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| 书名 | 酒店服务标准和表格精选/新博亚酒店丛书 |
| 分类 | 经济金融-经济-贸易 |
| 作者 | 刘文涛 |
| 出版社 | 广东经济出版社 |
| 下载 |  |
| 简介 | 编辑推荐 本书荟萃了我国成功酒店企业的服务标准与制度表格，按照酒店的主要部门进行章节的组织编排，主要包括十三章内容：总经理办公室、公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、公共区域部、洗涤部、人力资源部、财务部、保安部、工程部。文中详述了酒店各部门的组织设置、岗位责任、工作规范、程序和标准及制度表格的具体内容，讲述详细、全面，语言通俗易懂，条理清晰，具有较强的可操作性和科学性。 该书一方面可以作为酒店经营管理者的借鉴资料，为一些实际工作者提供指引与参考，另一方面也适合院校酒店管理专业的学生作为学习研究的资料，进一步提高对酒店管理的全面认识。 内容推荐 本书荟萃了我国成功酒店企业的服务标准与制度表格，按照酒店的主要部门进行章节的组织编排，主要包括十三章内容：总经理办公室、公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、公共区域部、洗涤部、人力资源部、财务部、保安部、工程部。文中详述了酒店各部门的组织设置、岗位责任、工作规范、程序和标准及制度表格的具体内容，讲述详细、全面，具有较强的可操作性和科学性。 目录 第一章 总经理办公室服务标准和表格 第一节 总经理办公室概述 总经理办公室组织机构 岗位工作说明 第二节 总经理办公室管理制度 酒店档案管理制度 档案文件借阅规定 文件管理制度 印章使用管理制度 介绍信使用管理制度 第三节 总经理办公室常用表格 第二章 公关销售部服务标准和表格 第一节 公关销售部概述 公关销售部组织机构 岗位工作说明 第二节 公关销售部工作制度 会议制度 报告制度 公关销售部工作标准 第三节 公关销售部工作程序 团队销售工作程序 商务销售工作程序 会议接待工作程序 第四节 公关工作内容和程序 公关工作内容 公关活动基本程序 主要公关专题活动程序 危机处理 第五节 公关销售部常用表格 第三章 前厅部服务标准和表格 第一节 前厅部概述 前厅部工作内容 前厅部组织机构图 岗位工作说明 第二节 大堂副理工作程序和标准 VIP客人接待程序和标准 解决客人需要工作程序和标准 处理客人投诉工作程序和标准 处理客人报失物品的工作程序和标准 客人损坏酒店财物处理程序和标准 处理紧急情况的工作程序和标准 处理客人受伤事件工作程序和标准 为客人提供医疗服务工作程序和标准 客人死亡事件处理的工作程序和标准 账项争议处理标准 偷盗等刑事案件处理工作程序和标准 夜班巡查工作程序和标准 第三节 预订工作程序和标准 受理预订工作程序和标准 婉拒预订工作程序和标准 核对和确认预订工作程序和标准 更改预订工作程序和标准 取消预订工作程序和标准 受理预付款预订工作程序和标准 受理特殊预订工作程序和标准 超额预订工作程序和标准 受理VIP客人预订工作程序和标准 第四节 总台工作程序和标准 建立客户档案工作标准 房间分配工作标准 接待有预订散客的工作程序和标准 接待团体客人入住工作程序和标准 接待VIP客人入住工作程序和标准 接待未预订客人入住工作程序和标准 住店客人换房工作程序和标准 为客人办理续住工作程序和标准 延迟退房工作程序和标准 问讯服务工作程序和标准 留言工作程序和标准 转交物品工作程序和标准 第五节 礼宾部工作程序和标准 门前环境维护工作标准 机场迎宾工作程序和标准 VIP客人机场接送工作程序和标准 接待散客入住工作程序和标准 散客离店工作程序和标准 团队客人入住工作程序和标准 团队客人离店工作程序和标准 行李寄存、提取工作程序和标准 客人换房行李服务工作程序和标准 第六节 总机话务工作程序和标准 总机话务工作规章制度 电话转接工作程序和标准 受理客人查询服务程序和标准 “免电话打扰”服务程序和标准 叫醒服务程序和标准 消防报警电话的处理 第七节 商务中心工作程序和标准 商务中心工作制度 发送传真工作程序和标准 接受传真工作程序和标准 复印工作程序和标准 中英文打印工作程序和标准 秘书、翻译服务工作程序和标准 第八节 酒店前厅部常用表格 第四章 客房部服务标准和表格 第一节 客房部概述 客房部组织机构 客房部各部门工作职能 岗位工作说明 第二节 客房部工作程序和标准 客房清扫前的准备工作程序和标准 进房间敲门工作程序和标准 “请勿打扰”房处理工作程序和标准 铺西式床的操作工作程序和标准 铺中式床的操作工作程序和标准 客房清扫工作程序和标准 清扫卫生间工作程序和标准 客房抹尘工作程序和标准 客房开夜床工作程序和标准 清扫空房工作程序和标准 客房报修工作程序和标准 房态更改工作程序和标准 客房杯具的消毒工作程序和标准 VlP接待工作程序和标准 客房送茶服务工作程序和标准 住客房间小整理工作程序和标准 楼层客衣收发工作程序和标准 客房酒水饮料服务工作程序和标准 客房擦鞋服务工作程序和标准 客房异常和突发事件处理工作程序和标准 客人借(租)用物品工作程序和标准 客房托婴工作程序和标准 客房加床工作程序和标准 客房退房查房工作程序和标准 客房遗留物品处理工作程序和标准 会见服务工作程序和标准 第三节 客房部常用表格 第五章餐 饮部服务标准和表格 第一节 餐饮部概述 餐饮部工作内容和任务 餐饮部组织机构图 岗位工作说明 第二节 餐饮服务技能标准 托盘技能标准 中餐散餐摆台标准 中餐宴会摆台标准 西餐正餐摆台标准 西式自助餐摆台标准 餐巾折花服务标准 酒水服务标准 白葡萄酒服务标准 红葡萄酒服务标准 分菜服务标准 香巾服务标准 第三节 餐饮服务接待程序和标准 中餐散餐服务程序和标准 中餐宴会服务程序和标准 西餐散餐服务程序和标准 西餐宴会服务工作程序和标准 自助餐服务工作程序和标准 冷餐会服务程序和标准 鸡尾酒会工作程序和标准 团队用餐工作程序和标准 客房送餐工作程序和标准 备餐工作程序和标准 第四节 酒吧工作程序和标准 酒吧设吧程序和标准 酒水饮料申领程序和标准 酒水饮料出品工作程序和标准 酒品调制程序和标准 酒吧清洁卫生标准 酒吧酒水盘存程序和标准 第五节 厨房工作程序和标准 厨房食品采购工作程序和标准 食品原料加工工作程序和标准 热菜烹调工作程序和标准 冷菜制作工作程序和标准 面食制作工作程序和标准 干货加工工作程序和标准 第六节 餐饮部规章制度 清洁卫生制度 设施设备使用、保养制度 物品配备保管制度 第七节 餐饮部常用表格 第六章 康乐部服务标准和表格 第一节 康乐部概述 康乐部组织机构 岗位工作说明 第二节 康乐都管理制度 舞厅、KTV包房管理制度 健身房管理制度 桌球室管理制度 棋牌室管理制度 按摩室管理制度 第三节 康乐设备管理及服务标准 游泳池设备管理及服务标准 健身房设备管理及服务标准 桑拿浴设备管理及服务标准 网球场设备管理及服务标准 保龄球馆服务标准 桌球室设备管理及服务标准 舞厅设备管理及服务标准 美容美发设备管理及服务标准 按摩室设备管理及服务标准 闭路电视设备管理及服务标准 游艺室设备管理及服务标准 第四节 康乐部常用表格 第七章 商场部服务标准和表格 第一节 商场部概述 商场部组织机构 岗位工作说明 第二节 商场部工作制度 商场部服务规范 商场内部财务交接制度 商场交接班制度 第三节 商品管理制度 商品品种要求 商品陈列标准 商品进货验收 商品入库储存 商品领取 商品变价处理 商品销售 商品盘点 滞销商品处理 第四节 商场销售服务规范 销售前准备 接待客人 与顾客保持良好关系 营业中的辅助工作 营业结束工作 售后服务 投诉处理 第三节 商场部常用表格 第八章 公共区域部服务标准和表格 第一节 公共区域部概述 公共区域部组织机构 公共区域部的主要职能 岗位工作说明 第二节 公共区域管理制度 公共区域清洁卫生的范围划分 公共区域清洁保养制度 公共区域卫生质量检查标准 第三节 公共区域工作程序和标准 软体墙面和沙发清洗工作程序和标准 玻璃清洁卫生工作程序和标准 地毯清洁工作程序和标准 电梯清洁工作程序和标准 金属器件清洁工作程序和标准 停车场、垃圾屋外地面清洗工作程序和标准 洗车服务工作程序和标准 公用洗手间清洁工作程序和标准 行政区办公室清洁工作程序和标准 员工通道清洁工作程序和标准 公共楼梯清洁工作程序和标准 公共烟筒(缸)的清洁工作程序和标准 云石、大理石日常清洁保养工作程序和标准 第四节 公共区域部常用表格 第九章 洗涤部服务标准和表格 第一节 洗涤部概述 洗涤部组织结构 洗涤部各部门工作职能 岗位工作说明 第二节 洗涤部管理制度 洗衣房管理制度 布草房管理制度 第三节 洗涤部工作程序和标准 布草房布草收发工作程序和标准 洗衣房洗涤布草工作程序和标准 洗衣房床单类布草烫平折叠工作程序和标准 布草房工服收发工作程序和标准 洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作程序和标准 洗衣房客衣检查、打号工作程序和标准 洗衣房客衣收发工作程序和标准 洗衣房衣物、布草去污工作程序和标准 洗衣房衣物干洗工作程序和标准 洗衣房衣物烘干工作程序和标准 洗衣房水洗衣物工作程序和标准 洗衣房熨烫T恤衫工作程序和标准 洗衣房熨烫衬衫工作程序和标准 洗衣房熨烫女装工作程序和标准 洗衣房熨烫西裤工作程序和标准 洗衣房熨烫西装上衣工作程序和标准 第四节 洗涤部常用表格 第十章 人力资源部服务标准和表格 第一节 人力资源部概述 人力资源部组织机构图 岗位工作说明 第二节 劳动人事管理制度 劳动组织制度 劳动管理制度 劳动合同管理 工作考评制度 薪酬与津贴制度 劳动保护与福利制度 档案管理制度 第三节 人员培训管理制度 新员工入职培训程序 员工在职培训程序 主管培训程序 中高层管理人员培训程序 培训器材和培训资料的管理 第四节 人力资源部常用表格 第十一章 财务部服务标准和表格 第一节 财务部概述 财务部组织机构图 岗位工作说明 第二节 财务部管理制度 会计核算管理制度 资金管理制度 成本管理制度 费用管理制度 财产管理制度 仓库管理制度 商品、物品检验索赔制度 物料用品管理制度 票证使用及管理制度 物资采购管理制度 第三节 财务部常用表格 第十二章 保安部服务标准和表格 第一节 保安部概述 保安部组织机构及工作职能 岗位工作说明 第二节 保安管理制度 验证登记制度 安全防范制度 钥匙管理制度 危险有害物品管理制度 财物保管制度 重大情况报告制度 通缉、协查核对制度 客房防火制度 交接班制度 第三节 安全保卫工作标准 安全保卫工作总则 安全保卫工作工作标准 火警处理工作标准 第四节 安全保卫工作程序 对爆炸事故的处置程序 现行犯罪行为的处置程序 水、电、气故障应急处置程序 火灾报警和处置程序 第五节 保安部常用表格 第十三章 工程部服务标准和表格 第一节 工程部概述 工程部组织机构 工程部各部门工作职能 岗位工作说明 第二节 工程部管理制度 工具管理制度 资料管理制度 报告制度 设备事故管理制度 值班制度 交接班制度 安全制度 工程部物料、备件管理制度 设备管理制度 值班工程师制度 计量管理制度 梯子安全使用工作制度 高空作业安全操作制度 进入客房维修工作制度 大修项目及加工件申请制度 第三节 工程部常用表格 参考文献 试读章节 4．白葡萄酒的服务 (1)服务员应用右丁持条状口布包好酒，商标朝向客人，从点酒客人右删倒入其杯中1／5的白葡萄酒，请他品酒。 (2)主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时须站在客人的右侧，将白葡萄洒倒至杯中2／3处即可。 (3)每倒究一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上。倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不应靠在杯口上，以免有碍卫生及发出声响。 (4)倒完酒后，将白葡萄酒放回冰桶内，商标须向上。 5．白葡萄酒的添加 (1)随时为客人添加白葡萄酒。 (2)当整瓶酒将倒完时，须询问客人是否再加一瓶，如客人不再加酒，即注意观察，待客人喝完后，立即将空杯撤掉。 (3)如客人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。P163 序言 随着中国经济的飞速发展，中国酒店业面临越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有形引进，直接的模仿多于深层次的借鉴，而对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏。这使所形成的饭店管理模式一开始就存在着经营内涵、管理理念等方面的缺陷，严重影响我国酒店业的市场竞争力。 为了改变这种被动的局面，在国内酒店业的“硬件”水平日益接近国际水平的情况下，“软件”成为了竞争的焦点，而教育正是酒店“软件”建设之本。通过教育，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能适应集约化经营的需要，才能在激烈的竞争中立于不败之地。 要成为一家有竞争力的酒店，这家酒店必须是学习型企业。 要成为学习型企业，就要在酒店内部建立学习氛围，就要对全体员工开展定期／不定期的脱产／在职培训。 要开展各种培训，必须有合适的培训师和教材，以及一种良好、互动的培训体系／机制。平心而论，目前非常缺乏能够满足酒店从业人员培训需要的合格的培训师和教材。我们因此产生了策划、出版一套崭新的酒店丛书的想法。 从2003年8月开始，由广东经济出版社总策划，中国饭店协会、中国饭店业职业经理人专业委员会、南京／海南新博亚酒店管理培训中心共同主持，并特邀国内酒店培训业和酒店教育业的多位专家共同参与，启动了《新博亚酒店丛书》工程。两年来，我们引进国际酒店行业先进的培训教育方法，依据国内酒店管理现状和人员素质，并反复征求多家星级酒店管理者和一线员工的意见，终于编写、出版了《新博亚酒店丛书》第一辑，其17本书。与传统酒店教材不同，《新博亚酒店丛书》侧重于酒店从业人员实际技能的培养。本丛书作者，除了大学酒店专业的教师，绝大部分是酒店培训师和资深从业人员。因此，《新博亚酒店丛书》是目前国内不可多得的实用酒店培训教材。 经过中国饭店协会、中国饭店业职业经理人委员会严格审核，确认《新博亚酒店丛书》为《中国饭店业职业经理人执业资格认定考试》指定用书。 广东经济出版社擅长出版实用管理图书，在业内享有较高声誉。南京／海南新博亚酒店管理培训中心擅长做酒店管理培训，在中国酒店业培训中处于领先地位。中国饭店协会和中国饭店业职业经理人专业委员会是中国著名的酒店专业协会。我们愿意通过三方精诚的合作，发挥各自的优势，长期持续出版《新博亚酒店丛书》，提升中国酒店从业人员素质，提高中国酒店的国际竞争力。我们希望，通过作者、出版社、读者、酒店培训机构、酒店协会等多方的共同努力，若干年后，《新博亚酒店丛书》将成为中国酒店培训行业著名的图书品牌。 《新博亚酒店丛书》能及时和广大读者、同仁见面，应该说是集众人智慧。他们主要是本丛书作者、为本丛书提供研究成果资料的专家，以及许多业内人士。同时还得到了广州华立学院、广州白天鹅宾馆、中山大学酒店管理培训中心、天津职业大学、广东省中旅培训中心、湖南女子职业大学、白天鹅酒店管理培训中心等单位的大力支持和帮助。在此一并致以深深的谢意。 随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。大量从业人员的进入，酒店培训和教育任重道远。我们希望借助《新博亚酒店丛书》这个平台，推动中国酒店培训行业的健康发展。我们也希望酒店从业人员对已经出版的《新博亚酒店丛书》提出修改意见。 是为序。 《新博亚酒店丛书》总策划 赵世平 (联系电话：020—83801011 83803689) 2005年8月仲秋于广州 |
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