重点客户，是指创造了企业80％的销售利润的20％客户。如何提高这部分客户的满意度，使之成为企业的忠诚顾客呢？本书来为你解答。本书分别就如何正确认识客户满意、如何测量客户满意、如何与客户结盟、如何进行客户关系管理、怎样培养客户忠诚度等九大技巧和策略进行了论述，教你让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。同时，该书还结合了大量国内外企业，包括戴尔、IBM、海尔、惠普、施乐、可口可乐等的案例、寓言以及小故事进行论证说明，使枯燥的营销理论变得真实而生动，增强了可读性与可借鉴性。该书可供管理阶层阅读。

本书分为9大部分，分别就如何正确认识客户满意、如何测量客户满意、如何与客户结盟、如何进行客户关系管理、怎样培养客户忠诚度等九大技巧和策略进行了论述，内容深入而详尽。同时还结合了大量的国内外企业案例、寓言以及小故事进行论证说明，使枯燥的营销理论变得形象、生动，具有较强的实际操作性。

第一课 什么是“客户满意”

让客户满意——企业盈利背后的真相

度量客户是否满意——找到测量客户满意的标尺

定位顾客的期望值——我想了解你的心

提供金牌客户服务——用最好的服务贏得客户的热爱

从客户满意到顾客惊喜——超越义务的界限

第二课 如何度量客户满意度

客户需求调查——问问顾客怎样才能使他满意

工欲善其事，必先利其器——正确评估客户满意度的方法

客户满意度测量——满意度调查六步曲

走出测量误区——对实施客户满意度调查的建议

第三课 谁才是你的重点客户

识别重点客户——20％的客户创造80％的利润

分级是必要的——区別对待不同级别的客户

第四课 与客户的结盟之道

让顾客愉快地接受——帮助客户精确设定期望值

与客户建立直接关系——戴尔与客户的结盟之道

缔造双贏——与客户结成伙伴关系

把客户当成“自己人”——增进与客户的密切关系

成功沟通——与客户交流的最佳策略

从可疑者到展望者——客户异议的处理技巧

第五课 服务！服务！还是服务

换位思考——站到客户的立场上

个性化营销——为客户量身定做

抓住关键阶段——一切皆以客户为中心

因地制宜——关注客户需求的变化

快捷服务——对客户的需求迅速作出反应

人一走，茶就凉?——做好售后服务

第六课 客户关系管理

CRM理念——实现客户分级管理的智慧

CRM流程——有效落实客户关系管理

客户数据库——CRM的技术支持利器

使自己的CRM善解人意——CRM与个性化营销

优化与老顾客的关系——CRM与提升客户忠诚度

警惕——客户关系管理的三个误区

第七课 培养重点客户的忠诚度

重点客户忠诚——你了解多少

谁最忠诚——有关客户忠诚的三个观点

细心+恒心——变常客为忠诚顾客

以客户为中心——培养客户忠诚的七步曲

让客户高兴起来——对忠诚客户的奖励原则

从忠诚到拥护——让顾客做你的推销员

把握风向——客户流失防范策略

第八课 加强企业团队销售能力

抱团打天下——打造一支高效的营销团队

选择适合的员工——每个人都应符合所承担的角色要求

锁定“第一顾客”——员工先贏，顾客再贏，企业才会贏

与团队共同发展——让销售代表成为顶级推销人员

第九课 对待客户投诉需谨慎，再谨慎

你从哪里来，我的朋友——找到投诉的源头

可怕的零投诉——发现投诉的功劳

从自身寻找问题——将投诉消灭于萌芽状态

良药苦口——让投诉治好你的伤

打造“金刚不坏之身”——完善处理客户投诉的步骤

反败为胜——变批评者为忠实顾客

  海尔的“星级服务”

海尔的“星级服务”大体包括三方面的内容。

首先是售前服务：详尽地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量好究竟好在哪里，功能全究竟全在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，从而使顾客清楚地了解海尔所提供的产品服务，以便在购买时进行比较与选择。

其次是售中服务：在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。

最后是售后服务：通过微机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。

具体到每项服务，海尔还有一整套规范化标准：售前、售中提供详尽热情的咨询服务；任何时候，均为顾客送货到家；根据用户指定的时间、空间，给予最恰当的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。

在实施“星级服务”的过程中，海尔还推出了“一、二、三、四”模式。具体说来，一即一个结果：服务圆满；二即两条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三即三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万之一；四即四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

正是靠着不断完善的“星级服务”，海尔才能不断向用户提供意料之外的满足，让用户在使用海尔产品时放心、舒心。这种“客户满意”的经营理念，驱动着海尔市场份额的持续增长和不断领先的产品创新，造就了一个现代化的大型跨国集团企业。

        P7-P8

供不应求时代正在逐渐远去，而供过于求时代接踵而来。在这一个全新的营销时代里，如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，成为了企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。

2005年7月始，微软正式施行了一项史无前例的奖金政策：今后公司高级经理的业绩衡量、奖金发放将主要依据3年內客户数量增加的程度。这一政策的改变也体现在销售人员的薪资上，微软销售人员的奖金将不仅仅建立在销售业绩上，其中有一半由客户满意度等因素决定。这一举措意味着以行业垄断著称的微软公司也开始重视客户的反应，并更加强调客户满意度，而不光仅仅是收入的增长。

不仅是微软，越来越多的公司开始意识到客户满意是企业生存的根本。他们知道，市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争，“以客户为中心”的经营理念已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。这也意味着企业必须从产品需求时代进入客户满意时代。在这个人的客户满意经济背景下，企业必须重新构建产品与服务体系，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。

事实上，确实有这么一些公司以不断提升客户满意度为奋斗目标。他们这样宣传：2004年企业的客户满意度达到98％，2005年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。这些企业付出了很大的努力，而事实却令人大吃一惊：企业并没有因为如此之高的客户满意度指数而蒸蒸日上，却变得越来越疲惫不堪，在竞争力和利润率上毫无建树。

问题出在哪里呢？难道是客户越来越苛刻，对公司提出的要求越来越高了吗？不，这不是主要原因，最关键的是我们的企业完全陷入了“客户是上帝”的谬论：一直力求满足所有的顾客需求，并懊恼自己跑得还不够快，做得还不够多。而事实上，并不是所有的客户都是“上帝”，只有有价值的客户才是。无论企业是否具有达到客户百分百满意的实力，没有必要也不可能追求百分百客尸满意。

有价值的客户也称重点客户、核心新客户，其就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80％的利润来源于20％的高端客户。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略，赢得他们的满意度，使之成为企业永久的伙伴性客户。

本书将要告诉你的是：

如何测量客户满意与否

如何去辨识谁才是重点客户

如何让客户从满意到顾客惊喜

如何帮助客户精确设定期望值

如何与客户结成伙伴关系

如何通过CRM提升客户忠诚度

如何打造一支高效的营销团队

如何对待零投诉

解决了这些问题，企业才能让客户惊喜，让客户满意，让客户成为企业的忠诚客户。

在写作本书的过程中，作者查询、参考了许多国內外的相关图书、文章资料，并获得了戴尔、IBM、联想等企业的营销人员的热情帮助，从而使得本书拥有这么多真实而生动的案例资料，增强了可读性和可借鉴性，在此一并深表谢意。

最后要特别感谢参与本书编写的冀俊宇、胡锡燕、李英万、周恒、文丽颜、陈力育、吴文明、王科保、李善良、王文、苏少兵、吴春保、黄其博、苏祖向、徐莉、刘宝荣、陈永生、刘立彬、杨得新等人。他们以自己的辛勤汗水，为本书的出版提供了不少的帮助。

         编者

    二○○五年十月