国内零售市场与狼共舞的时代真正到来，“服务”已成为取胜的热点。所以强化服务，培养优秀服务员是迫切需要的。本书从服务员应具备的素质、销售礼仪、消费心理、纠纷处理、促销技巧及服务员需知的规章制度、卫生安全管理知识等内容，全方面打造金牌服务员！让你一跃成为市场的抢手人才！

第一章 超市服务的重要意义/1

第二章 超市应提供的服务/17

第三章 金牌服务员应具备的素质/37

第四章 金牌服务员的销售礼仪技巧/53

第五章 金牌服务员需知的规章制度与职责规范/85

第六章 金牌服务员应掌握的顾客消费心理/191

第七章 金牌服务员如何与不同类型的顾客打交道/217

第八章 金牌服务员如何处理纠纷/235

第九章 金牌服务员如何完成促销任务/249

第十章 金牌服务员如何进行生鲜、熟食作业/275

第十一章 金牌服务员的商品陈列技巧/307

第十二章 金牌服务员的收银工作/339

第十三章 金牌服务员的安全管理知识/353

第十四章 金牌服务员的卫生管理知识/371

超市的人员性服务

超市的人员性服务即售货人员、送货人员、导购人员、咨询人员所提供的各种服务。人员性服务是超市整体形象打造的重要环节，也是本书要介绍的重点。要成为一名金牌超市服务员，就要把超市的人员性服务提高到顾客的最满意点。

一个超市的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

作为一名金牌超市服务员，首先应该知道服务是关系到超市生死存亡的大事，要树立为顾客服务的意愿，要真正有把顾客当上帝的意识。

作为一名金牌超市服务员，其次要掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧：

看的技巧，即要学会察言观色，懂顾客心理，分清不同年龄、不同社会地位、不同性格、不同购物态度的顾客。

听的技巧，即要拉近与顾客的关系，一定要注意倾听，一个善于倾听的超市服务员，往往更容易获得顾客的信任。

笑的技巧，是对意向顾客最有杀伤力的一项武器，金牌超市服务员的脸上，应时刻带着令人感觉信任、温暖的微笑。

说的技巧，即如何引导顾客，一名金牌超市服务员应该明白，顾客在购物时，更在乎你怎么说，你说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。在说话时，一定要常用服务用语，要用顾客喜欢的方式去说。

动的技巧，即身体语言，金牌超市服务员要时刻明白自己代表的是超市的形象，尽管在工作时时刻保持优美的姿势很辛苦，但一定要克制一些习惯性的懒散的姿势，因为各种体态语言传递给顾客的含义是不一样的。

另外金牌超市服务员还要掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满。善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。P30

从感性消费到理性消费，是当今消费者的一种价值消费观的改变。而促成顾客满意消费和再次上门的关键，就是为顾客提供优质的服务，也就是说，经营者自身的利益是在满足顾客的利益中获得。

2004年6月1日发布的《外商投资商业领域管理办法》规定自同年12月11日起，商业领域的开放将全面取消地域限制，外资零售业获准在内地任何地方开设商铺，且无需寻找中方合作伙伴，本土超市在“洋超市”的大举压境下，服务营销成为我国营销理论界和企业界谈论的热点。超市集营销与服务一体，服务和营销同等重要，而在我国零售业的传统经营中，提高服务质量和水平在很多时候只是一句空洞的口号。

随着零售业市场竞争的加剧，近年来，服务逐渐成为热点，服务的重要性日见突出。可以说当今的营销是服务营销，当今的竞争是服务竞争。

如果业内老板只是简单地将服务看作是员工的事情，那就大错特错了。一脉相承，是人性的弱点，尤其是服务业管理者的素质决定了一种企业精神。可见在“服务业人力资源管理系统”中，服务对老板、店长和员工有着相同的重要性。

编 者

2005年5月