本书从商业银行营销理念的发展脉络谈起，细述了银行客户经理制的产生、发展和趋势，阐释了客户经理制对我国商业银行发展的战略影响和意义，详尽分析了客户经理制如何在微观层面进行和建立组织设置、流程运行、岗位职责、激励机制，客户经理如何应用专业化的方法和工具进行市场研判、方案设计、客户开发和维护、风险控制，商业银行如何在客户经理的招用、考核、激励、培训和职业发展上关注细节，如何对客户经理的能力进行开发以及提升服务技巧，客户经理如何合理管理自我、建立健康职业模式等等。作者结合本人长期基层工作心得，旁征博引，有历史和现实的纵向对比，有国外与国内之间以及国内不同银行之间的横向对比，有大量精彩案例，有理论更有实践，在既有相关成果的基础上提出自己的独立见解，同时对目前商业银行具体操作、作业程序的风险管理、工作流程设计等热点问题都有比较广泛和深入的论述，对商业银行的研究者、管理者、经营者，以及对金融业的广大从业者，都有一定的借鉴作用。

序言

自序

第一章 理念与挑战

商业银行面临的改革潮

机遇与挑战考验商业银行服务模式

重建客户营销边界——塑造客户经理制

商业银行流程再造

第二章 客户经理制全球范例

美国：市场领先

德国：集团客户

香港：学习典范

第三章 转型与架构

典型组织模式

银行组织架构

客户经理制的组织设计

客户经理的权责

第四章 客户经理运行模式

市场研判

营销设计与组合

客户开发

客户关系维护

客户风险控制

第五章 客户经理管理与激励

任职资格

分级管理

绩效考核

构建激励体系

成功管理12要素

优势企业文化熏陶

第六章 客户经理知识与技能

熟练运用财务工具

培养有效沟通技巧

善用科技手段

个性化的客户服务

协调内部客户关系

第七章 能力开发和自我提升

客户经理的培训开发

客户经理的学习成长

客户经理的自我管理工具

第八章 前瞻

现代银行业的五大趋势

理念变革

客户经理的最终定位

客户经理制的四大方向

整合与发展