本书服务员入职必读，全面实施顾客导向的销售，服务策略，提供更完善服务的80个诀窍。从服务员的素质要求、礼仪要求、技能要求、语言沟通、业绩提升等方面，深入浅出地阐述了服务行业服务员应知应会的知识和技术及经验。它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务行业从业人员一本难得的培训教材，又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。

本书共分8章，从服务员的素质要求、礼仪要求讲到技能要求、语言艺术、沟通艺术、服务艺术、业绩提升及抱怨处理；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段服务领域的技术和经验，它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务业从业人员一本难得的培训教材，同时又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。

第一章 优秀服务员素质要求

细节O1 留下良好的第一印象

细节02 服务员必备的7个要求

细节O3 服务员必须养成的9种习惯

细节04 亲和力让自己可亲可信

细节O5 驾驭自如的语言能力

细节06 敏锐的观察能力

细节07 深刻的记忆能力

细节O8 如何成为一名优秀的服务员

第二章 优秀服务员礼仪要求

细节09 练就优美文雅的站姿

细节10 养成稳重端庄的坐姿

细节11 形成自然轻快的走姿

细节12 避免尴尬不雅的蹲姿

细节13 表现高雅得体的手势

细节14 行为稳重，克服冒失

细节15 礼貌修养是做好服务的前提

细节16 总台服务礼仪要求

细节17 客房服务礼仪1 2要

细节18 餐厅服务礼仪要求

细节19 商场服务礼仪要求

第三章 优秀服务员技能要求

细节20 做好准备，不能因小失大

细节21 班前须知

细节22 做好交接班前4件事

细节23 店内陈列应当遵守“三易原则”

细节24 中餐服务要掌握基本程序

细节25 向客人做好菜单解释

细节26 擦拭餐具应掌握方法

细节27 布巾的使用及保管不容忽视

细节28 服务斟酒应掌握常识

细节29 分菜要有高超技巧

细节30 餐巾折花基本要求与注意事项

细节31 客房服务需注意点

第四章 优秀服务员语言艺术

细节32 让自己的语言得体动听

细节33 嘴巴会说谎，眼睛却不会

细节34 与人交往应掌握用语基本原则

细节35 服务中应正确使用服务用语

细节36 语言艺术影响着客人的满意程度

细节37 服务中善于发现“沉默”客人

细节38 服务应答技巧不容忽视

细节39 说话应随时掌握分寸

第五章 优秀服务员沟通艺术

细节4O 服务沟通8忌

细节41 在适当时机接近客人

细节42 掌握赢得客人好感的秘诀

细节43 服务电话沟通5要

细节44 与就餐客人沟通要掌握层次

细节45 客人才是真正的老板

细节46 沟通中倾听与提问应注意技巧

细节47 如何减少或避免沟通失败

细节48 微笑的魅力

细节49 与西方入沟通8不问

第六章 优秀服务员服务艺术

细节5O 如何更好地为客人服务

细节51 服务不同年龄应用不同技巧

细节52 不同个性客人服务要各具特色

细节53 服务中需注意的忌讳

细节54 特殊问题应特殊处理

细节55 没有安全一切都无从谈起

细节56 服务员夜间服务的9项注意

细节57 会议服务要做好迎送工作

细节58 让就餐服务更具特色

细节59 了解原因减少纠纷

细节60 提高服务品质和效率的途径

第七章 优秀服务员业绩提升

细节61 主动服务，想客人所想

细节62 洗衣及烫衣需注意事项

细节63 客房送餐服务7项注意

细节64 菜肴应按要求摆放

细节65 服务时应满足客人的需求心理

细节66 掌握客人心理，顺利招呼客人

细节67 向客人推荐购买应掌握技巧

细节68 吸引客人购物5招

细节69 提供满意服务是业绩的保证

第八章 优秀服务员抱怨处理

细节70 客人永远是最重要的

细节71 良好情绪可化解客人的不满

细节72 满足客人的某种优越感

细节73 倾听客人心声

细节74 找出客人不满的原因

细节75 处理抱怨应按步骤进行

细节76 解决弄脏客人衣服的纠纷

细节77 切莫与客人争辩

细节78 应对失误进行及时补救

细节79 处理客人抱怨不该说的话

细节8O 处理客人抱怨不该做的事

如何成为一名优秀的服务员

要点提示

要做一名优秀的服务员，必须确定自己的行动纲领和不断从对手那里汲取经验，以利于自己不断提升。

确定服务行动纲领

(1)检讨本企业过去几年所用过的声明和口号，是否有恰当地勾勒出企业的理想，以及明白如何服务客户。

(2)时常向同事和上级学习企业理念并沟通意见。

(3)协助同事建立自身和单位的相容理念。

(4)经常自我反省，自我检讨是否言行一致，行为是否符合企业理念。

(5)准备一份详细的清单，将自己所有的客户——可能对产品或服务中所要求的品质标准，全数列入。

(6)拟就清单之后，访问客户，以决定每项服务品质的重要性和满意度。

(7)根据客户所说的拟定服务品质标准，并设法在其中最重要的五项保持领先。

(8)建立可靠的持续的考核制度，检查是否已达到所设定的标准。

(9)检查企业内部客户的作业程序，按照对客户需求的了解，建立新的考核方法。

(10)考核结果无论优劣，都要让企业的每一个人知道。

不断吸取竞争对手的经验

优秀的服务员常常能够从对手那里学到人家的长处，这样他就能战胜对手。

例如，有家纸品公司，销售主管对员工说：

“有没有人今天对你说，你很帅!”

除此之外，她还让员工扮演客人。她认为作为公司的服务人员，要不断提高服务的素质，因为人最重要。因此她拿钱给员工，然后告诉他们说：“出去把这些钱花掉，至少要去五家店，而且买什么都可以自己留着。但当你走进每一家店的时候，请注意你的感觉到底是快乐，还是忧愁。”结果服务人员回来之后，填写一份报告，说明他们快乐或不快乐的地方。有的人说对一些产品很。满意，有的人说对店员或店面很.满意。而每当对店员不满的时候，那种不满意通常非常强烈。有的人写“她在嚼口香糖”、“没有理我”、“他一边招呼我付钱还一边打电话”，或是说店员“显然很无聊，不想被打扰”等。

这算不上什么科学方法，却使下属深受启发，很少看到她团队下服务的客人不快乐。P19-20

目前，社会上第三产业的持续蓬勃发展，从事服务行业的越来越多，已成为企业经营的重要组成部分。使得消费方式由卖方市场走向买方市场，这就给从事服务行业的人员提出了严峻的挑战，服务人员迫切需要以专业的知识来充实自我，以完善形象与改进自己的工作。

“服务员”这个职业名称也被赋予了新的意义，它标志着服务员不仅要具备娴熟的服务技巧，而且要具备殷勤的服务态度。只有确保最优质的服务，与客人的良好关系才能得以维持。为了全面提高现有服务人员的服务品质，实现国内服务行业服务水平与国际服务业顺利接轨，我们组织服务行业的管理专家编撰了这本《提供更完善的服务：优秀服务员的80个细节》一书。

本书共分8章，从服务员的素质要求、礼仪要求讲到技能要求、语言艺术、沟通艺术、服务艺术、业绩提升及抱怨处理；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段服务领域的技术和经验，它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务业从业人员一本难得的培训教材，同时又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。

本书由尹强主编，同时参与编写和提供资料的人员还有：王建伟、王丽媛、李志国、李建军、刘俊、刘作良、石起箭、杨月进、杨春、杨炳忠、武亮、章晓华、钱进、黎云开、滕红琴。

编 者