随着顾客自我保护意识的增强，企业今后面临的投诉也会日益增多。而ISO 10002国际标准，为企业内部今后能有效地处理顾客投诉提供了一条科学的途径。本书紧紧围绕理论来进行，准确地把握投诉处理国际标准的核心内容，重点对投诉处理的相关理论如顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等及其实务作深入的探讨。

本书从解读ISO 10002：2004国际标准出发，重点对投诉处理的相关理论(顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等)及其实务(大量的顾客投诉处理案例评析)作深入的探讨。全书在解读ISO 10002国际标准时，紧紧围绕理论来进行，准确地把握投诉处理国际标准的核心内容。由于投诉处理涉及的行业很多，它们之间虽然有一定区别，但是，投诉处理的相关理论对于其他领域和其他行业的投诉处理也是同样可以通用的。因此，其他行业的读者完全可以参考、借鉴和使用。

是本 满意是金

“服务是本，满意是金”是我与朋友聊天时，突然进发出的一个灵感，我觉得这句话，可以说，最能够精辟地概括我目前正在编写这套《服务与顾客满意丛书》的主题思想。

强调“服务是本”，是因为当今社会，不仅服务业离不开服务，而且制造业也越来越离不开服务了，可以设想一下，如果离开了销售服务和售后服务，制造业还能生存和发展吗?当然，和制造过程相比，服务过程是一个比较特殊的领域，有它自身的规律和特点，比如，与顾客的直接接触，就是服务领域(这里既包括服务企业，也包括制造业的服务部门)与制造领域之间的最大区别，因此这也成为编写本丛书的一个重要出发点，因为市场经济的发展趋势必然会使我们很快进入服务经济时代。

强调“满意是金”，是因为“顾客满意”应该成为市场经济时代的主旋律，在GB／T 19000——2000质量管理体系标准中，首次导入顾客满意理念，就是最好的证明之一。当今的经营活动中，市场的竞争日益激烈，可以说，谁掌握了“顾客满意”的秘诀，谁就会拥有广阔的市场，谁掌握“顾客满意”的精髓，谁就掌握了战胜竞争对手的秘密武器。当然，在理解“顾客满意”这一重要概念时，服务领域也必然有着和其他领域不同的体会，所以，这也成为编写本丛书的另一个重大出发点。

因此，“服务是本，满意是金”这句话不仅道出了编写本丛书的根本目的，而且也应该成为我国各类服务企业(当然也包括制造业的服务部门)不懈追求的一个永恒的目标。

我多年来一直在从事服务领域服务质量方面的教学和研究工作，可以说，我这一生都在与各类服务行业打交道。从1986年首次在北京市商业系统推行全面质量管理(TQM)和1994年在国内贸易部系统率先宣贯GB／T 19000质量管理体系标准开始，一直到后来的2001年在中国质量万里行促进会的领导下，参与了许多服务业与制造业的服务部门的服务与顾客满意为主题的培训工作；我所接触的企业，从过去主要是商场和饭店等企业，一直到今天已扩大到保险、民航、铁路、电信、旅游、医院等各类服务企业，以及海尔、松下、创维等制造业的售后服务等部门的企业，可以说直接进行培训、咨询、指导和认证的企业有数百家之多，足迹遍布全国。但是由于过去工作繁忙，无暇顾及进行系统的总结。从2003年开始，我已正式退休，有条件把我近40年来在服务行业的丰富实践和从事服务培训的各种点滴的体会，以及我10多年来跟踪GB／T 19000质量管理体系标准的许多心得，同时与学习和吸收西方服务管理学的最新研究成果，加以必要系统的总结和归纳，来奉献给大家，也算是我对从事这项工作的体会和总结。

使我感到特别振奋的是，自从我1981年在《财贸经济》杂志上发表的一篇关于我国服务业质量管理的论文开始，至今虽然只有20多年的时间，但是我觉得随着市场经济的不断深入，服务领域的服务水平受到越来越多的人们关注，随着市场经济的发展，不仅与服务相关的行业也越来越多，而且，服务领域的服务水平也有了空前的提高，这不仅证明服务领域在市场经济中的地位日益重要，而且也反映了当前顾客对服务要求也在不断提高。几十年来，让我感到十分幸运的是，在探索服务领域服务质量的过程中，得到了许多相关部门的支持，以及众多领导、专家和学者的帮助，这是我应该用一生来表示感谢的，本丛书的出版就是对他们给予我支持和帮助的一种最好回报。

本丛书将从服务企业(也包括制造业的服务部门)的最基本特点——从与顾客接触的这一基本点出发，只要有利于增强顾客满意的各种观点、方法和技巧，都应该是本丛书所应该探讨的内容。

2004年4月中国标准出版社出版的《顾客满意——服务企业理解GB／T 19000——2000族标准的新视角》是本丛书的第一本，它首次全面系统地提出了服务企业增强顾客满意的基本法则；以这本书为纲，将于2005年6月出版的《投诉处理的理论与实务——解读ISO 10002：2004《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》是本丛书的第二本，是对第一本中所提出的顾客满意基本法则之一——“及时补救”这一基本原则的进一步论述。以后我将继续围绕“服务与顾客满意”这一主题，陆续推出如：《重在受控和方便顾客》(暂定名)、《注意细节和区别对待》(暂定名)等等其他著作供读者参考。

最后，《服务与顾客满意丛书》的出版，还应该特别感谢中国标准出版社总编辑白德美编审和责任编辑朱妹副编审的精心策划和大力支持，应该说，该丛书有她们的劳动和付出，在此表示衷心的感谢。