自改革开放以来，我国旅游业发展迅速，作为旅游业的重要支柱之一的旅行社也随之蓬勃发展。20世纪80年代，我国旅行社行业经历了一次发展高潮，产业规模迅速扩大，与此同时，导游人员队伍不断扩大，导游服务已成为旅游服务的重要内容，导游服务质量和服务水平显著提高。本书在汲取、借鉴相关科学理论和参考同行经验总结与研究成果的基础上，较为系统地阐述了导游服务的产生和发展、导游服务的内涵、导游人员的社会角色和从业规范、导游服务技能、导游讲解艺术、导游服务规范以及导游人员在导游服务中应该掌握的相关业务知识，具有理论性、科学性、实践性以及紧密结合高等院校教学的特点，可作为高等院校旅游管理专业和导游专业的教材，也可作为导游人员资格考试的辅助教材，同时，还可作为导游人员的工作参考书。

主编献辞

第一章 导论

 第一节 导游服务的产生和发展

一、古代的向导服务

二、近代的导游服务

三、现代的导游服务

四、我国导游服务的发展历程

 第二节 导游服务的内容、特点和性质

一、导游服务的概念

二、导游服务的内容

三、导游服务的特点

四、导游服务的性质

 第三节 导游服务的地位和作用

一、导游服务的地位

二、导游服务的作用

 第四节 导游服务的原则

一、“宾客至上”原则

二、维护游客合法权益原则

三、规范化与个性化相结合原则

四、“服务至上”原则

五、“合理而可能”原则

第二章 导游人员的社会角色和从业规范

 第一节 导游人员的社会角色

一、角色的含义

二、导游人员的分类及角色定位

三、导游人员角色学习和认知

 第二节 导游人员的从业素质

一、良好的思想品德

二、合理的知识结构

三、较强的业务能力

四、健康的身心

 第三节 导游人员的修养

一、情操修养

二、道德修养

三、学风修养

四、文化修养

 第四节 导游人员的职业形象

一、仪容、仪表

二、仪态

三、礼貌、礼节

第三章 导游服务程序与服务规范

 第一节 出入境领队工作程序与规范

一、准备工作

二、开好出境前说明会

三、办理出境手续

四、办理国外入境手续

五、落实境外旅游接待

六、做好境外服务工作

七、办理国外离境手续

八、办理回国入境手续

九、散团及其他事宜

 第二节 全程陪同服务程序与规范

一、服务准备

二、首站(入境站)接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站(离境站)服务

九、后续工作

 第三节 地方陪同服务程序与规范

一、服务准备

二、迎接服务

三、人店服务

四、核对、商定节目安排

五、参观游览服务

六、其他服务

……

第四章 导游人员带团技能

第五章 导游讲解艺术

第六章 旅游者个别要求与个性化服务

第七章 常见问题和突发事故的预防及处理

第八章 导游服务相关知识

主要参考文献

后记