本书正是为客户经理度身定做的工作指南，针对客户经理工作中的重点和难点，着重从客户经理的角色认知、自我管理、客户沟通、化解矛盾等方面入手，全面系统地阐述了客户经理工作的方法和技巧。在本书的最后还有针对性的加入了一些客户经理工作模板，用以辅助客户经理的日常工作。能够帮助客户经理们消除心中的疑惑，提高工作技能，使自己的能力得到最大限度的发挥，用以实现自己的工作价值和人生价值。本书不但是客户经理个人学习的权威指导，更是企业对客户经理进行培训的首选教材。此外，本书所讲述的工作技巧和方法也同样适用于企业的销售人员和业务人员，相信本书必能为各位读者带来巨大的收益！

嵌入式培训就是将案例贯穿整个培训过程，并在案例教学中嵌入培训对象的实际业务单元的一种教练模式。这种教练模式让学员对案例进行现场演练，确保学习成果能够被学员完全运用，使学员的工作能力得到显著提高，企业也能从中获得更大收益！

第一章 树立正确的职业理想

客户经理的职业规划

用敬业成就事业

明确客户经理的工作理念

塑造良好的开端

做好开局的五件事

从客户的角度看问题

客户经理修身六技

第二章 客户经理必备的职业素质

客户经理的职能

客户经理需要具备的素养

建立良好的客户关系

敢于向自己挑战

打造自己的语言魅力

努力提升自身形象

训练得体的言行举止

掌握客户交往的常识

第三章 深层次挖掘客户的需求

了解客户的需求特点

掌握客户需求的方法

对客户的习惯进行分析

深入地解读客户

观察客户的每一个细节

敢于冒风险

客户升级——客户评价与落单技巧

第四章 与客户沟通的常用技巧

用积极的态度与客户沟通

与客户采取互动式交流

建立客户互动数据库

选择适当的时机

语言的巧妙运用

倾听的价值与技巧

及时给予客户反馈

绝不和客户争辩

与客户进行煽情沟通

运用非语言进行沟通

与客户沟通的八条禁忌

第五章 赢得客户的信赖

影响客户忠诚度的因素

构建与客户相同的价值观

对客户进行必要的感情投资

想客户所想，急客户所急

舍得在客户身上花时间

分享客户的成功与快乐

让客户感受到你的关怀

对客户进行“一对一”的服务

第六章 提高客户满意度

以服务获得忠诚

把成交当做工作的开始

重视电话的销售作用

进行适当的授权

客户服务质量的测评

制定客户服务守则

决定客户服务机制的因素

测评客户满意度

帮助客户节省每一分钱

珍惜客户的每一分钟

向客户表示祝贺

别在客户面前扮超人

第七章 客户投诉的妥善处理

学会主动地去发现问题

耐心倾听客户的意见

处理好客户投诉的一般方法

怎样安抚一个愤怒的客户

注意处理投诉的细节

调和异议与分歧的技巧

与客户建立起交情

客户服务力求及时准确

对客户的抱怨表示感谢

防止大客户叛离的方法

第八章 为客户提供额外价值

好的服务才有好的结果

经常进行“换位”思考

“软”服务是获利的“硬道理”

做客户的生活顾问

为客户解决问题

帮助客户渡过难关

为客户提供超值的便利

让客户获得额外的价值

打造“四心级”服务

多做一些“分外”的事情

第九章 对客户进行有效管理

建立客户数据库

客户管理的七大原则

对客户进行适当的激励

刺激客户的积极性

对客户实行信用管理

对客户资信状况备案

给客户提供一定的信用额度

重点客户的划分确定

重点客户的管理步骤

第十章 通过客户关系增强竞争力

准确利用客户关系

创造长期的客户价值

从客户处得到回报

设计出高效的工作流程

维系人脉关系的十大秘诀

详细列出客户名

建立一个感情账户

附录：客户经理工作模板

附录一：客户经理通用工作模板

附录二：房地产行业客户经理工作模板

附录三：汽车销售客户经理工作模板

附录四：银行客户经理工作模板

附录五：广告行业客户经理工作模板

附录六：咨询行业客户经理工作模板

附录七：健康产业(保健品)客户档案表

客户经理要想读懂客户，一方面，不能怀疑客户；另一方面，更要努力了解客户。

杰出的客户经理都有一个重要优点：他们能够抓紧与客户在一起的每分每秒的时间，尽可能多地了解自己的客户。

就此而言，当代许多培训、进修的课程表是需要调整的，例如培训计算机软件的客户经理，大量的课程是在向学员灌输有关软件的基本知识。相对而言，培训学员怎样去了解客户的课程则显得单调苍白。

必要的专业知识，当然应该具备。

但是别忘了，要在销售方面有所成就，最重要的因素是必须了解客户。

优秀的客户经理都舍得在了解客户方面下工夫，他们日积月累，不间断地积累着有关客户的知识，包括客户们的习惯、客户们的愿望，还包括客户们的事业。一旦机会到来，他们就能为客户提供所需的服务。

当然，了解客户需要技巧。应该了解客户的有关内容包括：

上周末他们做了什么?

他们的孙子怎么样了?什么时候应该上小学一年级了?

这个周末他们打算做点什么?

全市的公交系统开展了大罢工，他们是怎样去上班的呢?

什么时候他们会去商业中心参观迄今为止本市规模最大的一次日用商品展览?

他们对这条标题新闻持什么看法?

他们是否去马路对面那家新开张的中式餐厅用过晚餐?

他们最喜欢的体育明星是谁?

昨晚他们是否看了那场电视直播的决赛?

他们认为谁将赢得这场大选?

他们今年是否度过假了?

他们准备到哪儿去度假?

他们此次去巴哈马海滩度假，玩得痛快吗?

什么时候，他们将开始装修?

他们是否喜欢上次购买的商品?

显然，上述问题与营销确实存在着方方面面的联系。

一个善于学习的人，能够通过简单的小问题挖掘出有用的信息，而且能够把很多信息综合起来，达到了解客户的目的。

从本质上讲，了解客户，其实就是一种学习，是一种有别于坐在课堂里的学习。优秀的客户经理把建立客户关系看做是一个学习的过程，也把为客户提供服务看作是一个学习的过程。在营销的全过程中，他们都把客户当做一本书来读。

越是了解客户，就越能与客户保持一种更紧密更亲切的关系，也就能够从客户那里得到更多的答案，而且，这些答案是能够直接转化为销售业绩的。

说白了，了解客户需要什么，你才有可能用最好的方式满足他们的需求。

要做到这一点，非常不容易。

如果你对所有的客户都是同样的对待，你就不可能得到任何答案。关键的是要了解某一个客户，了解这位客户与其他人有什么不同之处。从而就可以找出这位客户与其他人所不同的需求，甚至是独一无二的需求。在这个基础之上，也就可以用独特的方式去服务于这种独一无二的需求。

能做到这一点，你就是一个优秀的客户经理了。

具体地说，每一次与客户的接触，都是一次学习的机会，都应该力求获得某些新的信息。不要担心这些信息是琐碎的，日积月累，支离破碎的信息就会有机地结合起来，拼成一幅完整的图画，反映出客户的真实面貌，而且你还能用自己的服务包装客户的形象，甚至改变客户的形象，使客户的形象更加完美无缺。

这就是客户经理工作的最高境界!

不是所有的客户经理都能达到如此境界，但所有的客户经理都可以努力。尽管你不可能很快地了解客户的一切，但你可以为自己制定一些小的目标。例如，每周都了解几位客户的几件小事，具体方法可以参照本节“示范”的内容，结合自己工作台的实际情况，通过一些小问题，逐渐地了解客户。

经过这样的积累，你就有了一个基础，而且可以据此制定一个大致的规划，有目的、有步骤地进一步了解你的客户。对客户了解得越多，就明白还应该更多地对客户进行哪些方面的了解，如此这般，就进入了一个良性的循环。

倘若你能够持之以恒，坚持下去，最终的结果就是我们前面所说的，一幅客户真实全貌的图像就会展现在你的面前，而你则处于一个理想的位置，能够主动地帮助你的客户去满足他的需求。

例如，当你知道某位客户的女儿将要去上大学时，你显然就得到了一个理想的机会，客户的女儿将需要很多必需品，还需要到银行去开一个新的账户。

再举个例子，如果你知道了某位客户有个好朋友，他正在筹划着要办一个实体，而且迫切需要一位会计师的帮助。你虽然不是会计师，但你可以从其他方面寻找切入点，很容易地就能在这件事中有所作为。

综上所述，应当尽最大努力地了解你的客户，应当把他们当做一本书来读。

客户是上帝，应该读懂上帝，这无疑是客户经理需要掌握的最基本的技巧，也是基本功。

P50-52

高举智慧，她就使你高升；怀抱智慧，她就使你尊荣。她必将华冠加在你头上，把荣冕交给你。

箴言

客户经理作为企业与客户之间的纽带，他直接关系着企业的生存与发展。客户经理的主要职责就是拉近与客户的关系，更好地满足客户需求，借此来确立和增强企业的竞争优势。从推销员到销售代表，又从销售代表演进到客户经理，这是从“产品化导向”向“客户导向”转变的标志性里程碑。

《做最棒的客户经理》正是为客户经理度身定做的工作指南，针对客户经理工作中的重点和难点，着重从客户经理的角色认知、自我管理、客户沟通、化解矛盾等方面入手，全面系统地阐述了客户经理工作的方法和技巧。在本书的最后还有针对性的加入了一些客户经理工作模板，用以辅助客户经理的日常工作。能够帮助客户经理们消除心中的疑惑，提高工作技能，使自己的能力得到最大限度的发挥，用以实现自己的工作价值和人生价值。

本书不但是客户经理个人学习的权威指导，更是企业对客户经理进行培训的首选教材。此外，本书所讲述的工作技巧和方法也同样适用于企业的销售人员和业务人员，相信本书必能为各位读者带来巨大的收益!

为了使读者快速地领悟本书的精髓，在实际工作中应用起来，并产生立竿见影的效果，我们还针对本书核心内容设计了一系列嵌入式的教练培训课程。愿客户经理朋友们在阅读本书的同时能有机会参加我们的客户经理特别训练。

最后，祝愿朋友们早日成为一名出色的客户经理!

                    作者

                 2006年10月于北京