史蒂芬·谢夫曼是美国最大的培训公司之一的总裁，被喻为美国头号销售培训大师。本书可以帮助你建立、拓展及维持客户关系，还会帮助你提高销售额；告诉你理想的销售进程分为四个步骤：探询、访问、介绍和成交；为你提供了一个独特的课程表，将你带进一个神秘的推销领地；为你提供了一个在短期内即可提升你的竞争力的简单易读、浅显易行的策略汇编。

本书简短易懂、可读性和可操作性极强，是工作忙碌的销售人员的最佳读物。

史蒂芬·谢夫曼是美国最大的培训公司之一的总裁，被喻为美国头号销售培训大师。本书是在他的《25种销售策略》、《25种销售技巧》、《25种销售习惯》、《25种销售错误》四本书的基础上合编而成的，分别介绍了世界顶级销售人员所采用的主要销售策略、在书本上学不到的销售技巧、一个成功销售人员必须养成的良好习惯，以及销售人员最容易犯的错误和解决方法。书中的很多例子是作者的亲身经历，具有很强的说服力。本书简短易懂、可读性和可操作性极强，是工作忙碌的销售人员的最佳读物。

第1章 25种销售策略

策略1 立刻采取行动

策略2 花时间静静地思考

策略3 抓住机遇

策略4 一定要守时

策略5 在24小时内回电话

策略6 与每个人至少见一次面

策略7 知道何时该放弃

策略8 知道何时该寻求帮助

策略9 知道如何发展相互依赖的关系

策略10 知道什么时候该自立

策略11 把自己看做变化的使者

策略12 对客户进行评估

策略13 留心观察

策略14 问正确的问题

策略15 努力将销售工作进行下去

策略16 领会客户讲述经历的真正目的

策略17 保持联系

策略18 培养有规律的、灵活的规划技巧

策略19 做到未雨绸缪

策略20 有技巧地提出问题

策略21 把客户的利益放在首位

策略22 和客户一起制定新的应用措施

策略23 进行回访

策略24 通过电话开拓新的商机

策略25 简单有效的“两个阶段”策略

第2章 25种销售技巧

技巧1 提防因特网上的糟糕建议

技巧2 举办活动，推进销售关系

技巧3 追寻肯定的答复

技巧4 利用“我没想到会这样”的威力

技巧5 提防“休闲星期五”

技巧6 询问有关客户的关键问题

技巧7 找出什么发生了变化

技巧8 明智地利用电子邮件

技巧9 直截了当提出面谈要求

技巧10 不要急于成交

技巧11 难题由你来提出

技巧12 争取更多的回电

技巧13 不要一次谈完所有的问题

技巧14 不要“倾销产品”

技巧15 超越“连珠炮式”的销售

技巧16 掌握PIPA顺序

技巧17 让潜在客户敞开心扉

技巧18 提前准备好问题

技巧19 不要太早提交建议书

技巧20 核对你的信息

技巧21 了解本公司的成功经历

技巧22 在进门之前你就应该知道想要什么

技巧23 顺着梯子往上爬

技巧24 最简单有效的成交技巧

技巧25 避免10大常见错误

第3章 25种销售习惯

习惯1 将业务关系建立在信任的基础之上

习惯2 引导话题方向，突出会谈重点

习惯3 引导客户认清自己的最终目标

习惯4 学会与不同的客户交谈

习惯5 树立正确的业务目标

习惯6 正确引导“飞来”的业务

习惯7 摸清产品或服务的其他用途

习惯8 自我定位——业务咨询者

习惯9 承前启后，二次约见

习惯10 洽谈记录

习惯11 因人而异，制定计划

习惯12 请求引荐

习惯13 展示热情

习惯14 适当地自我赞扬

习惯15 为人诚实

习惯16 自我调节，摆正心态

习惯17 提早着手，抢占先机

习惯18 阅读行业期刊，跟踪行业动态

习惯19 翌日联络客户，增强洽谈影响力

习惯20 在人群面前做演讲

习惯21 适当为他人提供机会

习惯22 主动承担业务失败的责任

习惯23 认清形势，自我珍重

习惯24 广泛宣传自己的公司和产品

习惯25 保持幽默感

第4章 25种销售错误

错误1 不着迷于销售工作

错误2 不听潜在客户的意见

错误3 不尊重潜在客户

错误4 把潜在客户当敌手

错误5 不集中注意力

错误6 不做笔记

错误7 未采取后续行动

错误8 不与过去的客户保持联系

错误9 未有效地做好白天的计划

错误10 精神状态不佳

错误11 未将销售工具整理有序

错误12 不能突出自己的销售重点

错误13 不为你的工作感到自豪

错误14 试图说服而非传播

错误15 低估潜在客户的智商

错误16 不及时了解新的信息

错误17 急于求成

错误18 不善于运用“前人成功的例证”

错误19 贬低自己

错误20 被“眼前的成功”所蒙蔽

错误21 不能正确面对“拒绝”

错误22 不承担访问失败的责任

错误23 低估挖掘新客户的重要性

错误24 过于看重不利因素

错误25 未展示团队竞争精神

策略7 知道何时该放弃

在销售战争中，我们都会打败仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争。应该放弃时，就该拿起电话与新的目标客户联系，这样你才可能建立新的商务关系。

近来，我和我的一名销售代表谈论起他近四五周以来一直在努力争取的一个客户。他已经和这位潜在客户有过会晤，收集了他的相关资料，并且做了一个非常好的建议书。事实上，他的建议书好得连我都觉得我们可以和这家公司做成生意。

当我陪同这名销售代表第三次去这家公司时，我对那位潜在客户说：“鲍勃，我确信这个建议书有道理，我们应该采取进一步的行动。”鲍勃也对我们所说的非常感兴趣，觉得建议书做得很合理，唯一的不足是还有几个小的细节性问题需要解决。他要求我们修改一下，把建议书做得更详细点。

事情看上去进展顺利。但是第二周我的销售代表打了一次电话，鲍勃没有接这笔生意。随后他又给鲍勃打了3次电话，试图让鲍勃回电话，但都没有结果。他给我打电话说：“史蒂芬，你能给鲍勃打个电话试试吗?看他接不接电话。”我打了个电话，但没能和鲍勃通话。很显然鲍勃不想回我们的电话。结果，那笔生意就泡汤了。

从这件事中我们能得到什么教训呢?那就是有时我们应该知道放弃，而不是在某一位潜在客户身上浪费更多的时间。(比如在上面这件事中，在第五个电话还没有回音时就应该放弃，也许更早。)有些时候，无论你认为你做得多么好，也不管你们有多少个应该合作的理由，你就是做不成这笔生意。虽然你已经尽力做到了最好，整个计划也无可挑剔，但就是无法成交。

不幸的是，许多销售人员只顾锲而不舍地打电话，错失了体面地撤退的机会。他们一周又一周不厌其烦地去和同一位目标客户交涉。不久前我在加拿大和一家大电信公司合作，我发现大多数销售人员的通信录都被翻折了角，每一页上都有一个目标客户的情况介绍。这些代表们只是给同一批潜在客户打电话，然后一次又一次、不断地被拒绝!当时我就想：天啊，总这么做，新的生意究竟从何而来?

我曾经和若干位销售人员谈过话，他们告诉我自己每天要打100个销售电话。事实上，他们所做的只是每天给10个熟人每人打10次电话而已。确实一天可能会打上100次，但不是我书里所说的100个“销售电话”。我曾经碰到一位女销售人员，她抱怨说她给一个人打了437个电话也没能安排上一次面谈。我不想追究数字的精确性，但是我确信她没能和那个人见上面。要和像她这样的人进行长期的生意合作，那位可怜的客户肯定一想到这个念头就怕得要死。

有些客户拒绝你时可能什么都不用说，明白这一点非常重要。在得到拒绝的信息后你应该马上就意识到，并且还要继续向前走。在鲍勃的那个例子中，尽管他没有直接给我们什么答复，但他确实已经给了我们暗示，也就是说，他没有给我们回电话就很说明问题：他对和我们做生意不感兴趣。那么，再反复给他打电话又有什么意义呢?不厌其烦地打电话很容易造成对立的情境。好像你的意思是说：“你最好快点给我回电话，你必须给我一个解释：为什么不回我的前17个电话?”如果有了这样的开端，谁还愿意与你建立长期的生意联系?

很多销售培训员不愿意公开承认他们真的无力扭转局势。但在现实世界中，很多情况下我们最好的、最恰当的选择就是把这位潜在客户放在一边，把时间花在其他更有意义的事上(比方说给另外的人打电话)。如果你碰到像鲍勃这样决定退出合作关系的人，就不要玩什么自负的游戏，由它去吧，忘了它，继续去做别的事。

有时意气相投的事就是无法发生，你也无法控制别人决定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因为你的头发太红了，或者任何其他因素都有可能使他拒绝你。你要做的就是另找他人，不要把这次失败看做是自己的过失。要建立一种相互信任的商业关系是两相情愿的事，只有你自己一相情愿是不会成功的。

几年前我的两个女儿养了两只沙鼠。这两只沙鼠在小轮子里不停地跑动。夜里它们也是跑呀跑呀转个不停，尽管晚上它们哪也没去过，到了白天总是筋疲力尽，我们把这叫做“沙鼠销售”。我多次在研讨会上谈论过这种销售工作。一些销售人员不辞劳苦地跑这跑那，但却毫无收获。他们唯一做的事就是指责对方——正是由于这种“沙鼠的诅咒”，即便对方会成为一个潜在客户，但今后却不会再是了。

一笔大买卖眼看就要做成，却莫名其妙地泡汤了，这样的事会发生在每个人的身上。如果你知道何时该走开，那么你将来某一时候还有可能与这位潜在客户做生意；相反，如果你坚持和他纠缠，直到他变得听到你或你公司的名字就恼火，那么就该小心了，你正好中了“沙鼠的诅咒”。这个潜在客户和这家公司都不会再和你做生意了。

我们应该放长线、钓大鱼，并且要牢记：放弃并不代表失败。12年前，我试图向纽约一家大银行销售我们的销售培训业务，这家银行的总裁盯着我说：“瞧，我跟你直说了吧，我坚决不会雇用像你这样的人。我们不想拥有你所代表的这种文化。非常感谢!”所有的希望一下子灰飞烟灭。然而，大约三个月后正是我为那家银行上了一系列培训计划的第一课。

随着时光的流逝，一切都会改变。不要过于计较眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你尽力，我保证你最终会从许多曾经没跟你做生意的人那里得到生意。

同时，要学会何时该放弃。

坚持不懈和令人讨厌的坚持之间有着很大的区别。有时，最好、最有效的坚持就是退一步、静观其变。你应该坚持不懈，但不要令人讨厌，不要在那些已经把你从圈子里划出去的人身上浪费自己宝贵的时间。

在销售战争中，我们都会打败仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争。应该放弃时，就该拿起电话与新的目标客户联系，这样你才可能建立新的商务关系。

P11-13

销售随着商品交换的出现而产生，其历史源远流长。但是，作为一种职业，它只有在社会生产力和商品经济发展到较高阶段才真正出现。一个多世纪以来。销售一直是最刺激和最富挑战性的职业之一。纵观全球，不知有多少商业精英是从销售人员做起。一家成功的企业，也总是非常重视建立自己的营销网络和培训自己的销售人员。“春江水暖鸭先知”，因为他们最接近市场，最了解市场，他们不仅是使商品在流通领域由实物形态转变为货币形态的实施者，而且对市场最有发言权。但是，在激烈的销售竞争环境中，也有许许多多的销售人员终其一生也未能找到销售的真谛，为什么呢?因为他们天天忙碌于走街串巷之中，没有时间坐下来好好总结、审视一下销售活动的规律。“实践是检验真理的唯一标准”，实践的重要性再怎么强调也不过分，销售就意味着实践。但实践经验的获得可以是间接的。一个销售人员如果能借鉴别人成功的经验和对销售问题的深刻见解，他就可以大大提升销售业绩。

关于销售方面的书可谓汗牛充栋，然而很少有真正适合忙碌的销售人员的。本书是在史蒂芬·谢夫曼所著的《25种销售策略》、《25种销售技巧》、《25种销售习惯》、《25种销售错误》四本书的基础上合编而成的，分别介绍了世界顶级销售人员所采用的主要销售策略、在书本上学不到的销售技巧、成功销售人员必须养成的良好习惯，以及销售人员最容易犯的错误及解决方法。本书的主要特色是简短易懂、可读性和可操作性强，其中的许多例子是作者亲身经历过的，因而具有很强的说服力，是提供给那些想与客户建立业务关系、满足客户需要但又非常忙碌的销售人员的。

史蒂芬·谢夫曼是美国头号企业销售培训大师。他于1979年成立D.E.L管理集团，在其后的20多年内，先后与9000多家公司的销售人员共过事，同时也对那些在事业上达到顶峰的销售人员进行了长达25年的观察和研究，得出了许多宝贵的经验。他挚爱销售培训，传授了大量好的销售方法，经他训练过的销售人员人数已逾50万人。他的销售建议简单明了、直截了当、浅显易行，给全世界数以千计的企业提供了帮助，相信也一定会给您带来启迪。

本书是在分工与合作的基础上完成的。刘浩华博士负责第4章的翻译、第3章的校对以及全书的统稿工作；李巧兰同志负责第1～2章的翻译工作；汽车管理学院的唐后祥同志负责第3章的翻译工作。

本书在翻译的过程中得到了解放军后勤指挥学院外语教研室陈汝燕主任、冯冬红教授和周璞芬、丁玲两位博士研究生、宋兆成以及蚌埠工商银行科技科刘芳同志的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意!

尽管我们付出了艰辛的努力，对作者原文中的每一字、每一句都进行了十分谨慎的推敲，然后用自认为最恰当的中文方式表达出来，但由于时间紧，译者水平有限，文中译法不当甚至错误之处在所难免，敬请读者不吝指正。

译者

于解放军后勤指挥学院

“史蒂芬·谢夫曼是一个对现实生活有深刻洞察力的人。他的书你可以反复地读，而且每读一篇，你都会有新的感悟。”

——帕特丽夏·C·西姆普森，CHEMICAL BANK 副总裁