被称为“全球第一CE0”的杰克·韦尔奇在其自传中写道：“公司不能保证你的饭碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗。”如何看待企业活动当中的客户服务工作？如何把无形的服务变成有形的价值？如何不断提升企业的服务力以便全面增强企业的整体竞争力？这些问题已经成为这个时代最值得企业关心的问题之一。本书就向你摊开“产品同质化”时代企业制胜的最后一张王牌，给你一份全新的客户服务理念，顶尖的客户服务方案，为所有致力于满足需求者提供的服务策略盛宴！

序：服务是一种生活方式

服务力就是核心竞争力

一、服务不仅仅是产品维修

二、有形服务与无形服务

三、销售和服务的血脉关系

四、优质服务铸就品牌忠诚度

五、劣质服务使所有努力为零

六、好服务=高利润+低成本

客户需求与服务品质

一、掌握更多的客户需求信息

二、微笑服务的品质延伸

三、了解客户的期望值

四、客户需要的有形服务和无形服务

五、客户的个性化需求

客户服务的标准化流程

一、销售前服务

二、销售中服务

三、销售后服务

附录 企业服务流程图表

提升服务力的途径

一、全面打造服务竞争力

二、始终以客户为尊

三、持续提供优质的服务

四、提供个性化的服务

五、有效处理客户投诉

六、密切关注竞争对手

参考文献

1．客户服务的发展历程

在许多人看来，企业提供的服务就等同于产品维修，或者是一位身着职业装、面带职业微笑的年轻小姐在“服务台”前对投诉和各种各样的问题做出程式化的回答。还有一些人认为，服务就是用甜美的声音对着电话或录音机说一些华而不实的语言，比如某类产品说明书中的顾客意见栏“希望您对我们的产品或服务提出宝贵意见”，客车上的“祝乘客朋友们旅途愉快”，或者顾客离开商店时听到的“欢迎您下次惠顾”等。服务绝不仅仅是这些，但企业的客户服务到底是什么呢?所有意识到客户服务重要性的企业都在期待着能得到一个准确的答案，但要想得到一个准确的答案，我们就必须从客户服务的根源进行挖掘。

事实上，服务在企业这种组织机构出现以前就早已有之，从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。随着经济的发展和社会的进步，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中的常态。而在服务行业内部，客户服务的行为又被赋予了另外的意义，这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站的产生。发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。

最初，无论在销售行业或者是服务行业，客户服务的活动还只是一种自发性行为，直到19世纪末20世纪初在欧美才初步形成了“客户服务”这个明晰的概念和理念，而一直到了20世纪90年代中期这一理念才在我国生根发芽。“客户服务”理念和“市场营销”理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。

在众多客户服务的概念和理念当中，企业一直在寻找一种最能贴近顾客心理的定义，于是各家企业纷纷使出浑身解数来为自己提供的客户服务命名或定义，其中前几年较为流行的典型定义是“顾客就是上帝”、“顾客永远都是对的”、“力争使顾客满意而归”等。而在这种定义的指导下，企业是否真正让顾客感到满意或者把顾客当做上帝了呢?让我们听听来自顾客的声音：

“我总是在频繁地更换购买商品的地点或者所使用产品的品牌，因为至今为止我从来都没有发现任何一个商店或企业的服务让我感到完全满意，甚至这些商家的服务都达不到我心目中合格的标准。我想这并不是我的要求过于挑剔或者苛刻，因为我的许多同事和邻居们也都有这样的感觉，而且我们的这种感觉绝对不是凭空而来，而是有真凭实据的。例如，有一次我在一家商场买了一双鞋，商家告诉我该品牌的鞋子是一个月内可退换、三个月之内保修，而且还特别强调这两项服务都是不收任何费用的。当我在两个月之后突然发现鞋跟不知掉到何处的时候，我找到了商家，商家告诉我可以免费维修，但是鞋跟却需要我自己去买，否则就要另外加收费用。对此我感到非常不满，并以该鞋质量不好为理由要求退鞋，但是却遭到了他们的拒绝，理由是我购买鞋子的时间已经超过了退换期限。”  

“我一直希望自己在旅行、购物、居家、或者工作时都能得到恰到好处的报告，我所希望的这种恰到好处是既享受到了愿意享受的服务，又不必受到其他不必要的困扰，但是我的这个希望很少能够得到实现。要么我得不到必要的服务，要么就是在得到服务之前我必须得填一大堆表格、签无数个名，要么我就要在得到服务之后应付许多与该服务有关的一系列的推销手段。”……P3-5

服务是一种生活方式

如果说在市场经济的特征还未得到充分体现的时候，服务对于企业来说只是一碟可有可无的小菜的话，那么在改革开放后的二十世纪八九十年代，服务就是企业必不可少的一桌大餐，而如今，服务对于企业来说则成了象征着品质和实力的豪华盛宴，更重要的是，这场豪华盛宴既璀璨夺目、诱人前往，又具有丰富的营养价值，真可谓“集时尚与实用于一身”。

作为个人，我们无时不刻地在各种场合、各种活动中享受着别人为我们提供的服务一无论是衣食住行还是休闲购物，甚至于到医院看病和去学校上学；在享受品种繁多的服务的同时，我们每个人又在为别人奉献着我们的服务成果，无论在家庭中还是在社会上，每个人都要根据自己的责任来付出相应的服务。而作为企业，更要随时随地扮演着服务于客户、服务于社会的角色，与此同时，企业也在充分享受着其他人物或机构创造的服务成果。可以说，服务已经成了人们的一种生活方式，无论生老病死，人们都无法与之脱离；从企业的生存和发展状况来说，服务已经成了现代企业的一种生存方式，企业或创立、或生存、或发展、或灭亡的所有活动都与服务息息相关。

面对这样一种生活方式，或者说是生存方式，人们通常对其持以怎样的态度呢？IBH的前任副总裁罗杰斯说：“在IBH，在买卖过程结束之后仍然把他们(顾客)当成我们正在寻找的主顾，以同样的热情去对待他们，并对他们予以关注。”被称为“全球第一CE0”的杰克·韦尔奇在其自传中写道：“公司不能保证你的饭碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗。”于是，IBM成为全球同行业最具实力的企业，通用电气成为全世界运营状况最佳的公司。但是，在全球数以万计的企业当中，只有一个IBH，当然也只有一个通用电气。

为什么相同的行业、相同的时代、相同的际遇却造就出实力不同的企业呢？为什么激烈的市场竞争对于有些企业来说是铸炼真金的熔炉，对于有些企业来说却只能是埋藏自己的坟墓呢？撇去面面俱到的经营管理对比不谈，其中，IBH和通用电气与其他同行们对待客户服务态度上的不同就是一条十分重要的原因。如何看待企业活动当中的客户服务工作？如何把无形的服务变成有形的价值？如何不断提升企业的服务力以便全面增强企业的整体竞争力？随着第三产业的蓬勃发展，随着行业竞争的不断加剧，这些问题已经成为这个时代最值得企业关心的问题之一。事实上，我们就生活在这样一个时代：对顾客而言，不同产品和服务的惟一区别不过是服务质量上的差别，这种差别，即这种极其细微的不同，体现在顾客对企业及其产品和服务的一种亲切的认同感——这就是竞争优势；对企业而言，服务力是企业核心竞争力的一个非常重要的组成部分，甚至就是企业的核心竞争力本身，于是为客户提供满意而值得信赖的服务就应该成为所有企业在各个环节的工作焦点。

然而，人们的观念却并未跟上时代的发展，与时代迫切呼唤的服务需求相对应的是，企业服务意识的普遍薄弱，与国外顶尖企业相比，国内大多数企业的服务意识显然更加薄弱。面对这些现实，我国的本土企业惟有全面打造更具竞争优势的服务力方能减少这种供需双方之间的差距，方能减少与国外知名品牌的服务品质之间的差距，从而具备使客户青睐并愿意为之付出忠诚的品牌优势。