹-卡尔顿酒店是一种身份和地位的象征，因此，这也造就了酒店本身极具奢华、高贵的皇家血统。其豪华、典雅、雍容、华贵的形象气质并非一般酒店之所能及。

也许正是以上这些原因，才使得这家皇家酒店离我们过于遥远，但是，里兹-卡尔顿本身百余年所传承下来的很多东西会令我们感到很亲切。之所以称之为“现代酒店业的鼻祖”，乃是它的诸多理念和创新方式均是现代酒店业的范本与标准，时至今日，里兹-卡尔顿完美、无可挑剔的服务理念一直是众酒店之首。

因此，了解里兹-卡尔顿酒店，最重要的是了解它独具一格的服务理念。了解它的服务理念，就要从它一百多年的传奇历程谈起。

第一节追溯到19世纪中期的欧洲

“里兹-卡尔顿”酒店的创始人是一个来自瑞士山村，名叫恺撒·里兹(Cesar Ritz)的小伙子。有谁能想象到，这个不能再平凡的年轻人竞成为现代酒店业发展史的开山鼻祖，他开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。后来被誉为“酒店之王”的他不但首次界定了奢华的理念，而且他的名字“Ritz”竞成为英文词典中“奢华”的代名词，可以说。是恺撒·里兹告诉了世人什么才是真正的奢华。

偏要做酒店服务业

1850年2月23日，恺撒·里兹出生于瑞士南部一个叫尼得瓦尔德的小村庄里。15岁时，他便离开家乡，来到布里格城，跟着父亲的老朋友埃斯切尔老板在一个叫三皇冠的饭店做学徒，里兹当一名配酒服务生。但是一段时间之后，埃斯切尔先生觉得他不适合干饭店这一行，便对他说：“你不具备这种资质，还是转学别的行业吧。”不过，里兹天生就是一副倔强的性格，他并没有听从这位老板的建议，而是到当地的一所耶稣神学院里做见习服务生，被辞退之后他来到巴黎，在一家小而无名的饭店担任一名杂役。后来他又到一家工人酒馆里当招待。这时，里兹开始喜欢上酒店服务这一行业。他在一家饭店当服务生时，因手脚勤快、干活麻利受到赞扬，不过，又因他打破的盘子过多而遭到解雇。

里兹在艰难寻找工作而又屡屡遭到解雇的实践中悟出一个道理，要想在此行业立足，必须投身名师，从头学起，把饭店这一行真正学透。于是里兹应聘到巴黎一家叫沃依辛的名饭店，老板贝林格先生是行内高手，他对服务业要求很严格。里兹在此认真工作，努力学习服务技术、待人接物以及应酬答对。由于他的勤奋好学和聪明才智，时间不长，里兹便小有名气。一些社会名流来饭店用餐，总会指名道姓地要他这个“身材削瘦、沉默寡言、头发黑黑且剪得很短”的人来提供服务。

沃依辛饭店成为恺撒·里兹立足与成名的发祥地。在这儿工作期间，他还有幸为许多国王、王后提供服务，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等等。这些非凡的经历，使里兹形成了将一双眼睛盯向权贵的“势利”性格，但这也奠定了他日后要创建旨在为上层社会服务的饭店和服务方式的思想基础。

1870年普法战争爆发，作为瑞士人的里兹有幸离开这个是非之地。战争结束后，他又返回巴黎，重操旧业，在华丽饭店当楼面服务员。由于服务周到，才干超群，不到一年的工夫。里兹就被提升为餐厅总管。1873年维也纳国际博览会期间，为了拓展世面，里兹又跑到维也纳的一家饭店当服务生。这家饭店靠近帝宫，每当弗朗茨-约瑟夫国王举办大型宴会或招待会时，里兹都会作为最好的侍者被邀请来，这使他有幸为远道而来的英国王储提供服务。

经过多年在多家饭店的工作经验，里兹已成为饭店业的行家能手。这时，能拥有一家自己的饭店成为里兹最大的梦想。但他又深知时机还尚未成熟，凭他现有的经验和资历还远远不够。为此他开始投身于以前从未工作过的度假村饭店，并在旅游萧条的季节，还跑到别的饭店找事做。功夫不负有心人，不断的追求与磨炼使里兹有了质的飞跃，他从一名普通的服务人员成长为酒店专业管理人士。终于，在1877年，年仅27岁的里兹被邀请担任为当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大酒店(Grand Hotel National Luzem)的总经理。

任职之后，里兹着手的第一件事是扩大影响、推销宣传。他以个人的名义，向过去的一些老主顾和名流之士或王侯贵族发出了大批信函，欢迎他们光顾。没过多久。一些君主、公爵、巨富、显贵们携带眷属，慕名而至。里兹亲自迎送，甚至率饭店职员列队相迎。经过他的精心经营，这家豪华的国家大酒店在当时成为欧洲大陆上层社会的一个社交中心。P3-7

“世界上最大的快乐就是能够使他人快乐。”

这一伟大思想由来已久，但怎样去将其实现，怎样通过带给他人快乐而使自身得到无限满足，这并不是人人都能做到，关键在于思想和理念的转变。

“服务”的概念便体现了这一思想和理念。我们通常指服务，便意味着由他人指使、为他人效劳，但在西方社会，服务并不是如此简单。的确，在东西方的文化差异中，服务也有着些许不同。在中国，“服”和“务”是两个字，都是从事某种工作的意思，例如“服役”、“务农”。两重意思相叠加，即为从事某种工作的人而工作，因此从造词法来看，服务一词仿佛有着低人一等的意思；在西方，“服务(Service)”与“仆人(Servant)”两词出于同源。但由于“人人皆为耶稣之奴仆”的圣经文化的长久熏陶，使得服务的理念早已有了提升和转变。

我们通常所理解的服务总是意味着被动和不太情愿，更有甚者还有低人一等、身份卑微之感，这包括在服务性的工作中。但在西方，服务工作平等且广泛存在，服务人员不以为耻，反以为荣，因为服务能为他人带来快乐和满足，服务能使人的精神得以充实、品行得以提高，甚至心灵得以净化，而这一做法也极为符合西方文化中基督原罪的心态。

因此，我们不必抱怨中国服务质量如此之差，企业售后服务不到位，某些行业服务人员素质不高等，我们也不必为此再阵阵高呼：我们需要服务!因为这些已并不重要。我们目前需要的只是如何转变服务理念，如何脚踏实地地做出服务。

为此，不妨看看西方的几家顶级企业是怎样做的。里兹一卡尔顿酒店百余年来，一向秉承服务的黄金标准，同时将“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”作为座右铭，一句简单的话语透露出其对服务的深刻理解和高尚品味。而联邦快递公司的“服务以人为本”的理念更为具体实际地表露出服务的人性化，这是公司对员工和员工对顾客的双向人性关怀。同样，迪士尼乐园、新加坡航空、花旗银行等公司的服务亦是堪称一流和别具特色。

服务，在西方企业已经形成一套完整的制度体系，已成为整个企业文化的一部分。而我们还只是处于草创或初级阶段。另外，随着全球科学技术的一体化，各企业之间，产品的质量差距已是微乎其微，同行业竞争正由质量竞争转向服务竞争。在未来原本附加于产品的服务将会逐渐成为商品的主体，而实物产品反倒会沦为附加品。创建阿里巴巴的马云正是看到了这一点，因此由衷感言“服务是世界上最贵的产品。”为了掌握生产这种“最贵的产品”的“核心技术”，加速中国企业服务文化建设已是迫在眉睫了。不过还好，世界知名企业已经为我们制定了服务的标准模板，通过与其进行比量对照，不难发现我们的差距所在。因此，要向这些企业学习服务，标杆管理的手段最为有效。标杆，原意是衡量水位涨退的标准尺度，后比喻为一件事物将另一件事物作为自己的衡量标准，后者便成为前者的标杆。现在我们引申为企业的标杆，也就是企业之间的衡量参照标准，被选为参照物的企业就是标杆企业。当然这家企业必是知名度高、信誉好，并且综合实力强的企业，否则选取标杆也就失去了本来的意义。

通过对标杆企业的详细研究，找出与该企业在各方面的差距以提升自身的企业素质、产品质量或服务手段等，这便是对标杆管理的应用。不言而喻，这是一套行之有效且能快速提升企业各项技能的便捷方法。对于服务一项，标杆管理同样奏效。当年，美孚石油公司的加油站系统便是将里兹-卡尔顿酒店作为标杆企业以提升其服务质量的，现在，美孚的加油站员工对待客户有着与里兹-卡尔顿员工一样的优雅与周到。

对标杆管理的应用灵活致极，可以在竞争对手中选一家企业作为自己的标杆，通过比量对照，找出不足，改善提高。也可以针对企业经营过程中某一个环节，例如服务，从服务质量极为优秀的企业中选取标杆，单学习此一项。这样应用更为灵活，而且，效果更佳。

因此，正是基于标杆管理的实用性和灵活性，我们编辑委员会经过一年的努力，终于推出了《标杆一服务王牌》这套书，该书系便是上述服务思想和标杆管理的最终体现，我们从服务出发，利用标杆管理的手段，在服务行业内选取了世界10家顶级企业作为研究对象。揭示了他们独具特色的服务理念、标准完善的服务制度、精致人微的服务操作和高尚温馨的服务文化。这些也正是我们的企业在夜以继日地追求产品质量一流化的同时所疏忽和遗忘的东西。

因为每一本书只描写一家企业，再加上工程的浩大和时间的仓促，我们没有机会对所选取的企业进行百分之百的具体研究。但文中的各项服务精要和精髓仍不失其权威性。因此，只要能令读者在这套书中了解到以下三点，我们编委会全体同仁也将是无比欣慰了。

一、转变以往的服务理念

中国多年流传下来的服务理念早已不再适应现代市场的发展。正如前文所述，以往我们认为服务是被动的不情愿的工作。而现在通过对西方一流企业的认识，真正的服务本是一种真心的、纯洁的和高尚的行为。中国企业要想赶超世界先进水平，首先需要转变的即是服务理念。

二、找出企业的服务差距

差距自然存在，重要的是找到差距之所在。是我们的企业文化中没有真正服务的意识、还是我们从未认真制定过完善的服务体制，也许是我们在员工培训时做得还不够，或者是在服务具体执行时未能达到体贴入微、超越人心的高度。总之，这一差距应该存在于企业的方方面面，参照这些知名企业，逐步找出，逐步改善。

三、确定自身的标杆企业

标杆企业的确定如同榜样的选取一样重要，企业必须有自己的目标，这样在自我改进时才不会盲然无序。我们这套书中虽多为服务行业内企业，但同样适用于其他非服务性行业，因为本书着重研究的是企业服务中那些带有普遍意义的东西。因此，每家企业都能从这套书中找到适合自己的标杆。

同时，在对这些标杆企业的选取、确定和研究中，我们要真诚地感谢各服务行业内的专业人士、企业家和多位经济学家的关注和支持，真诚地感谢诸多专家学者所提供的大量资料和精辟分析，更要感谢我们编委会的全体同仁所付出的时间和心血。

另外，该书在写作上以故事理念化、理念故事化的方式来布局谋篇，意在使全书通俗易懂，即使是从未接触过服务理论的人士也能从生动感人的服务故事中感同身受，从而对服务理念和精髓拿捏准确。总而言之，这套书的出版也算是为广大读者的服务吧。

“世界上最大的快乐就是能够使他人快乐”，所以，我们服务，我们快乐。