亚洲著名谈判专家教您轻松化解内部冲突，成为职场高手！本书向您介绍的沟通谈判术如下：

冲突 资源、态度和行为，这三个引爆点构成了一个三角形。不管你怎么解题，都要在这三个点里面寻找。

情绪 谈判有一定的节奏，在解决冲突的过程中不但要控制好自己的情绪，还要控制好对方的情绪。

问 谈判沟通时，提的问题要有讲究。我们发问时要讲真问题，而不是假问题。有的问题其实只是转移一下对方的注意力而已。

听 我们在谈判的时候，尤其在公司里面解决冲突的时候，不是要封他的口，而是要赚他的心。

说 一般而言，35岁以前，沟通叫做技巧；35岁以后，沟通叫做智慧。35岁以前，你讲白话文多；35岁以后，你讲文言文多，很多话，讲一半，点到为止，心照不宣。

面子 下属跟上级谈判，不管是多高的上级，一定要护着他的面子跟他换里子。领导重面子的程度一定超过下属。

底牌 谈判时，把所有的底牌都打开给对方看，人家也不会相信那是真的。所以一定要记得，所有的底牌不能全给人家看。

调停 当领导的为底下的人去调解，要知道底下有什么冲突，可以从哪里切进去。

也许你骁勇善战，在与其他单位谈判时，为公司拿到了很大一块蛋糕。但回到公司，却成了笼中的困兽，无法与你的上级、下属顺利沟通，面对跨部门沟通时更是束手无策。想摆脱困境，挣脱牢笼，就要用一套办公室的谈判谋略来武装自己。

对内谈判与对外谈判大不相同，它不仅仅是沟通那么简单，而是需要排阵布局，前后思量，适应公司内部的关系与环境。本书对对内谈判进行了全面的阐述。首先，帮你分析办公室内的冲突，找到问题的症结。然后，教你从情绪控制，听、说、问的谈判沟通技巧等基本功方面做起。之后，有针对性地告诉你如何与上级谈判，如何与下属谈判，如何进行跨部门谈判，并对公司内常见的会议上的谈判和充当“和事佬”调停等情况进行了具体指导。

只有做好公司内部谈判，达成内部意见的统一。才能更好地进行对外谈判。掌握本书中的沟通谈判技巧，你将在职场中更加游刃有余。

序／1

第一章 办公室里有哪些冲突

 一、搞清谈判的种类与层级／3

(一)谈判有对内对外之分／3

(二)谈判还可分为分配型和整合型／4

(三)“攘外必先安内”／6

 二、冲突到底是主观的，还是客观的／7

(一)冲突可能是主观的／7

(二)冲突也可能是客观的／9

(三)冲突不是单纯主观或客观这么简单／10

 三、明确冲突的引爆点和延烧点／11

(一)冲突有哪几个引爆点和延烧点／11

(二)冲突引爆点之间有何关系／11

(三)冲突的延伸与循环／12

 四、找到冲突的症结点／13

 五、如何化解办公室里的冲突／14

(一)“行为”这个角怎么砍／14

(二)“态度”这个角怎么砍／16

(三)“资源”这个角怎么砍／22

第二章 如何把控好冲突时的情绪

 一、首先控制好你的情绪／27

(一)把对方的情绪当作假的／27

(二)和对方说同样的语言／30

(三)改变谈判的结构／34

(四)餐厅里面学问大／35

 二、怎样控制对方的情绪／37

(一)准确说出我的感受／38

(二)学会用查证，而不用批评／40

(三)在不重要的问题上道歉／40

(四)用转换立足点的方式给对方缓冲／43

(五)给对方一个借口／45

第三章 谈判沟通基本功——发问的技巧

 一、分清真假发问／51

(一)哪些问题是我们中国所独有的／51

(二)哪些问题是全世界都有的／52

 二、如何真发问／53

(一)注意对方的焦虑／53

(二)漏斗式的三段发问／56

(三)不要问为什么／60

(四)不强迫／66

(五)给对方一个选择／67

第四章 谈判沟通基本功——听、说的技巧

 一、听话的技巧／71

(一)用冷场开头／71

(二)用主动发言引蛇出洞／71

(三)抓对方的形容词／72

(四)听第二次再做笔记／75

(五)不要表现出你什么都知道／76

(六)当心微笑误事／77

(七)最后再用冷场画龙点睛／77

 二、说话的技巧／79

(一)怎样才能把意见表达清楚／79

(二)好消息跟坏消息发布的顺序／86

(三)如何进行对外说明／93

第五章 上下级之问谈判的谋略运用

 一、怎样跟下级谈判／101

(一)选择有利于你的地点——办公室／101

(二)如何把对方请进你的办公室／102

(三)什么时候适合走出办公室谈／103

 二、怎样跟上级谈判／103

(一)选择什么样的地点／103

(二)把控好双方的态度／104

(三)开高走低／108

(四)在领导利益跟我们的利益中间寻求平衡点／111

(五)给领导一个下台阶，让他敢输给你／114

 三、如何拒绝上司／117

(一)答应老板加班还是坚持和男友约会／117

(二)如何改掉老板要求加班的习惯／119

 四、如何拒绝下属／122

(一)用反问法拒绝／122

(二)用陈述自己的感觉来拒绝／124

(三)装聋作哑／127

(四)拒绝提供任何理由／127

(五)没有能力／129

第六章 跨部门谈判的战术选择

 一、和以前的领导平起平坐时，怎么化解彼此间的冲突／135

(一)强调关系／137

(二)选择合适的沟通渠道／137

(三)提出理由支撑我方立场／138

(四)用Must和want来比较双方的需求／139

(五)减少对方让步所付出的成本／140

 二、冲突的四种解题模型／141

(一)增加资源／142

(二)取交集／142

(三)挂钩／142

(四)切割／144

 三、如何进行整合型谈判／145

(一)市场部与业务部冲突的五种解决方法／145

(二)整合型谈判的六大步骤／149

 四、部门与部门间谈判的七种战术／154

(一)以事实或先例为杠杆／154

(二)单刀直入／157

(三)挂钩／157

(四)谄媚／158

(五)结盟／160

(六)向上寻求支援／160

(七)平息冲突还是解决冲突／160

(八)其他注意事项／161

第七章 会议上的谈判兵法

 一、座位怎么排／167

(一)方桌怎么坐／167

(二)圆桌怎么坐／169

 二、如何应对会议上的“捣蛋鬼”／170

(一)提前知道与会人员，安排好位子／171

(二)先发制人，控制其话语权／171

(三)加把劲，假意拉长会议时间／171

(四)一定要准时／172

(五)必须要有会议议程／173

(六)选择合适的时间开会／174

 三、怎样在会上“推销”自己的意见／177

(一)做好准备／177

(二)会前沟通／178

(三)设法影响主席把提案列入议程／178

(四)测试气球／178

(五)对可能受到攻击的盟友做事先说明／179

(六)集中火力／179

(七)首先发言，引导讨论／180

(八)直接切入主题，少做开场白／180

(九)为对方保住面子／181

(十)见好就收／181

第八章 “和事佬”的锦囊妙计

 一、如果别的部门不配合怎么办／187

(一)寻求领导协助／187

(二)换个角度向对方说明／189

(三)以书面形式将方案提请对方批评／189

(四)将事实上报／190

(五)从别处寻求资讯／190

 二、解决冲突的五大心理障碍／191

(一)公平问题／191

(二)敌对问题／192

(三)认知问题／192

(四)让步问题／192

(五)面子问题／192

 三、作为调停者介入时要考虑哪些问题／193

(一)“师出有名”／195

(二)要有筹码／195

(三)把握好介入的时机／196

(四)赢得信任与掌握程序／196

(五)把握好介入的程度／197

 四、调停的四种技巧／198

(一)补偿技巧／199

(二)压力技巧／199

(三)整合技巧／200

(四)顺其自然／200

 五、把握调停的玄机／201

(一)两个人发生冲突如何调停／201

(二)多人发生冲突如何调停／203

(三)注意调停中的细节问题／205

一、首先控制好你的情绪

有人讲：“老师，有的人是不会把冲突的症结点讲出来的。”的确，盛怒之下不会讲，而且我们连自己在吵什么都搞不清楚。你有没有发现，我们在谈判的时候，或者你在家里跟你太太、先生，或者爸妈吵架的时候，刚开始我们还晓得在吵什么，吵多了以后就根本不晓得在吵什么了。所以，我跟太太吵架的时候，我都要做卡片记下来，免得自己忘记了。而我太太说：“反正天天都在吵，吵什么没什么差别。”所以，我们首先要控制自己的情绪。只有控制好自己的情绪，我们才能够找到问题的症结点。但我这里讲的基本上是治标的方法，我没办法跟你讲治本。因为治本的话，控制情绪就是练修养，给每个人发本《圣经》、佛经的，到后山面壁就可以了，但是没有时间面壁的话，我们就谈点治标的方法吧。

(一)把对方的情绪当作假的

1.为什么要把对方的情绪当作假的

世界上本来就没有多少东西是真的，情绪尤其这样。你们一碰到冲突，脾气就先发起来。假如你今天开车不小心撞了一下前面的车子，前面的车子停下来，里面的人把门一推下了车，你以为他推门出来，会有一张笑脸给你看吗？他若真的摆出一张笑脸来，你还觉得蛮可怕的，对不对？我们自己被撞了，我们也是一下车，就摆一张臭脸在那，“干什么，不会开车不要开”。我们也会先骂，为什么？因为不晓得该怎么办，先骂了再说，把情绪拉高嘛。

2.作为一个分析者

骂人的时候，都是选恶毒的话，然后万箭齐发。如果我认为这些话都是在骂我，那不是会万箭穿心而死吗？所以我一定要想，他不是在骂我。我还要退一步想，他为什么这样，他想达成什么目的。所以，当你作为一个分析者的时候，你不认为你是被攻击的一方，你的整个心态、反应就不一样了。

像我处理夫妻吵架也是这样子。每次我跟太太吵架，我心里想：“身体蛮健康的嘛，能吵那么大声。”有一天不吵，我则会不习惯：“奇怪，你是不是生病了，为什么没吵？其中必然有诈。”所以，你最后发现，你就把她的情绪当作假的了。

3.注意你的举止

有人讲：“老师，把对方的情绪当作假的我学会了，我就这么一笑，我们中国人讲‘伸手不打笑脸人’嘛!”可是，在人家气急败坏的时候你微笑，我保证你挨打。有一次，我在学校给学生上国际政治的课，我给学生留了个作业，我说，你们写个报告，题目是什么什么。底下一个男生在笑。他越笑，我心里越生气。我对他说：“你觉得我的题目出得很愚蠢，是不是？那你写两遍。没事笑什么笑!”

那个学生说：“老师，那我可不可以点头？”点头是什么意思？表示“我听到了”。可是，人家只会认为你听到了吗？不会吧。人家会觉得你同意他的意见。比如，你去买东西，你问老板：“老板，这杯子隔壁才卖八十块，你竟然卖一百块呢!”老板点了点头，你会怎么解释？你认为杀价已经成功。所以，头是不能点的。

有人讲：“老师，那不是糟糕了吗，又不能微笑，又不能点头，难道要我保持一副扑克脸不成吗？”其实，我要告诉你的是，如果你能够暂时保留你的想法，不要写在脸上。谈判学者发现，有人忍受不了冷场。忍受不了冷场，他就会讲话，言多必失。不一定穿帮，但他真正的意图会讲出来。比如我讲话，你没讲话，你就是以静制动，以柔克刚。假如你讲话，我没讲话，我的门就开了，信息就流进来了。

我举个例子。很多男士都有过出差一个礼拜以上的经验。如果你出差这么长时间，你回家后肯定期待你的太太很热情地欢迎你，小别胜新婚嘛。可是没想到，你一回家就发现你老婆把脸拉得很长坐在客厅里。  你跟你太太说：“太太，我回来了。”

她不理你。

你接着说：“太太，我回来了。”

她还是不理你。

你觉得有点奇怪：“太太，到底发生什么事了？”

你太太说：“哼，你心里有数。”

你肯定会猜：“什么事被发现了？”

如果你能熬得住冷场，你就熬吧，因为总有一天你太太熬不住，她就会讲出来她发现了什么事，到时候再谋对策。就怕你自己熬不住：“毕竟每天这样吃饭睡觉也不是个办法，我还是招了吧。”P27-29

这是台北“和风谈判学院”和北京大学出版社合作出版谈判系列丛书的第三本，重点放在职场的协商与沟通。

我上谈判课的时候，不论在台湾、大陆，还是东南亚，都会碰到有学生跟我抱怨：“跟公司里面的人沟通，比跟外面的人沟通还难，本位主义那么严重，简直本末倒置!”我笑着跟他们说：“别难过，其实这两个都是‘本’。”谈判，本来就分对内和对外两块，哪一块都不可偏废。

对内谈判的场合非常多：你跟上级沟通、跟同事沟通、跟下属沟通，都需要用到谈判技巧。有一次，一个大企业的副总跟我说，他们公司的研发部门需要上谈判课，因为这些乎常在实验室里，与仪器、设备为伍的工程师，愈来愈失去沟通的能力!在开会的时候，你是材料科学的博士，我是电机工程的博士，为什么我就要听你的？大家谁也不服谁，往往吵得不可开交。要不，就是两手环抱胸前，对对方的意见嗤之以鼻，但却不发一语。开完会以后，跑来跟副总说：“副总，刚刚他们那个点子根本不可行!”

副总问他：“那你刚才也在会场，为什么不当场提出？”

对方回答：“不好意思，大家都是博士嘛。你去跟他说。”

想也知道，当副总去跟另一个博士说的时候，对方当然会眺起来，认为被别人在后面捅了一刀。像这种情形，许多企业都发生过。

还有人跟我抱怨，销售部门接了项目回来，研发部门不愿配合；不然就是法律部门有很多意见，让销售部门愤怒地捶胸顿足。

另一个公司的副总讲得更传神。他跟我说：“老师，我底下这些经理，每个人把自己的部门都管得很好，但就是不会彼此协调。这样比喻吧，他们每一个人都会自转，但就是不知道怎么围着我公转!”所以，包括他们集团在内，许多公司都已经把这套课程列为主管晋升的必修课程。试想：既然当了主管，不学一点沟通与协调的技巧，怎么跟别的部门互动，又怎么带人呢？

尤其在全球化的浪潮之下，许多公司愈来愈大，团队遍及几个地区或国家，跨文化的沟通已经变成企业内部的家常便饭。我们能不学一点职场沟通技巧吗？不但要沟通，还要有对不同文化的敏感度!

对内谈判比对外谈判要难，难在有一层关系。在谈判时，“关系”可能是助力，也可能是阻力。对内谈判就是这样。因为有一层关系，对外谈判时你有十招可以用，对内谈判就只剩下五招，另外五招不能用，因为太狠了，用了以后就不必见面了!所以，关系制约了我们使用的战术。

不只如此。对内谈判基本是封闭型的谈判，谈完之后，大家还需要共事的，所以必须考虑到互动关系的建构。这是为什么对内谈判，或者职场沟通，要变成另一门课程的原因。因为它不是在议价，而是处理人的问题。而人，又是我们通常最难处理的问题。

有人会问，一定要讲“谈判”这两个字吗？我说，随便你讲什么都可以。“谈判”不是一个坏的词，它只是一个和平解决冲突的方式，在理论上，我们把它称为“共同的决策过程”(Joint Decision-making Process)。一个学会谈判的人，一定是满面笑容，而不是一脸杀气，人家一定会很高兴有他出现，因为他知道怎么拿一点、给一点，让大家都有一点东西带回去，而不是赢者通吃，不留半点余地。

这也是我把我这套谈判课程取名为“和风谈判”的原因：我希望大家学会谈判之后，能让大地吹起一阵和煦春风。我们不会天真地期待每天都风和日丽，但是我们也不要狂风暴雨。我们只希望所有的冲突，都能像和风细雨一样轻松解决。所以，我取王羲之《兰亭序》中的字“是日也，天朗气清，惠风和畅”，为我的谈判课程命名。而这，不也正是建立和谐社会的基础吗？

但万一你还是说，在职场里面我还是讲协商或沟通比较放心，讲谈判或许太硬，也太凶。那也没关系。讲什么都可以，只要能把问题解决就好。你看我这篇序，不是谈判和沟通两个词在交互使用吗？不过我们心里一定要清楚：要对外谈判，内部的冲突得先搞定。谈之前，谈之后，都不能让内部冲突消耗掉我们对外冲刺的能量。

现在，你准备好读这本书了吗？泡杯茶，开始读吧。希望你会喜欢，也希望它真的能带给你一点帮助。

刘必荣

2007年12月于台北